Problém a riešenie
Zaúčanie operátorov call centra rýchlejšie: ako pripraviť nových agentov skôr, než zdvihnú ostrú linku
Noví operátori často vedia pravidlá, ale pri prvom nahnevanom zákazníkovi sa im stratia. Zaúčanie sa zrýchli, keď si základné hovory nacvičia nahlas ešte pred ostrou linkou.
Praktické rady pre tréning hovorov. Nácvik v DIRI AI slúži na koučing, nie na hodnotenie alebo porovnávanie ľudí.
Aký je to pocit
Nový operátor je po dvoch týždňoch školenia pripravený na papieri. Pozná systém, tarify aj interné postupy. Potom príde prvý hovor, zákazník je podráždený a hovorí rýchlo, a operátor začne listovať v poznámkach, ticho trvá, zákazník sa zlostí a mentor si hovorí, že to na školení predsa zvládal.
Cena je dvojitá. Operátor stráca sebadôveru už v prvých dňoch a zákazník stráca trpezlivosť. Supervízor sa prepína medzi sprevádzaním a vlastnou prácou a linka čaká. Zaúčanie sa tak javí ako pomalé, hoci problémom nebolo množstvo informácií, ale to, že ich operátor ešte nikdy nepovedal nahlas v rozhovore.
Prečo to vzniká
Školenie je o informáciách, nie o hovoroch
Systém sa dá naučiť z obrazovky, ale pokojný hlas, otvorenie a upokojenie zákazníka sa učia len hovorením. Medzera medzi znalosťou a rozhovorom sa zatvára opakovaním.
Prvé ostré hovory sú najťažšie
Pri skutočnom zákazníkovi je každá chyba viditeľná. Operátor je pod tlakom, ktorý v učebni nie je, a vypadnú mu aj vedomosti, ktoré predtým ovládal.
Náročné hovory sa nacvičujú málo
Pokojné hovory idú ľahko, ale nahnevaný zákazník, reklamácia alebo spor o poplatok je to, čo operátorov stresuje. Ak ich nikto nenacvičí vopred, prvýkrát sa s nimi stretnú naživo.
Chýba jasný zoznam hotových zručností
Bez krátkeho zoznamu, kedy je niekto pripravený na ostrú linku, sa rozhoduje podľa pocitu. Obe strany potom nevedia, čo ešte chýba.
Postup, ktorý môžete použiť už tento týždeň
- Zoraďte typy hovorov od najjednoduchších Začnite informačným dopytom, potom zmenou údajov, potom sťažnosťou. Každý typ nacvičte, kým nie je pokojný, a až potom pridajte ďalší. Poradie zníži pocit zahltenia.
- Nacvičte si otvorenie a zhrnutie nahlas Úvod: „Dobrý deň, volá sa Jana Horváthová, ako vám môžem pomôcť?“ Záver: „Zhrniem to: zmením vám adresu a potvrdím e-mailom. Je to správne?“ Dve vety, ktoré sa opakujú v každom hovore, treba povedať automaticky.
- Pridajte nácvik pre náročných zákazníkov Nacvičte tri vety: nechať dohovoriť, pomenovať pocit a navrhnúť jeden krok. Napríklad: „Rozumiem, že je to nepríjemné. Pozriem si účet a poviem vám, čo urobíme dnes.“ Tiež nacvičte, kedy a ako slušne ukončiť hovor pri urážkach.
- Vytvorte krátky kontrolný zoznam Päť až osem bodov: otvorenie, overenie identity, zhrnutie, ďalší krok, rozlúčenie. Operátor ho má pri prvých hovoroch pri sebe. Postupne ho prestane potrebovať, čo je znamenie pokroku.
- Prvé ostré hovory so sprevádzaním Prvé hovory s mentorom pri sebe, jeden krátky rozbor po dvoch hovoroch. Neopravujte všetko, vyberte jednu vec. Scenáre, pri ktorých sa operátor strácal, vráťte do nácviku, kým nebudú pokojné.
Cvičenie: Pätnásť minút nahnevaného zákazníka vo dvojici
Operátor a mentor, jeden scenár: zákazník je nahnevaný kvôli neočakávanému poplatku. Stopky na pätnásť minút, kontrolný zoznam na stole.
- Dve minúty: operátor povie úvodnú vetu nahlas dvakrát.
- Štyri minúty: mentor hrá nahnevaného zákazníka a operátor ho nechá dohovoriť, nič nevysvetľuje.
- Tri minúty: operátor povie vetu, ktorá pomenuje pocit, a vetu s jedným konkrétnym krokom.
- Štyri minúty: znova celý hovor, tentoraz s krátkym zhrnutím na konci.
- Dve minúty: mentor pomenuje jednu vec, ktorá fungovala, a jednu na zmenu.
Ako spoznáte, že to funguje: Nácvik zabral, ak operátor nechá zákazníka dohovoriť a nezačne hneď vysvetľovať. Ďalšie znamenie: hlas ostáva nižší a pomalší aj pri zvýšenom tóne zákazníka.
Ako pomáha DIRI AI
DIRI AI dáva novým operátorom bezpečné miesto na nácvik hovorov pred ostrou linkou. Vyberie si situáciu, napríklad nahnevaného zákazníka s reklamáciou, nastaví obtiažnosť a typ klienta a hovorí cez mikrofón v prehliadači. Zákazník je jasne označený ako AI, reaguje na to, čo naozaj povie, a má vlastné motívy, takže operátor skúša skutočný rozhovor.
Po hovore dostane správu so skóre od 0 do 100 podľa pravidiel, citované kľúčové momenty z prepisu, efekt každého momentu, jednu konkrétnu zmenu a lepšie formulácie. Scenár môže zopakovať, kým nebude pokojný, a porovnať pokusy. História ostáva v jeho účte a mentor môže správy využiť ako východisko pre krátky rozhovor.
Pre tímy existujú tímové plány a tímový pilot na 90 dní pre najviac 10 poradcov. Nácvik slúži na tréning a koučing, nie na hodnotenie ani radenie zamestnancov. Upozorňujeme, že AI klient nenahradí skutočných zákazníkov ani sprevádzané prvé hovory a skóre je len pomôcka na nácvik. Voľne dostupný je aj bezplatný plán, bez karty.
Vyskúšajte to na nácvikovom hovore
Plán Free: 3 hovory mesačne, každý do 5 minút, bez karty. Hovoríte s klientom, ktorého hrá AI, a potom čítate report, ktorý cituje vaše vlastné slová.
Na čo sa ľudia pýtajú
V akom poradí nacvičovať typy hovorov?
Od najjednoduchších po najťažšie: informačný dopyt, zmena údajov, reklamácia, nahnevaný zákazník. Každý typ opakujte, kým nie je pokojný, a až potom pridajte ďalší.
Ako nacvičiť nahnevaného zákazníka?
Nacvičte tri kroky: nechať dohovoriť, pomenovať pocit a navrhnúť jeden konkrétny krok. Hovorte nižšie a pomalšie, než hovorí zákazník. Opakujte, kým to nie je automatické.
Kedy je operátor pripravený na ostrú linku?
Keď zvláda základné typy hovorov bez čítania a bez zasekávania a vie, ako pokojne ukončiť náročný hovor. Prvé ostré hovory si vyžadujú sprevádzanie aj potom.
Môže DIRI AI nahradiť sprevádzanie mentorom?
Nie. Je to nácvik pred ostrou linkou a podklad pre rozhovor, ale prvé hovory so skutočnými zákazníkmi by mali byť sprevádzané.