Regionálne centrum v Bratislave alebo Košiciach má často jeden playbook napísaný po anglicky a hovory v šiestich či siedmich jazykoch. Playbook hovorí, ako otvoriť hovor, zistiť potreby, zvládnuť námietku proti cene a uzavrieť. Potom ho každý obchodník uplatňuje po nemecky, poľsky, španielsky alebo francúzsky a jediný, kto vie posúdiť, ako to znie, je ďalší hovorca daného jazyka.
Koučing v angličtine sa dá škálovať ľahko. Koučing v každom jazyku nie. Táto stránka opisuje rutinu, ktorá dáva každému obchodníkovi ten istý nácvičný scenár v jeho vlastnom trhovom jazyku, týždenné prehodnotenie na pätnásť minút a spôsob, ako vedúci tímu vidí vzorce bez nutnosti hovoriť každým jazykom.
Problém v praxi
- Školenie sa dostane len do angličtiny. Workshopy a role-play bežia v spoločnom jazyku. Obchodníci potom pracujú v inom.
- Kvalita sa líši podľa jazyka a nikto ju nevidí. Manažér, ktorý nehovorí po poľsky, nepočuje, či poľskí obchodníci držia štruktúru hovoru.
- Kontrola hovorov je drahá. Počúvanie nahrávok zaberá čas a v niektorých súvislostiach nahrávky ukladať vôbec nechcete.
- Noví zamestnanci čakajú. Nový nemecky hovoriaci obchodník môže týždne čakať, kým bude mať kolega čas na role-play.
Krok 1: vytvorte jeden scenár, nie sedem
Vyberte situáciu, ktorá sa vyskytuje na každom trhu. Napríklad:
- Zákazník povie, že cena je príliš vysoká.
- Zákazník chce zrušiť zmluvu.
- Záujemca povie „pošlite mi e-mail“.
Scenár napíšte raz, jednoducho: kto je zákazník, čo chce, čo namieta a aký je dobrý výsledok. Štruktúru držte rovnakú vo všetkých jazykoch a meňte iba jazyk a miestne podrobnosti, ako sú meny a mená. Len vymyslené mená a údaje; žiadne skutočné údaje zákazníkov.
Nápady na scenáre nájdete v článku role-play cvičenia pre obchodné tímy.
Krok 2: spustite ho v každom trhovom jazyku
Každý obchodník prejde scenár hlasom, v jazyku, v ktorom predáva. V DIRI AI hovorí nácvičný zákazník týmto jazykom a po hovore príde report. K dispozícii je jedenásť jazykov: čeština, angličtina, slovenčina, poľština, nemčina, španielčina, portugalčina, taliančina, francúzština, rumunčina a maďarčina.
Pätnásť minút stačí: jeden hovor, pár minút s reportom a jedna zmena na vyskúšanie. Dlhšie sedenia sa zvyčajne vynechávajú.
Krok 3: týždenné 15-minútové prehodnotenie na obchodníka
Týždenný nácvik funguje, len ak existuje krátke, predvídateľné prehodnotenie. Formát, ktorý sa hodí:
- Obchodník vyberie z reportu jeden moment. Ten, ktorý chce opraviť.
- Prečíta si silnejšie znenie, ktoré report navrhuje, vo svojom jazyku. Potom ho dvakrát povie nahlas.
- Hovor spustí ešte raz a porovná.
- Napíše jeden riadok do zdieľanej poznámky: moment, oprava, dátum.
Vedúci tímu číta zdieľané poznámky, nie každý hovor. Dlhšiu verziu rytmu a to, čo môže vedúci s výstupom robiť, nájdete v článku týždenný koučing telefonátov pre vedúcich predaja.
Krok 3b: úprimne ošetrite jazykovú medzeru
Vedúci, ktorý jazyk nehovorí, nemôže posúdiť jeho kvalitu. Buďte výslovní v tom, čo každý môže a nemôže posúdiť.
- Štruktúru možno posúdiť v ktoromkoľvek jazyku: otvoril obchodník jasne, položil otázku, zvládol námietku a dohodol ďalší krok? Ukáže to report.
- Prirodzenosť a štýl vyžadujú rodeného hovorcu. Požiadajte jedného rodeného kolegu pre každý jazyk, aby raz za štvrťrok prešiel zdieľané znenie, a veďte krátky zoznam schválených fráz pre každý trh.
- Miestne pravidlá a zvyklosti pochádzajú od ľudí, ktorí na danom trhu pracujú, a od vášho kontaktu pre súlad s predpismi tam, kde platí regulácia.
Koučing tak zostáva užitočný bez predstierania, že jeden manažér pokryje každý jazyk.
Čo vidí manažér v podnikových plánoch
Podnikové plány DIRI AI zahŕňajú tímový prehľad, zdieľané scenáre a frontu koučingu. V praxi to znamená:
- Jeden scenár sa dá zdieľať s celým tímom.
- Vedúci vidí, kto nacvičoval, a môže čítať reporty každého obchodníka vo svojej firme.
- Reporty môžu slúžiť ako podklad pre individuálny koučing.
Reporty sú koučingové pomôcky. Skóre nesmie byť jediným základom pre rozhodnutia o prijatí, disciplinárnom konaní, odmeňovaní ani povýšení; Trust Center to uvádza a opisuje, kto čo vidí. Nácvik berte ako nácvik.
Začnite v malom
Tímové plány začínajú žiadosťou o pilot. Jednotlivci môžu začať sami na vlastnom pláne, čo je nízkorizikový spôsob, ako otestovať jeden scenár v jednom jazyku skôr, než zapojíte tím.
- Týždeň 1. Jeden scenár, jeden jazyk, dvaja obchodníci.
- Týždeň 2. Pridajte druhý jazyk. Porovnajte, ako obchodníci v každom jazyku scenár hodnotia.
- Týždeň 3. Pridajte týždenné prehodnotenie.
- Týždeň 4. Rozhodnite sa, či požiadate o tímový pilot.
Čo zahŕňa každý plán, nájdete v cenníku; jednotliví obchodníci môžu začať v pláne Free (3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút). Ak ešte vyberáte nástroj, dobrým začiatkom je AI tréning pre call centrum a ako vybrať AI softvér na role-play v predaji pokrýva kritériá.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Nacvičovať len po anglicky. Tím pracuje vo viacerých jazykoch, preto v nich nacvičujte.
- Iný scenár v každom jazyku. Potom nemôžete porovnávať reporty. Držte ho rovnaký.
- Posudzovať kvalitu jazyka iba podľa štruktúry. Hodnotenie rodeným hovorcom je samostatné.
- Urobiť z toho test. Nácvik má byť bezpečné robiť zle. Držte reporty mimo hodnotenia výkonu.
Časté otázky
Môže ten istý scenár skutočne fungovať vo viacerých jazykoch?
Áno, ak je postavený na situácii, nie na vete. Cieľ a námietky ostávajú rovnaké a znenie je miestne.
Musím hovoriť každým jazykom svojho tímu?
Nie. Štruktúru vyčítate z reportov a na prirodzenosť sa spoliehate na rodených hovorcov. Buďte jasní, čo je čo.
Ako začať bez procesu obstarávania?
Začnite s pár obchodníkmi na individuálnych plánoch a potom pošlite žiadosť o tímový pilot, ak to pomôže.
Sú reporty hodnotením výkonu?
Nie. Sú to koučingové pomôcky pre nácvik.