Firmy, ktoré pravidelne posielajú tovar, majú zvyčajne zaužívaného dopravcu. Prepravu riešia v zhone, medzi objednávkami a skladom, a nový hlas v telefóne nepovažujú za prioritu. Studený hovor pre špedičnú firmu preto musí byť krátky a hovoriť o ich trasách, nie o vašich kamiónoch. Tento článok ukazuje, koho sa pýtať, ako začať, čo overiť a ako zvládnuť námietku „máme dopravcu“.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Konkrétne ceny a podmienky určuje vaša firma.
Koho sa pýtať vo firme
V malej firme o preprave rozhoduje často majiteľ alebo vedúci skladu. Vo väčšej logistický koordinátor, nákupca alebo vedúci expedície. Recepcia zvyčajne nevie, kto presne, ale vie, kto objednáva prepravu. Spýtajte sa konkrétne:
„Dobrý deň, volám sa Marek Sloboda. Rád by som sa porozprával s osobou, ktorá vo firme zodpovedá za objednávanie prepravy tovaru. Je to skôr sklad, nákup, alebo majiteľ?“
Otázka „skôr sklad, nákup, alebo majiteľ“ je ľahká na odpoveď a recepcia ju zvyčajne vie zodpovedať. Zapíšte si meno a čas, kedy je daná osoba k zastihnutiu. Viac o hľadaní správneho človeka nájdete v článku Studený telefonát B2B: postup.
Úvod cez trasu, nie cez ponuku
Prvé vety majú ukázať, že viete, o čom hovoríte. Vyhnite sa frázam typu „sme popredná špedičná spoločnosť“. Namiesto toho pomenujte konkrétnu situáciu:
„Dobrý deň, pán Kováč, tu Marek Sloboda. Volám firmám, ktoré posielajú paletové zásielky z Trnavy do Českej republiky. Chcel by som sa spýtať na jednu vec okolo vašich pravidelných trás. Máte pol minúty?“
Úvod hovorí, kto ste, komu voláte a o akej téme. Neponúka sadzby ani výsledky. Ďalšie vzory úvodov nájdete v článku Úvod studeného hovoru: prvé vety. Trasy, ktoré spomeniete, si pripravte vopred z verejných informácií o firme, napríklad z jej webu alebo e-shopu.
Overiť objem a bolesť
Ak firma pristane na rozhovor, spýtajte sa dve až tri otázky:
- „Koľko zásielok mesačne približne posielate a na aké trasy?“
- „Čo vás pri súčasnej preprave najviac otravuje: termíny, komunikácia, poškodený tovar?“
- „Ako dnes zisťujete, či je cena prepravy konkurencieschopná?“
Prvá otázka dáva rámec. Druhá odhalí bolesť. Tretia ukáže, či firma niekedy porovnáva ponuky. Nehovorte hneď o svojich riešeniach. Zapíšte si vlastné slová a použite ich pri návrhu stretnutia.
Námietka „máme dopravcu“
Táto veta je takmer isto prvá, ktorú počujete. Neznamená, že firma nemá záujem počúvať. Znamená, že nechce meniť to, čo funguje. Nehádajte sa:
Zákazník: Máme dopravcu, nepotrebujeme nikoho ďalšieho. Vy: Rozumiem a nechcem vás presviedčať, aby ste ho menili. Máte takého dopravcu na všetky trasy, alebo je niečo, kde ste s ním menej spokojní? Zákazník: Na Česko je to občas drahé. Vy: To je presne téma, o ktorej chcem hovoriť. Nechcem nahradiť vášho dopravcu, ale ponúkam kontrolu sadzieb na jednej trase. Zaberie to pätnásť minút. Hodí sa vám skôr budúci utorok alebo štvrtok?
Dôležitá je otázka o trasách a o spokojnosti. Nepovedzte „sme lacnejší“, ak to neviete doložiť. Pozrite aj Velkoobchod: pripomenutie objednávky telefonicky, kde sa rieši práca s existujúcim zákazníkom.
Dohodnutie kontroly sadzieb
Cieľom hovoru nie je predaj. Cieľom je malý krok, ktorý zákazník ľahko prijme: kontrola sadzieb na jednej konkrétnej trase.
„Navrhujem toto: vy mi pošlete jednu trasu, napríklad Trnava, Brno, päť paliet. Ja vám pošlem orientačnú ponuku a vy si ju porovnáte so súčasnou. Nič vás to nezaväzuje. Pošlete mi trasu do štvrtka?“
Zákazník vie, čo má urobiť, a vy viete, kedy sa ozvete. Zapíšte si dohodu a pošlite krátke potvrdenie e-mailom.
Ukážkový dialóg: sekretárka blokuje
Sekretárka: Pán Kováč nemá čas na telefonáty od obchodníkov. Vy: Rozumiem, nechcem ho zdržiavať. Môžete mi povedať, kto vo firme objednáva prepravu zásielok? Rád by som poslal jednu vetu e-mailom a zavolal, keď bude vhodný čas. Sekretárka: Je to pán Kováč, ale píšte na info. Vy: Ďakujem. Pošlem krátku správu a zavolám v stredu doobeda. Dá sa tak povedať?
Čomu sa vyhnúť
- Fráza „sme najlacnejší“. Bez dokladov nepôsobí dôveryhodne.
- Dlhý úvod o firme.
- Tlak na zmenu dopravcu. Cieľom je malý krok.
- Zabudnutý spätný hovor.
- Neprečítaný web. Trasu môžete odhadnúť z informácií o firme.
Cvičenie na dvanásť minút
- Jeden hrá vedúceho expedície, druhý volajúceho.
- Prvé kolo: vedúci je zamestnaný a chce tridsať sekúnd. Volajúci má úvod cez trasu.
- Druhé kolo: vedúci povie „máme dopravcu“. Volajúci sa pýta na trasy a spokojnosť.
- Tretie kolo: sekretárka blokuje. Volajúci zistí meno a čas.
- V každom kole dohodnite malý krok, napríklad kontrolu jednej trasy.
- Po každom kole si zapíšte jednu vetu, ktorá znela prirodzene.
Po hovore
Zapíšte meno rozhodovateľa, trasu, objem, aktuálny problém a dohodnutý krok. Ak firma povedala, že zmenu nechce, zapíšte aj dôvod a kedy sa môžete ozvať znova. Nezahlcujte kontakt opakovanými hovormi. Jeden dobre zapísaný hovor a jedno krátke potvrdenie e-mailom sú užitočnejšie než päť rýchlych pokusov bez poznámok.
Zároveň sledujte, ktorá úvodná veta fungovala. Ak po úvode cez trasu ľudia častejšie odpovedajú, použite ho ako základ svojho skriptu a prispôsobte ho ďalším trasám.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá vedúceho expedície alebo sekretárku, ktorá odmieta, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza pravidlá vašej firmy. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Správny človek, úvod cez trasu, dve otázky o objeme a bolesti, pokojná reakcia na „máme dopravcu“ a malý krok v podobe kontroly sadzieb tvoria základ hovoru. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.