Zkušební jízda je důležitý okamžik celého nákupního procesu. Zákazník seděl za volantem, vyzkoušel si auto a má o něm první vlastní dojem. Právě v následujících dnech se ale často stane, že se nic neděje: obchodník čeká, zákazník se neozývá a mezitím si prohlíží nabídky jinde. Krátký, dobře vedený hovor po jízdě je přirozené pokračování, ne nátlak. Záleží na tom, jak ho vedete.
Kdy zavolat
Ideální je ozvat se druhý nebo třetí den, dokud je zážitek čerstvý, ale zákazník už měl čas probrat ho s rodinou. Pokud jste při jízdě domluvili konkrétní termín („ozvu se ve čtvrtek odpoledne“), držte ho. Dodržení slibu o kontaktu je malý, ale viditelný signál spolehlivosti. Pokud se zákazník nezvedne, nechte krátkou hlasovou zprávu a zkuste to znovu jiný den, viz volání zákazníkovi, který nezvedá.
Cíl hovoru
Cílem není „prodat auto po telefonu“. Cílem je:
- zjistit, co si zákazník z jízdy odnesl,
- odhalit, co mu brání v rozhodnutí,
- domluvit jasný další krok, například druhou jízdu, kalkulaci nebo návštěvu s partnerem či partnerkou.
Stavba hovoru
Úvod. Připomeňte, kdo jste a kdy proběhla jízda: „Dobrý den, paní Horáková, tady Petr Malý z autosalonu, v úterý jste u nás jela s modelem v černé barvě. Máte chvilku?“
Otevřená otázka na dojmy. „Jak se vám auto líbilo?“ je lepší než „Máte zájem?“, protože zákazník řekne, co ho zaujalo, a vy pak můžete navázat jeho slovy.
Dotaz na pochybnosti. „A bylo něco, co vás zarazilo nebo co jste si chtěla ještě ověřit?“ Takto se dozvíte o velikosti kufru, spotřebě nebo ceně dřív, než zákazník řekne „rozmyslím si to“.
Další krok. „Mohu vám připravit kalkulaci s vaším vozem na výkup a financováním, abyste měla konkrétní čísla? Pošlu vám ji ve čtvrtek, nebo se vám víc hodí zastavit se v sobotu?“
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Veselý, tady Petr Malý z autosalonu. V sobotu jste u nás zkoušel kombi. Máte chvilku?“
Zákazník: „Dobrý den, ano, ale jen krátce.“
Vy: „Budu stručný. Jak se vám auto jelo?“
Zákazník: „Fajn, ale přišlo mi trochu hlučnější na dálnici.“
Vy: „Díky, že to říkáte. Jel jste s motorem, který máme tady skladem. Chcete vyzkoušet stejný model s jiným provedením, nebo to byla spíš celková zkušenost?“
Zákazník: „To nevím, musím to probrat s manželkou.“
Vy: „To dává smysl. Co by pro ni bylo při rozhodování nejdůležitější?“
Zákazník: „Asi kufr a bezpečnost.“
Vy: „Pak vám pošlu přehled výbavy a rozměrů zavazadlového prostoru. A pokud budete chtít, přijeďte spolu a manželka si auto vyzkouší také. Hodí se vám víc čtvrtek odpoledne, nebo sobota?“
Zákazník nedostal obhajobu hlučnosti ani tlak na rozhodnutí. Dostal další krok, který navazuje na jeho slova.
Typické reakce a jak na ně
- „Ještě se rozhoduji.“ Zeptejte se, co ještě potřebuje vědět, a nabídněte to připravit.
- „Dívám se i jinde.“ Neodsuzujte konkurenci. Zeptejte se, co ho na ostatních nabídkách zaujalo, a popište, v čem vás vidíte jinak, jen s fakty, která můžete doložit.
- „Je to dražší, než jsem čekal.“ Nejdřív se zeptejte, s čím cenu srovnává, a teprve potom nabídněte varianty, viz jak říct cenu po telefonu.
- „Nemám čas.“ Nabídněte jednu větu a navrhněte jiný termín, viz námitka „nemám čas“.
Časté chyby
- Hovor jako kontrola: „Tak co, už jste se rozhodl?“ Takto se zákazník brání.
- Dlouhý monolog o výbavě. Zákazník ji viděl, chce odpověď na svoji otázku.
- Žádná zápisová poznámka. Zapište si, co zákazník při jízdě řekl, a použijte to. Zákazník to vnímá jako zájem.
- Neurčitý další krok: „Tak se ozvěte.“ Domluvte konkrétní den.
Příprava před hovorem
Dvě minuty přípravy změní celý hovor. Otevřete si poznámky z jízdy: jaký model zákazník zkoušel, s kým přijel, co komentoval a na co se ptal. Ujasněte si, co můžete nabídnout, například druhou jízdu v jiném provedení, kalkulaci financování nebo ohodnocení stávajícího vozu. Připravte si také odpověď na otázku, kterou zákazník položí téměř jistě: „A kdy by auto bylo k dispozici?“ Pokud nevíte, řekněte, že to ověříte, a uveďte, kdy mu odpovíte. Nepřesná odpověď je horší než přiznané „zjistím to“.
Rozmyslete si také, jak ukončíte hovor, pokud zákazník řekne „nechci“. Poděkujte za čas, zeptejte se, zda se smíte ozvat později, a respektujte odpověď. Slušné rozloučení otevírá cestu k dalšímu kontaktu, nátlak ji zavírá.
Když zákazník volá zpět
Někdy se zákazník ozve sám, například e-mailem nebo zmeškaným hovorem. Vraťte se mu co nejdříve a začněte jeho tématem: „Volal jste kvůli financování, řekněte mi, co potřebujete vědět.“ Takový hovor je nejlepší příležitost, protože zákazník projevil zájem. Neprodlužujte ho zbytečně úvodem, odpovězte na jeho otázku a teprve potom navrhněte další krok.
Nácvik
- Napište si úvod hovoru tak, aby zahrnoval jméno, model a den jízdy.
- Připravte tři otevřené otázky na dojmy a vyzkoušejte, která zní nejpřirozeněji.
- Nacvičte reakci na „musím to probrat s partnerem“ tak, aby vedla k pozvání obou.
- Zahrajte si hovor, kdy zákazník řekne jen „jo, fajn“, a naučte se ho rozmluvit dalšími otázkami.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI zákazníkem, který hraje člověka po zkušební jízdě: někdy je rozhodnutý, jindy váhavý nebo úsporný na slovo. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Můžete si scénář zopakovat, dokud věty nebudou znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si hovor po jízdě dřív, než zavoláte skutečnému zákazníkovi.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Jak ukončit obchodní hovor a domluvit další krok, Aktivní naslouchání po telefonu.
Shrnutí
Po zkušební jízdě zavolejte brzy, ptejte se na dojmy a pochybnosti a domluvte konkrétní další krok. Neprodáváte auto po telefonu, pomáháte zákazníkovi udělat další rozumný krok.