Veta „teraz to nepotrebujeme“ znie ako zatvorené dvere. V skutočnosti je to jedna z mäkších námietok. Klient vám nepovedal, že ponuka je zlá, ani že vás nechce počuť. Povedal, že v tejto chvíli nevidí dôvod konať. Úlohou predajcu je zistiť, či ten dôvod neexistuje preto, že ho nikto nepomenoval.
Tento článok je skôr cvičebnica než teória. Nájdete v ňom otázky, odpovede a drill vo dvojici.
Čo sa skrýva za vetou
Za „teraz to nepotrebujeme“ môže byť:
- Skutočne to nepotrebujú. Súčasný stav funguje a nič ich netlačí.
- Nepotrebujú to teraz. Je tu iná priorita alebo termín, ktorý príde neskôr.
- Nevedia, čo by sa zmenilo. Nevidia rozdiel medzi súčasným stavom a ponukou.
- Je to zdvorilý spôsob ukončenia. Nechcú sa rozprávať, ale nevedia, ako to povedať.
Nemôžete to poznať vopred. Preto sa nepýtate „ste si istý?“, ale zaujímate sa o súčasný stav.
Otázka na aktuálne riešenie
Najbezpečnejší krok je spýtať sa, ako to klient rieši dnes. Nie je to útok na jeho riešenie, je to záujem:
„Rozumiem, ďakujem. Pre istotu, ako to dnes riešite, aby som vedel, či to vôbec dáva zmysel?“
Odpoveď môže byť „máme to v poriadku“. Potom ste získali informáciu a môžete slušne skončiť. Alebo klient povie „robíme to ručne, ale ide to“, a máte začiatok rozhovoru.
Rovnako užitočná je otázka na termín: „Kedy by sa to stalo aktuálnym?“ Dostanete tak dátum, nie len odmietnutie. Podobnú námietku v inej podobe rozoberá článok Odpoveď na „nemáme záujem“.
Ukázať malý krok do budúcnosti
Ak klient jasne povie, že dnes nie, nechajte si dvere pootvorené bez nátlaku. Malý krok je taký, ktorý klienta nič nestojí:
- krátky materiál, ktorý si prečíta, keď bude chcieť,
- dohodnutý dátum, kedy sa ozvete,
- jedna otázka, ktorú môže zodpovedať e-mailom.
„Rozumiem. Navrhujem, že sa ozvem o tri mesiace a opýtam sa, či sa niečo zmenilo. Je to pre vás v poriadku?“
Dôležité je opýtať sa. Klient má právo povedať, že nechce. Vtedy to zapíšte a rešpektujte. Súvisiace zdvorilé odloženie rozoberá článok „Zavolajte neskôr“ ako námietka po telefóne.
Tri pripravené odpovede
- Keď klient hovorí všeobecne: „Rozumiem. Môžem sa opýtať, ako to dnes riešite? Chcem si byť istý, že vám nevolám zbytočne.“
- Keď spomenie inú prioritu: „Dáva zmysel. Kedy sa tá priorita zmení, aby sa dalo vrátiť k tejto téme?“
- Keď znie definitívne: „Ďakujem za priamu odpoveď. Zapíšem si, že teraz nie je správny čas, a ozvem sa len vtedy, keď to dáva zmysel. Hodí sa vám to?“
Ukážkový dialóg: nepotrebujú, ale majú problém
Klient: Teraz to nepotrebujeme. Vy: Rozumiem. Ako to dnes riešite? Klient: Zapisujeme si to do tabuľky. Vy: A funguje vám to tak, ako ste chceli? Klient: Keď je nás viac, trochu sa v tom strácame. Vy: To je presne ten moment, kedy sa ľudia zvyknú pýtať na iné riešenie. Mohli by sme sa o tom pozhovárať desať minút budúci týždeň?
Nevyhrali ste argument. Klient sám pomenoval slabé miesto.
Ukážkový dialóg: skutočné „nie“
Klient: Teraz to nepotrebujeme, máme to vyriešené. Vy: Ďakujem za jasnú odpoveď. Ak by sa niečo zmenilo, ozvite sa. Klient: Dobre, ďakujem.
Hovor má 20 sekúnd a nikto nebol obťažovaný. Aj takýto výsledok je správny. Do zápisu patrí dôvod a to, že ste kontakt neodložili len preto, že ste sa báli opýtať.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Odpovedať „ale to je práve dôvod, prečo to potrebujete“.
- Hneď prejsť na výhody bez toho, aby ste sa opýtali na súčasné riešenie.
- Pýtať sa v tóne, ktorý znie ako výsluch.
- Sľúbiť, že sa neozvete, a potom sa ozvať.
- Nezapísať, čo klient povedal.
Ak vás klient prerušuje alebo pôsobí podráždene, pozrite si Asertívna komunikácia na linke.
Cvičenie vo dvojici
Tento drill trvá približne desať minút a je vhodný na úvod pracovného dňa.
- Rozdeľte roly. Jeden hrá klienta, druhý predajcu. Klient začína vetou „teraz to nepotrebujeme“.
- Kolo 1: skutočne to nepotrebuje. Predajca položí jednu otázku a slušne skončí.
- Kolo 2: má skrytý problém. Klient na otázku o súčasnom riešení odpovie, že to ide, ale s ťažkosťami. Predajca sa snaží získať termín krátkeho hovoru.
- Kolo 3: iná priorita. Klient povie, že teraz je dôležitá iná téma. Predajca zistí, kedy sa vrátiť.
- Spätná väzba. Po každom kole odpovedajte na jednu otázku: spýtal sa predajca, namiesto toho, aby argumentoval?
- Výmena rolí a zopakovanie s vlastnými slovami.
Na záver si každý napíše jednu vetu, ktorú si berie do ďalšieho hovoru.
Poznámka k tónu
Táto námietka často zaznie od človeka, ktorý je v strede práce. Nehovorí vám, že ste zlý predajca, len že mu hovor prišiel v nevhodnú chvíľu. Preto pomáha povedať, že si ceníte jeho čas, a spýtať sa na jednu vec, nie na tri. Ak odpoveď znie stroho, neberte ju osobne. Zapíšte si, čo povedal, a skúste inú hodinu alebo iný dôvod volania. Po hovore sa spýtajte sami seba: Opýtal som sa, alebo som presviedčal? Ak ste sa opýtali, urobili ste správnu vec, bez ohľadu na výsledok.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá klienta, ktorý hovorí „teraz to nepotrebujeme“ z rôznych dôvodov, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza kolegu na cvičenie ani pravidlá zamestnávateľa. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
„Teraz to nepotrebujeme“ nie je koniec rozhovoru. Spýtajte sa na súčasné riešenie, navrhnite malý krok a rešpektujte jasné „nie“. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.