Účtovnícke kancelárie majú svoj rytmus. Pred uzávierkami, daňovými termínmi a mesačnými podkladmi nemajú čas na dlhé telefonáty a na neznáme hlasy reagujú opatrne. Zároveň ide o ľudí, ktorí si vážia presnosť a stručnosť. Studený hovor, ktorý je krátky, konkrétny a bez nafúknutých slov, tu môže zapôsobiť lepšie než inde. Tento článok ukazuje, čo kanceláriu zaujíma, ako začať, ktoré dve otázky otvoria rozhovor a ako zvládnuť námietku „už máme účtovníčku“.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Odborné účtovné ani daňové rady neposkytuje.
Čo účtovníkov a majiteľov kancelárií zaujíma
Pred telefonátom si ujasnite, komu volá a prečo by mal poslúchať. V malej kancelárii zdvihne telefón často majiteľ, vo väčšej asistentka alebo vedúca účtovníčka. Zvyčajne ich zaujíma:
- aby klienti posielali podklady včas a v čitateľnej podobe,
- aby sa práca nehromadila tesne pred termínom,
- aby sa nové nástroje nepridávali len na úkor času,
- aby rozhovor nezabral viac, než sľúbil volajúci.
Z toho vyplýva pravidlo: nehovorte o sebe, hovorte o ich dni. Ak predávate softvér, službu alebo školenie, vždy najprv pomenujte situáciu, ktorú kancelária pozná, a až potom svoju ponuku.
Úvod pre majiteľa firmy
Úvod má trvať do pätnástich sekúnd. Povedzte, kto ste, prečo voláte a požiadajte o krátky čas.
„Dobrý deň, pán Horváth, volám sa Martin Kováč. Volám kancelárie, ktoré spracúvajú podklady od desiatok klientov. Chcel by som sa spýtať na jednu vec okolo mesačného zberu dokladov. Máte pol minúty, alebo vám zavolám v lepšiu chvíľu?“
Všimnite si, že úvod nesľubuje zázraky. Pomenúva tému, žiada pol minúty a ponúka alternatívu. Ďalšie vzory nájdete v článku Úvod studeného hovoru: prvé vety.
Dve otázky na uzávierku
Keď majiteľ pristane, nepredstavujte hneď ponuku. Spýtajte sa dve otázky, ktoré súvisia s ich prácou:
- „Ako dnes získavate podklady od klientov pred uzávierkou, a čo vám pri tom zaberá najviac času?“
- „Čo sa vám pri tom stáva najčastejšie, keď sa blíži termín?“
Prvá otázka nechá majiteľa opísať postup. Druhá zistí, kde to škrípe. Neskracujte odpoveď slovami „aha, presne tak“. Zapíšte si jeho vlastné slová a použite ich pri návrhu stretnutia. Viac o riadení takéhoto rozhovoru nájdete v článku Studený telefonát B2B: postup.
Námietka „už máme účtovníčku“
Pri volaní do účtovnej kancelárie sa táto veta môže ozvať v odlišnom význame. Niekedy ide o kanceláriu, ktorá má vlastných ľudí. Inokedy o odpoveď na ponuku, ktorú považujú za zbytočnú. Neargumentujte. Najprv overte, čo majiteľ myslí:
Majiteľ: Máme vlastný tím a nič nepotrebujeme. Vy: Rozumiem a neponúkam vám nič, čo by mal robiť niekto iný. Pýtam sa len na jednu vec: ako dnes zvládate zber podkladov, keď sa blíži termín? Majiteľ: No, vždy je to zhon. Vy: To počujem často. Chcel by som vám ukázať, ako to riešia iné kancelárie. Zaberie to pätnásť minút. Hodí sa vám skôr utorok alebo štvrtok?
Dôležité je, že nepoviete „ale naša služba je lepšia“. Spýtate sa na prax a až potom navrhnete krok.
Dohodnutie stretnutia
Stretnutie má byť malé a jasné. Navrhnite pätnásť minút, dva konkrétne termíny a spôsob (telefonát, online, osobne). Potom zhrňte:
„Takže štvrtok o desiatej, pätnásť minút online. Pošlem vám pozvánku s odkazom a jednou vetou, o čom budeme hovoriť. V poriadku?“
Zapíšte zhrnutie do poznámok, aby ste neskôr nehovorili o veciach, ktoré majiteľ nepovedal. Viac o technike nájdete v článku Dohodnutie stretnutia telefonicky.
Ukážkový dialóg: asistentka chráni čas majiteľa
Asistentka: Kancelária Novákovci, počúvam. Vy: Dobrý deň, tu Martin Kováč. Hľadám osobu, ktorá rozhoduje o tom, ako kancelária získava podklady od klientov. Je to pán Novák, alebo niekto iný? Asistentka: Pán Novák je na stretnutí. Čo mu mám odkázať? Vy: Pomôže mi, ak mi poviete, kedy je k zastihnutiu a či je lepšie najprv e-mail. Chcem mu zavolať s jednou konkrétnou otázkou na tri minúty. Asistentka: Zajtra po deviatej. Vy: Ďakujem, zajtra po deviatej zavolám. Môžem sa na vás odvolať?
Čomu sa vyhnúť
- Dlhé úvody o vašej firme. Majiteľ sa rozhodne za pár sekúnd.
- Tlak pred uzávierkou. Ak povie, že je zhon, ponúknite iný termín a dodržte ho.
- Sľuby výsledkov. Nepoužívajte čísla ani garancie, ktoré neviete doložiť.
- Odborné rady. Nie ste účtovník a hovor nie je poradenstvo.
- Zabudnutý spätný hovor. Ak ste sľúbili zavolať zajtra, zavolajte zajtra.
Cvičenie na pätnásť minút
- Zvoľte rolu majiteľa, asistentky a volajúceho.
- Prvé kolo: majiteľ je ticho a chce počuť dôvod. Volajúci má úvod do pätnástich sekúnd.
- Druhé kolo: majiteľ povie „už máme účtovníčku“. Volajúci nepresviedča, spýta sa na prax.
- Tretie kolo: asistentka blokuje. Volajúci zistí, kedy zavolať.
- Po každom kole si povedzte, ktorá veta znela najprirodzenejšie, a zapíšte ju do poznámok.
- Cieľ: dva termíny a jedna veta zhrnutia na konci hovoru.
Najčastejšie chyby v hlase
Účtovníci počujú rýchlo, že volajúci číta. Hovorte pomalšie, než by ste chceli, a medzi vetami dávajte pauzu. Nezvyšujte hlas na konci vety, aby neznela ako otázka, ktorú sama nepovažujete za dôležitú. Po úvode urobte krátku pauzu a nechajte majiteľa odpovedať.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá majiteľa účtovnej kancelárie alebo asistentku a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza interné pravidlá vašej firmy. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Krátky úvod, dve otázky o uzávierke, pokojná reakcia na námietku a konkrétny termín stretnutia sú základom hovoru do účtovnej kancelárie. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.