„Co zase chcete?“ nebo „Já nic nepotřebuju, nevolejte sem.“ Po takové větě většina z nás ztuhne. Hlas se zvedne, tempo zrychlí a z připravené první věty zbyde jen omluva. Přitom právě těch deset vteřin rozhoduje, jestli hovor skončí zdvořile, nebo jestli se ještě dá otočit.
Níže najdete způsob, jak rozlišit drzost od spěchu, krátký reset pro vlastní hlas, věty pro dva typy situací a postup, jak si to nacvičit dřív, než zavoláte skutečné adrese.
Nejdřív rozlište drzé od zaneprázdněného
Většina „drzých“ odpovědí je ve skutečnosti zaneprázdněná. Člověk byl uprostřed práce, hlas má ostřejší, protože ho něco vyrušilo. Pomůže otázka, ne obrana: „Volám v nevhodnou chvíli?“ Pokud se tón změní, šlo o čas. Pokud ne, ptejte se dál na to, co zákazníka rozčílilo.
Skutečně nepřátelský hovor poznáte podle toho, že se zákazník nezajímá o obsah, ale o vás nebo vaši firmu. Takových hovorů je méně, než se zdá, a mají jiné řešení.
Krátký reset: tři takty
- Nadechněte se a zpomalte. Nádech skrz nos a pomalejší první věta. Rychlost se zákazníkovi přenáší a zvyšuje napětí.
- Slovo místo obrany. Namísto „ale já jsem jen...“ řekněte „rozumím“ nebo „dobře“. Žádná polemika, jen krátké potvrzení.
- Jedna věta s další volbou. Dejte zákazníkovi možnost: „Mám zavolat později, nebo to vyřešíme hned?“
Celé to trvá tři vteřiny, ale změní směr hovoru. Zákazník, který čeká na hádku, ji nedostane.
Co říct, když je zákazník stručný nebo odmítavý
- „Nemám čas.“ „Rozumím. Potřebuju třicet vteřin, abych řekl, proč volám, a pak se rozhodnete, jestli to má smysl. Může být?“
- „Co chcete?“ „Volám kvůli poptávce na servis, kterou jste nechali minulý týden. Je to pořád aktuální?“ Hned první věta má říct, kdo jste a proč volá, jinak se zákazník brání nejistotě.
- „Já nic nepotřebuju.“ „V pořádku. Jedna otázka, abych vám zbytečně nevolal příště: řešíte teď dodavatele energií, nebo je to u vás vyřešené?“
- „Zavolejte později.“ Nabídněte konkrétní čas: „Zavolám vám zítra ve čtvrt na deset. Je to dobrá doba?“
Co říct, když je zákazník skutečně nepřátelský
Pokud zákazník křičí, nadává nebo se vyjadřuje urážlivě, přestaňte se snažit o prodej. Máte tři kroky:
- Jednou klidně pojmenujte, co slyšíte: „Slyším, že jste rozzlobený.“
- Řekněte hranici: „Rád vám pomohu, ale pokud budeme mluvit takhle, hovor ukončím.“
- Pokud se nic nezmění, ukončete hovor krátce a zdvořile: „Děkuji za váš čas, na shledanou.“ Pak si ho zapište podle pravidel své firmy.
Neodpovídejte stejným tónem, nevysvětlujte se a neuzavírejte hovor sarkasmem. Klidné ukončení je profesionální a chrání vás i firmu.
Neberte to osobně (a jak to udělat doopravdy)
Rada „neberte to osobně“ sama nepomáhá. Pomáhá konkrétní návyk: po hovoru si zapište jedinou větu o tom, co se stalo, bez hodnocení. „Zákazník řekl, že nemá čas, a zavěsil.“ Ne „zase mě odbyl“. Emoce se tak rozdělí na fakt a pocit a pocit rychleji vyprchá.
Nejdřív opravte začátek, pak obviňujte zákazníka
Když zákazníci reagují odmítavě opakovaně, bývá důvod v prvních dvaceti vteřinách. Zkontrolujte, zda říkáte, kdo jste a proč voláte dřív, než se zákazník stihne podrážděně zeptat. Zkontrolujte, zda neříkáte „jen na chvilku“, když to nebude chvilka. A zda hned nenabízíte řešení, o kterém zákazník neví, že ho potřebuje.
Těžké okamžiky si zkuste nahlas
Hlasitý nácvik pomáhá víc než přemýšlení, protože se zkoušíte na stejném místě, kde to později potřebujete: v hlase. Zkuste těchto pět vět nahlas, třikrát za sebou, každou ve třech tempech.
DIRI AI je webová aplikace pro hlasový nácvik telefonátů. AI zákazník, který je jako AI označený a je fiktivní, může hrát odmítavého, spěchajícího nebo nepřátelského volaného, a po hovoru dostanete zprávu s klíčovými místy. Účet Free obsahuje tři hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, a sedmidenní zkušební přístup bez karty končí po pěti hovorech nebo třiceti minutách, podle toho, co nastane dřív. Podrobnosti najdete v ceníku.
Jednoduchý rozbor po těžkém hovoru
- Co přesně zákazník řekl jako první?
- Co jsem odpověděl a jak se změnil jeho tón?
- Která věta by příště fungovala líp?
- Mám ho kontaktovat znovu, nebo ne?
Související: jak odpovědět na „nemám zájem“, zákazník zavěsil, co dál, jak zvládnout nervozitu při telefonování.
Rychlá příprava před další sérií hovorů
Před blokem hovorů si napište na papír první větu, kterou řeknete, a jednu větu, kterou odpovíte na „nemám čas“. Obě jednou nahlas řekněte. Pokud zazní nepřátelský tón, vaše odpověď už nebude vznikat v panice, ale z věty, kterou jste si nacvičili. Po třetím nepříjemném hovoru za sebou si dejte dvě minuty pauzy, protože napětí se jinak přenáší do dalšího telefonátu.
Časté otázky
Jak zůstat klidný, když je zákazník drzý?
Zpomalte první větu, nadechněte se a odpovězte krátkým potvrzením místo obrany. Klid se zákazníkovi přenáší stejně jako napětí.
Mám zkoušet dál, když zákazník řekne „nemám zájem“?
Jednou, zdvořile a s jednou konkrétní otázkou. Pokud odpověď zůstane stejná, poděkujte a ukončete hovor. Další tlak obvykle jen zhorší dojem o vaší firmě.
Kdy hovor ukončit?
Když zákazník nadává, urážlivě se vyjadřuje nebo opakovaně odmítá po vaší zdvořilé nabídce. Ukončete krátce a zdvořile, bez vysvětlování.
Jak to nacvičit bez rizika pro skutečné kontakty?
Použijte kolegu nebo AI zákazníka. V obou případech si napište první věty, řekněte je nahlas a zkuste je s různou náladou protistrany.