Hovoriť španielsky doma alebo s priateľmi je jedna zručnosť. Predávať španielsky po telefóne, s cenou na stole a zmluvou na vysvetlenie, je iná. Mnohí obchodníci hovoriaci viacerými jazykmi zistia, že druhý jazyk stuhne práve v nevhodných chvíľach: keď kupujúci tlačí na cenu, keď povie „pošlite mi e-mail“, keď treba zhrnúť, na čom ste sa dohodli.
Táto stránka dáva rutinu pre obchodníkov a vedúcich tímov, ktorí pracujú po španielsky popri slovenčine alebo angličtine. Neučí španielsky. Pomáha vám nacvičiť hovorovú slovnú zásobu, ktorú budete potrebovať, povedať ju nahlas a vidieť, kde vaše formulácie zlyhávajú.
Prečo je prepínanie jazyka po telefóne ťažké
Pri hovore nie je čas hľadať slovo. Zvyčajne sa pokazia tri veci.
- Obchodná slovná zásoba zaostáva za bežnou. Konverzovať vám ide ľahko, ale pojmy ako „obnovenie“, „fakturačné obdobie“, „poplatok za zrušenie“ či „ponuka“ trvajú o chvíľu dlhšie a tá chvíľa je počuť.
- Úroveň oslovenia sa ľahko prehliadne. Niektorí zákazníci očakávajú formálne „usted“, iní sú spokojní s „tú“. Počuť, ktoré používajú, a prispôsobiť sa mu je pri prvom hovore dôležitejšie než dokonalý prízvuk. Mnohé predajné tímy používajú „usted“, kým zákazník nedá signál inak.
- Vaša predajná štruktúra zmizne. Obchodníci, ktorí vedú čisté zisťovanie potrieb po slovensky alebo anglicky, niekedy štruktúru po španielsky stratia a vrátia sa k vysvetľovaniu funkcií.
Nič z toho neznamená, že vaša španielčina je slabá. Znamená to, že hovor si vyžaduje nácvik, ako v ktoromkoľvek jazyku.
Desať fráz na nácvik
Každú povedzte nahlas, v celej vete, kým nebude znieť ako vaša. Tieto príklady používajú neutrálnu španielčinu. Prispôsobte ich regiónu svojich zákazníkov a všetko, čo plánujete dať do skriptu, nechajte skontrolovať rodeným hovorcom.
- Otvorenie. „Buenos días, le habla Alex, de Northfield. ¿Tiene un minuto?“ (Dobrý deň, volá Alex z Northfieldu. Máte chvíľu?)
- Povolenie pokračovať. „Le explico en veinte segundos por qué llamo y usted me dice si le interesa.“ (Za dvadsať sekúnd vysvetlím, prečo volám, a vy mi poviete, či vás to zaujíma.)
- Námietka proti cene. „Entiendo que el precio es importante. ¿Con qué lo está comparando?“ (Rozumiem, že cena je dôležitá. S čím ju porovnávate?)
- „Pošlite mi e-mail.“ „Con gusto se lo envío. Para que sea útil, ¿qué le gustaría ver en él?“ (Rád ho pošlem. Aby bol užitočný, čo by ste v ňom chceli vidieť?)
- Termín spätného hovoru. „¿Le viene mejor el martes por la mañana o el jueves por la tarde?“ (Hodí sa vám lepšie utorok doobeda alebo štvrtok popoludní?)
- Overenie porozumenia. „¿Le queda claro hasta aquí o prefiere que lo explique de otra manera?“ (Je vám to zatiaľ jasné, alebo to mám vysvetliť inak?)
- Neistota pri pojme. „Permítame confirmarlo para darle la información exacta.“ (Dovoľte, aby som to overil a dal vám presnú informáciu.)
- Zrušenie. „Entiendo. Antes de gestionarlo, ¿me cuenta qué ha ocurrido?“ (Rozumiem. Skôr než to vybavím, povedzte mi, čo sa stalo?)
- Zhrnutie. „Para resumir: usted necesita X, hemos hablado de Y y el siguiente paso es Z.“ (Na zhrnutie: potrebujete X, hovorili sme o Y a ďalším krokom je Z.)
- Ukončenie. „Quedo atento a su respuesta. Gracias por su tiempo.“ (Čakám na vašu odpoveď. Ďakujem za váš čas.)
Všimnite si, čo majú spoločné: každá je dosť krátka na jeden nádych a každá končí otázkou alebo jasným ďalším krokom.
Pätnásťminútová rutina
Robte ju raz alebo dvakrát týždenne. Zmestí sa do obednej prestávky.
- Vyberte jeden scenár, s ktorým sa stretávate často: námietka proti cene, obnovenie, žiadosť o zrušenie. (3 minúty na zapísanie troch pravdepodobných viet zákazníka.)
- Spustite hovor po slovensky alebo anglicky s AI zákazníkom. Prečítajte si report. Poznačte si moment, ktorý report označí. (5 minút.)
- Spustite ten istý scenár po španielsky. Držte rovnaký cieľ a rovnaké námietky. (5 minút.)
- Porovnajte oba reporty. Je slabý moment v oboch jazykoch rovnaký? Ak áno, je to predajný návyk, nie jazykový problém. Ak sa objaví len po španielsky, zapíšte si frázu, ktorú ste potrebovali a nemali. (2 minúty.)
Nabudúce si tú frázu pred začiatkom päťkrát nahlas nacvičte.
Funguje to, lebo scenár zostáva rovnaký a mení sa len jazyk. Rozdiel medzi oboma reportmi ukáže, čo vás jazyk stojí.
Ako nacvičovať v DIRI AI
DIRI AI vám umožňuje hovoriť hlasom s AI zákazníkom v 11 jazykoch vrátane angličtiny a španielčiny a potom si prečítať report o hovore. Jazyk nácviku si môžete vybrať pri nastavení hovoru. AI zákazník je označený ako AI a je vymyslený.
Ako vyzerá report, uvidíte v ukážkovom reporte a ako sa číta nácvičný hovor, ukazujú ukážkové dialógy.
K dispozícii je plán Free (3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút) a platené plány začínajú od 19,90 € mesačne. Aktuálne limity nájdete v cenníku. Začnite v bezplatnom pláne a spustite svoj prvý scenár v oboch jazykoch.
Tipy platné v oboch jazykoch
- Spomaľte pri číslach. Ceny, dátumy a telefónne čísla sú miesta, kde vás zákazník požiada o zopakovanie. Hovorte ich pomaly a potvrdzujte.
- Používajte krátke vety. Ak si nie ste istí zložitou konštrukciou, rozdeľte ju na dve.
- Pýtajte sa viac, vysvetľujte menej. Otázky nesú hovor, keď je slovná zásoba tenká. Pozri kvalifikácia leadov po telefóne.
- Nacvičte odmietnutia. „Pošlite mi e-mail“ a „zavolajte neskôr“ sa vyskytujú v každom jazyku. Odpovede nacvičte podľa článkov keď zákazník povie „pošlite mi to e-mailom“ a zavolajte neskôr: námietka po telefóne.
Štruktúru použiteľnú v oboch jazykoch dáva desaťminútový tréning hovoru.
Časté otázky
Musím byť plynulý, aby som si mohol nacvičovať predajné hovory po španielsky?
Nie. Potrebujete dosť španielčiny na vedenie rozhovoru. Nácvik je cesta, ako vybudovať predajnú slovnú zásobu, ktorú bežná plynulosť nepokrýva.
Mám používať „usted“ alebo „tú“?
Mnohé tímy začínajú pri prvom hovore „usted“ a prejdú na „tú“, ak tak urobí zákazník. Overte si zvyklosť vlastnej firmy a región svojich zákazníkov.
Akou španielčinou hovorí nácvičný zákazník?
Pozrite sa na voľbu jazyka pri nastavení hovoru. Nech použijete ktorúkoľvek, frázy prispôsobte regiónu svojich zákazníkov.
Môžem nacvičovať po anglicky a po španielsky v rovnakom týždni?
Áno. Prejsť ten istý scenár v oboch jazykoch a porovnať reporty je zmyslom vyššie uvedenej rutiny.