Máte v zozname kontakty, ktoré kedysi prejavili záujem, dostali ponuku a potom stíchli. Mnohí predajcovia ich buď nikdy nezavolajú, alebo ich volajú vetou „chcel som sa len ozvať“. Klient na to nemá dôvod reagovať inak než „momentálne nie“.
Starý lead nie je mŕtvy lead. Je to človek, ktorého situácia sa mohla zmeniť, a ktorý si často nepamätá, prečo vlastne komunikácia utíchla. Tento článok ukazuje, ako ho osloviť tak, aby mal na odpoveď dôvod.
Prečo leady vychladnú
Dôvody sú obyčajné, a nie je medzi nimi nič, čo by ste museli brať osobne:
- Termín rozhodnutia sa posunul a nikto sa neozval.
- Interná priorita sa zmenila.
- Ponuka zapadla medzi iné e-maily.
- Kontakt zmenil prácu alebo rolu.
- Posledný hovor skončil bez konkrétneho ďalšieho kroku.
Posledný bod je najčastejší. Ak v zápise nie je dohodnutý krok, lead vychladol už pri rozlúčke. Pozrite si aj Ako ukončiť obchodný hovor.
Úvodná veta s dôvodom volania
Vynechajte „chcel som sa len spýtať, či ste dostali ponuku“. Klient nevie, prečo má práve dnes odpovedať. Lepšie je pomenovať konkrétny dôvod, ktorý vychádza z minulej komunikácie:
„Dobrý deň, pani Šimková, tu Tomáš Kováč. Pred pár mesiacmi sme sa rozprávali o objednávkach cez e-mail a sľúbil som, že sa ozvem. Máte dve minúty?“
Dôvodom môže byť predošlý rozhovor, dohodnutý termín, zmena vo vašej ponuke alebo udalosť v klientovej firme, ktorú sa dá overiť z verejných zdrojov. Nevymýšľajte dôvod, ktorý neexistuje.
Tri otázky na obnovenie záujmu
- Otázka na aktuálnu situáciu: „Ako to dnes riešite?“
- Otázka na zmenu: „Zmenilo sa od nášho posledného rozhovoru niečo, čo by to robilo naliehavejším alebo menej dôležitým?“
- Otázka na ďalší krok: „Dáva zmysel, aby sme sa o tom pobavili ešte raz, alebo to teraz nie je téma?“
Tretia otázka dáva klientovi bezpečný východ. Paradoxne tým zvyšuje šancu na úprimnú odpoveď. Viac otázok tohto typu nájdete v článku Kvalifikácia leadov telefonicky.
Ukážkový dialóg: klient si na vás nepamätá
Klient: Prepáčte, nepamätám si, o čom sme sa bavili. Vy: To je v poriadku, ubehlo veľa času. Rozprávali sme sa o tom, ako vám chodia objednávky e-mailom. Rád to zhrniem v jednej vete a vy mi povedzte, či je to ešte aktuálne. Klient: Aha, to áno. Stále sa nám občas stratí. Vy: Rozumiem. Mohli by sme si na to nájsť desať minút tento týždeň?
Ukážkový dialóg: klient už nemá záujem
Klient: Nie, to sme už zavreli. Vy: Ďakujem, že to hovoríte otvorene. Môžem sa opýtať, čo ste nakoniec zvolili, aby som si to u seba správne zapísal? Klient: Ostali sme pri pôvodnom dodávateľovi. Vy: Rozumiem. Zapíšem si to a nebudem vás zbytočne rušiť. Ak by sa situácia zmenila, budem rád za ozvanie.
Takýto hovor trvá minútu a nechá po sebe dobrý dojem. Navyše ste získali presnú informáciu do zápisu.
Čo robiť, keď nikto nezdvihne
Nezdvihnutý hovor je bežný a nie je to odmietnutie. Postup bez nátlaku:
- Zavolajte v inú hodinu než prvýkrát, napríklad ráno aj popoludní.
- Ak necháte odkaz, povedzte meno, firmu, jeden dôvod a konkrétny čas, kedy zavoláte znova. Neprosíte o spätný hovor, dávate informáciu.
- Po dvoch až troch pokusoch v rôznych dňoch skúste krátku správu s jednou otázkou, na ktorú sa dá odpovedať áno alebo nie.
- Každý pokus zapíšte, aby ste nevolali dvakrát v ten istý deň.
Ak sa klient na pokusy neozve, nie je to dôvod hovoriť tvrdšie. Pozrite sa na zápis a skúste zmeniť dôvod volania. Viac o nadväzovaní nájdete v článku Následný telefonát po ponuke.
Kedy lead uzavrieť
Lead môžete uzavrieť, keď:
- klient jasne povedal, že tému neriešite ani nebudete riešiť,
- ste urobili niekoľko pokusov v rôznych dňoch a nikdy nebola reakcia,
- kontakt už nepracuje vo firme a nový sa nenašiel.
Uzavretie neznamená zabudnutie. Zapíšte dôvod a prípadný termín, kedy má zmysel sa ozvať znova, napríklad po pol roku.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Predstierať, že hovor je prvý, keď už komunikácia prebehla.
- Začať vetou „nechcel som vás obťažovať“, ktorá navodí presne ten pocit.
- Poslať tretiu rovnakú správu bez zmeny dôvodu.
- Hovoriť o zľave skôr, než viete, čo sa zmenilo.
- Nechať lead bez zápisu, takže ho za mesiac osloví kolega.
Cvičenie: tri úvody za desať minút
- Vyberte si jeden starý lead zo svojho zoznamu alebo vymyslený prípad.
- Napíšte tri rôzne úvodné vety, každú s iným dôvodom volania.
- Povedzte ich nahlas a sledujte, ktorá znie prirodzene.
- Zahrajte si s kolegom klienta, ktorý si nepamätá, o čom ste hovorili. Cieľom je dostať sa k otázke na aktuálnu situáciu za menej než 30 sekúnd.
- Zopakujte s klientom, ktorý hovorí „už to nerobíme“. Cieľom je ukončiť hovor slušne a zapísať dôvod.
Poznámka k tónu
Pri starom leade je tón dôležitý: nehovoríte „vy ste sa neozvali“, ale „chcem sa vrátiť k tomu, čo sme riešili“. Žiadna výčitka, žiadne predstieranie, že sa nič nestalo. Hovorte pokojne, krátko a s úprimným záujmom o to, ako sa situácia vyvinula. Klient to ocení aj vtedy, keď povie nie.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá klienta, ktorý si na vás nepamätá, je zaneprázdnený alebo témou už nežije, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza vašu znalosť klientov ani pravidlá zamestnávateľa. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Starý lead oslovte s konkrétnym dôvodom, spýtajte sa na aktuálnu situáciu a dajte klientovi možnosť povedať „nie“. Zapíšte výsledok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.