Hovor skončil, zvoní ďalší kontakt a zápis „nechám na večer“. Večer už z hovoru zostane len pocit. Zápis, ktorý vznikne do dvoch minút po zložení slúchadla, je pritom jediný dôkaz o tom, čo klient naozaj povedal. Z neho sa dá pripraviť ďalší telefonát, urobiť odovzdanie kolegovi aj poriadne koučovanie.
Tento text je šablóna. Nepredpisuje žiadny CRM systém ani interné pravidlá vášho zamestnávateľa, len ukazuje, čo zapisovať a ako to udržať krátke.
Prečo zapisovať hneď
Pamäť si z hovoru ponechá najmä posledné vety a emóciu. Čísla, mená a presné slová klienta miznú. Ak o týždeň voláte znova a viete povedať „minule ste spomínali, že sa vám končí zmluva v marci“, klient počuje, že ho niekto počúval. Ak sa pýtate znova od nuly, pôsobíte ako call centrum bez pamäti.
Zápis má ešte jednu výhodu. Keď ho píšete, musíte si priznať, či hovor skončil dohodnutým krokom, alebo len milým lúčením. To je prvá poctivá spätná väzba, ktorú dostanete.
Päť povinných polí
- Kto a kedy. Meno, firma, rola, dátum a čas hovoru.
- Dôvod hovoru a výsledok. Jedna veta: čo ste chceli a čo sa stalo.
- Čo klient povedal vlastnými slovami. Jedna až dve presné citácie, najmä o probléme, termíne alebo námietke.
- Dohodnutý ďalší krok. Čo, kto a do kedy. Ak nič, napíšte „bez dohodnutého kroku“.
- Jedna vec na zlepšenie. Jedna veta o tom, čo by ste urobili inak.
Piate pole zvyčajne ľudia vynechajú. Práve ono ale mení zápis z administratívy na tréning. Viac o tom, ako s takými záznamami pracovať pri koučingu, nájdete v článku Spätná väzba podložená dôkazmi.
Vzor zápisu z prvého hovoru
Kto: [Meno klienta], [funkcia], [Firma A], 27. 10., 10:15. Dôvod a výsledok: Prvý kontakt, zisťovanie, ako riešia objednávky. Hovor trval približne štyri minúty, záujem je mierny. Slová klienta: „Objednávky nám chodia e-mailom a vždy sa niečo stratí.“ Ďalší krok: Pošlem krátke zhrnutie a zavolám v stredu 29. 10. o 9:00. Na zlepšenie: Pýtal som sa na proces skôr, než som vysvetlil, prečo volám.
Všimnite si, že zápis neobsahuje hodnotenie typu „fajn človek“. Obsahuje fakty, ktoré pomôžu pri ďalšom volaní.
Vzor zápisu po námietke
Kto: [Meno klienta], [funkcia], [Firma B], 27. 10., 14:40. Dôvod a výsledok: Opakovaný hovor po ponuke. Klient namieta, že ponuka je drahá. Nedohodli sme krok. Slová klienta: „Cena je v poriadku, len neviem, či to naši ľudia budú používať.“ Ďalší krok: Ponúknuť krátku ukážku pre dvoch ľudí z tímu, zavolať vo štvrtok. Na zlepšenie: Ponúkol som zľavu skôr, než som sa opýtal, čo za námietkou je.
Skutočná námietka tu nebola cena, ale adopcia v tíme. Bez zápisu by sa pri ďalšom hovore ponúkla zľava a problém by zostal nevyriešený. Súvisiaci postup nájdete v článku Námietka „je to drahé“ po telefóne.
Ako ho udržať krátky
Zápis, ktorý trvá päť minút, sa prestane písať. Pomáhajú tieto pravidlá:
- Používajte pevnú šablónu s piatimi poľami a nič nepridávajte.
- Píšte celými, ale krátkymi vetami. Skratky, ktorým rozumiete len dnes, sú zbytočné.
- Citáciu zapíšte tak, ako ju klient povedal, nie vlastnými slovami.
- Zápis dokončite pred ďalším volaním. Ak to nejde, napíšte aspoň polia 1 a 4.
- Dátum ďalšieho kroku zadajte tam, kde vás systém upozorní, nielen do poznámky.
Ukážkový dialóg: kolega preberá klienta
Kolega: Pozrel som si váš zápis o pani Šimkovej. Hovoríte, že sa stráca e-mailové objednávky. Môžem jej zajtra zavolať s tým, že vieme, čo ju trápi? Vy: Áno. Sľúbil som jej zhrnutie do stredy, takže to zhrnutie pošlem ja a vy zavoláte až po ňom. Kolega: Dobre, a zapíšem do poznámky, že sme sa dohodli takto.
Dobrý zápis ušetril dva hovory, v ktorých by sa klient musel opakovať.
Ukážkový dialóg: zápis s poctivým „bez kroku“
Vy (v zápise): Hovor bol príjemný, ale nedohodli sme žiadny krok. Klient povedal „ozvite sa niekedy“. Koč: Čo by ste urobili inak, aby ste krok dohodli? Vy: Opýtal by som sa, čo by sa muselo zmeniť, aby sa téma stala aktuálnou, a navrhol by som konkrétny deň.
Zápis, ktorý priznáva slabé miesto, je užitočnejší než ten, ktorý všetko zaokrúhli na „pozitívne“.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Písať zápis až na konci dňa.
- Zapisovať dojmy namiesto faktov.
- Vynechať dátum ďalšieho kroku.
- Prepisovať celý hovor. Zápis nie je prepis.
- Zapisovať niečo, čo klient nepovedal, len preto, že sa to hodí do príbehu.
Zápis by nemal obsahovať citlivé osobné údaje nad rámec toho, čo vaša firma na tento účel schvaľuje. Čo sa smie ukladať, určuje váš zamestnávateľ.
Cvičenie: zápis do dvoch minút
- Zahrajte si s kolegom päťminútový hovor. Jeden hrá klienta, druhý predajcu.
- Po skončení nastavte časovač na dve minúty a napíšte zápis podľa piatich polí.
- Vymeňte si zápisy. Môže kolega z vášho zápisu naplánovať ďalší hovor bez ďalších otázok?
- Zopakujte s inou situáciou: najprv prvý kontakt, potom hovor s námietkou.
- Po týždni porovnajte prvý a posledný zápis. Sú kratšie a konkrétnejšie?
Ak ste vedúci tímu, vybrať päť zápisov týždenne a prejsť ich spoločne je jednoduchý začiatok pravidelného koučingu. Postup nájdete v článku Týždenný koučing hovorov pre manažérov.
Zápis ako súčasť prípravy
Dobrý zápis je zároveň príprava na ďalší hovor. Keď sa k nemu o týždeň vrátite, prečítate si poslednú citáciu a dohodnutý krok, a máte otvorenie hovoru. Viac o príprave nájdete v článku Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, reaguje na to, čo naozaj poviete, a po hovore dostanete report s citovanými momentmi. Môžete si hneď po cvičnom hovore napísať vlastný zápis a porovnať ho s reportom: zachytili ste to najdôležitejšie?
Nenahrádza pravidlá vášho zamestnávateľa ani úsudok. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Zápis z hovoru má päť polí: kto, výsledok, slová klienta, ďalší krok a jedna vec na zlepšenie. Píšte ho do dvoch minút a kratšie, než by ste chceli. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.