Zákazníci hovoria „Teraz nemám čas“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.
Hovor prišiel v nevhodnú chvíľu, alebo zákazník používa čas ako výhovorku, aby hovor ukončil. Zriedka je to verdikt o ponuke. Rozdiel spoznáte tak, že rešpektujete čas, jednou vetou poviete účel a ponúknete konkrétnu alternatívu.
Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov
Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.
Požiadajte o chvíľu, otázku alebo ďalší krok a prijmite odpoveď.
„Samozrejme, nechcem vám brať čas. Hodilo by sa vám lepšie zajtra, alebo vo štvrtok, a je pre vás jednoduchšie doobeda, alebo popoludní?“ Dva konkrétne termíny uľahčia povedať áno.
Zmenšite rozhodnutie na niečo málo riskantné, čo vec posunie ďalej.
„Chápem. Mám vám jednou vetou povedať, prečo volám, aby ste sa rozhodli, či to stojí za poriadny rozhovor? Ak nie, dám vám pokoj.“
Ukončite hovor zdvorilo a nechajte dvere otvorené. Aj rešpektované nie môže byť dobrý hovor.
„V poriadku, ďakujem, že ste úprimný. Ak to niekedy bude aktuálne, viete, kde ma nájdete. Prajem pekný zvyšok dňa.“ Priateľský odchod si zákazník pamätá pri ďalšom hovore.
Po svojej odpovedi sa opýtajte:
Kedy máte zvyčajne desať minút bez vyrušenia?
Vyhnite sa: Zaberie to len minútku, sľubujem.
Ignoruje to, čo zákazník práve povedal, a sľubuje sa niečo, čo možno nesplníte. Zákazník sa cíti tlačený a zostane na linke len preto, aby hovor ukončil.
Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.
Precvičiť túto námietkuHovor prišiel v nevhodnú chvíľu, alebo zákazník používa čas ako výhovorku, aby hovor ukončil. Zriedka je to verdikt o ponuke. Rozdiel spoznáte tak, že rešpektujete čas, jednou vetou poviete účel a ponúknete konkrétnu alternatívu.
Požiadať o súhlas: „Samozrejme, nechcem vám brať čas. Hodilo by sa vám lepšie zajtra, alebo vo štvrtok, a je pre vás jednoduchšie doobeda, alebo popoludní?“ Dva konkrétne termíny uľahčia povedať áno. Navrhnúť menší krok: „Chápem. Mám vám jednou vetou povedať, prečo volám, aby ste sa rozhodli, či to stojí za poriadny rozhovor? Ak nie, dám vám pokoj.“ Slušne odísť: „V poriadku, ďakujem, že ste úprimný. Ak to niekedy bude aktuálne, viete, kde ma nájdete. Prajem pekný zvyšok dňa.“ Priateľský odchod si zákazník pamätá pri ďalšom hovore.
Kedy máte zvyčajne desať minút bez vyrušenia?
Vyhnite sa vete „Zaberie to len minútku, sľubujem.“ Ignoruje to, čo zákazník práve povedal, a sľubuje sa niečo, čo možno nesplníte. Zákazník sa cíti tlačený a zostane na linke len preto, aby hovor ukončil.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.