Nácvik podle profese

Nácvik telefonátů pro finanční poradce

Klienti se o penězích bojí mluvit a poradcům nevěří automaticky. Natrénujte klidný hovor, který je zve k rozhovoru, ne k rozhodnutí.

Pro koho to je

Voláte lidem, kteří řeší spoření, úvěry či budoucnost rodiny, nebo stávajícím klientům kvůli pravidelnému přehledu. Téma je citlivé a každá pochybnost o vašem záměru ztěžuje celý hovor.

Pět nejtěžších momentů hovoru

V pořadí, v jakém se obvykle objeví. Najděte ten, kde zákazníka nejčastěji ztrácíte.

Otevření bez nátlaku. Klient bývá obezřetný hned na začátku. Řekněte, odkud máte kontakt, co chcete a že rozhodnutí je výhradně na něm.
Zjištění cílů a obav. Za čísly stojí lidské důvody. Ptejte se, co chce klient zajistit a čeho se obává, a nechte ho mluvit déle, než jste zvyklí.
Vysvětlení bez žargonu. Odborná slova zní jako snaha zmást. Mluvte jednoduše, používejte běžné příklady a zeptejte se, zda je vše srozumitelné.
Reakce na nedůvěru. „Poradci chtějí jen provizi“ je častá věta. Nehádejte se, uznejte pochybnost a vysvětlete, jak se rozhoduje o doporučení podle pravidel společnosti.
Domluvení schůzky bez slibů. Žádné sliby výsledků, jen termín a téma. Řekněte, co si klient má přinést, a ponechte mu právo schůzku odložit.

Tři námitky a silné odpovědi

Ukázková formulace k přizpůsobení. Použijte vlastní slova a fakta z rozhovoru.

Zákazník řekne: Peníze mám v bance a to mi stačí, nepotřebuju žádného poradce.: Silná odpověď: To je naprosto v pořádku a nechci vás přesvědčovat. Mnoho lidí ale chce vědět, zda jejich situace odpovídá jejich plánům. Kdybyste měl zájem, probereme to na krátké schůzce a vy rozhodnete, zda má smysl pokračovat.
Zákazník řekne: Vy poradci chcete jenom provizi, ne mé dobro.: Silná odpověď: Chápu, že tahle obava existuje. Rád vám na schůzce řeknu, jak jsem placen a jak se u nás rozhoduje o doporučeních, v souladu s pravidly mé společnosti a platnými předpisy. Pak posoudíte, zda mi můžete věřit.
Zákazník řekne: Teď je špatná doba, o penězích se bavit nechci.: Silná odpověď: Rozumím, téma je citlivé a nechci vás nutit. Pokud budete chtít, ozvu se později, třeba za měsíc. A kdybyste mezitím něco potřeboval, můžete mi napsat nebo zavolat sám, bez jakéhokoli závazku.

Zahájení hovoru za 30 sekund

Nahraďte [zástupné údaje] a řekněte to nahlas. Mělo by to trvat zhruba třicet sekund.

Dobrý den, pane [příjmení], tady [vaše jméno] ze společnosti [firma]. Volám, protože jste [důvod kontaktu, např. nás kontaktoval/odpověděl na dotazník]. Nechci vás o ničem přesvědčovat, jde mi jen o to zjistit, zda by vám krátký rozhovor o vašich plánech byl užitečný. Máte teď dvě minuty, nebo se mám ozvat jindy, třeba [den a čas]?

Pětiminutové cvičení

Dělejte to nahlas, ne v hlavě.

Příprava: AI klient hraje člověka, který byl v minulosti zklamán poradcem, je opatrný a na otázky odpovídá stroze.

Postup:

Představte se, uveďte zdroj kontaktu a požádejte o dvě minuty.
Zeptejte se na plány a obavy klienta a nechte ho dokončit odpověď.
Uznejte jeho nedůvěru a domluvte nezávaznou schůzku.

Poznáte, že to funguje: Nic jste neslibovali, nepoužili jste odborné výrazy a klient věděl, o čem schůzka bude.

Vzdělávací nácvik rozhovoru. Nejde o právní, finanční ani zdravotní poradenství a neslibuje žádné výsledky. Vždy dodržujte pravidla své společnosti a platné předpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Promluvte si s AI klientem, který hraje vašeho zákazníka, a v reportu uvidíte, která věta pomohla a kterou říct jinak.

Natrénovat tento hovor zdarma

Otázky k této profesi

Radí nácvik, jaké produkty klientovi doporučit?

Ne. Trénink se věnuje technice rozhovoru, tedy otázkám, srozumitelnosti a vedení hovoru. Konkrétní doporučení patří poradci a řídí se pravidly vaší společnosti a platnými předpisy.

Jak si nacvičit hovor s nedůvěřivým klientem?

AI klient hraje zákazníka, který má špatnou zkušenost nebo podezřívá poradce z vlastního zájmu. Procvičíte uznání jeho názoru, klidný tón a nabídku nezávazné schůzky, aniž byste cokoli slibovali.

Jak se tím zlepším v otázkách na cíle klienta?

Učíte se klást otevřené otázky, poslouchat a vracet se k tomu, co klient řekl. Hodnocení ukazuje poměr mluvení, tedy zda mluvíte víc než klient, a zda jste na jeho obavy opravdu reagovali.