Nácvik podle profese

Nácvik hovorů pro bankovní poradce a bankéře

Klienti banky čekají diskrétnost a srozumitelnost a nemají rádi, když jim někdo volá s nabídkou. Natrénujte hovor, který přináší pozornost místo tlaku.

Pro koho to je

Pečujete o portfolio klientů a voláte jim kvůli pravidelné revizi, nové službě nebo změně podmínek. Klienti jsou zvyklí na formální kontakt, často mají vlastní představu o tom, co potřebují, a rychle poznají, když jde jen o prodej.

Pět nejtěžších momentů hovoru

V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.

Přirozený důvod hovoru. Klient se ptá, proč volá banka. Řekněte konkrétní důvod, ověřte, zda si může povídat, a vyhněte se obecným frázím o péči.
Zjištění aktuálních potřeb. Podmínky klienta se mění rychleji, než bankéř tuší. Ptejte se na plány a změny v životě či podnikání, než něco navrhnete.
Doporučení bez prodejního tónu. Doporučení musí vyplývat z toho, co klient řekl. Propojte službu s jeho slovy a řekněte i to, kdy se mu nevyplatí.
Reakce na „já nic nepotřebuju“. Spokojený klient je výhoda, ne překážka. Poděkujte mu, zeptejte se, zda se něco změnilo, a nenaléhejte, pokud ne.
Dohoda o dalším kontaktu. Domluvte, kdy a jakou formou se ozvete, ať je jasné, co klienta čeká. Respektujte jeho preferenci, zda e-mail, nebo telefon.

Tři námitky a silné odpovědi

Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.

Zákazník řekne: S bankou jsem spokojený a žádnou novou službu nechci.: Silná odpověď: To rád slyším a nechci vás zbytečně zdržovat. Zeptám se jen, zda se v poslední době u vás něco změnilo, třeba v rodině nebo v podnikání. Pokud ne, nechám vás být a ozvu se až při pravidelné kontrole.
Zákazník řekne: Banky mi stále něco nabízejí, je to otravné.: Silná odpověď: Chápu to a omlouvám se, pokud to tak působí. Volám proto, že se to týká vaší situace, ne kvůli obecné nabídce. Pokud si nepřejete takové hovory, zapíšu to a respektuji, jak chcete být kontaktován.
Zákazník řekne: Pošlete mi to písemně, po telefonu o penězích mluvit nechci.: Silná odpověď: Rozumím a je to rozumný přístup. Pošlu vám shrnutí písemně na [e-mail/adresu]. Dejte mi prosím vědět, kdy se vám bude hodit krátký hovor, nebo se rovnou domluvíme na osobní schůzce v pobočce.

Zahájení hovoru za 30 sekund

Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.

Dobrý den, pane [příjmení], tady [vaše jméno] z [banka], jsem vaším poradcem. Volám kvůli [konkrétní důvod, např. pravidelné kontrole vašich služeb]. Nechci vám nic nabízet násilím, spíš bych rád věděl, zda se u vás od poslední schůzky něco změnilo a zda vám současné služby stále vyhovují. Máte teď pár minut, nebo vám zavolám v jiný čas?

Pětiminutové cvičení

Dělejte to nahlas, ne v hlavě.

Příprava: AI klient hraje dlouholetého klienta, který je spokojený, nemá čas a na každou nabídku reaguje, že banky stále něco nabízejí.

Postup:

Uveďte konkrétní důvod hovoru a ověřte, zda klient může mluvit.
Zeptejte se na změny v jeho situaci a nechte ho odpovědět.
Zareagujte na „nic nepotřebuju“ a domluvte formu dalšího kontaktu.

Poznáte, že to funguje: Důvod hovoru byl konkrétní, nenaléhali jste a klient věděl, kdy a jak se znovu ozvete.

Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.

Natrénovat tento hovor zdarma

Otázky k této profesi

Radí nácvik, jaký bankovní produkt klientovi nabídnout?

Ne. Trénuje se technika rozhovoru, tedy otázky, naslouchání a vedení hovoru. Doporučení konkrétních služeb vychází z pravidel vaší banky a platných předpisů.

Jak si nacvičit hovor se spokojeným klientem?

AI klient hraje člověka, který nic nepotřebuje. Zkoušíte poděkování, jednu užitečnou otázku a klidné zakončení bez tlaku. Hodnocení ukáže, zda jste nenaléhali, nebo zda jste hovor ukončili vhodně.

Jak přestat znít jako prodejce?

AI klient reaguje na to, co skutečně řeknete. Pokud mluvíte obecně nebo moc dlouho, brzy to uslyšíte v jeho odpovědích. Procvičíte konkrétní důvod hovoru, otevřené otázky a doporučení navázané na slova klienta.