Na Slovensku ovláda tri a viac cudzích jazykov výrazne väčší podiel ľudí v službách ako v priemere EÚ. Pre kontaktné centrá je to príležitosť aj tréningová úloha: nový operátor sa neučí len produkt a systém, ale aj to, ako zvládnuť ťažký hovor v jazyku, ktorý nie je jeho materinský. Tento prehľad zhŕňa, čo o sektore hovoria európska štatistika a európska klasifikácia povolaní ESCO, a z toho vyvodzuje, čo treba trénovať.
Ako je sektor usporiadaný
Na Slovensku, rovnako ako inde v EÚ, existujú dva typy kontaktných centier a štatistika ich počíta rozdielne.
- Interné tímy. Banka, telekomunikačný operátor, energetická firma alebo e-shop prevádzkuje vlastnú linku. Jej ľudia sa započítavajú do odvetvia materskej firmy.
- Outsourcingové firmy. Špecializovaná spoločnosť vybavuje hovory pre iné firmy. V klasifikácii SK NACE je to trieda 82.2, činnosti call centier.
Podľa štrukturálnej podnikovej štatistiky Eurostatu malo Slovensko v roku 2024 v triede 82.2 iba 24 podnikov s 2 561 zamestnanými osobami (v roku 2021: 22 podnikov, 2 504 osôb). Priemerný podnik má teda vyše sto ľudí. Outsourcing tu nie je roztrieštený na stovky malých firiem ako v Poľsku; tvorí ho niekoľko desiatok väčších firiem.
Väčšina ľudí pracuje v interných tímoch. Európske zisťovanie pracovných síl uvádza pre Slovensko v roku 2024 spolu 27 700 zamestnaných v podskupine ISCO 42, úradníci v oblasti služieb zákazníkom (v roku 2022: 25 800). Skupina zahŕňa pracovníkov kontaktných centier, ale aj recepčných, informátorov či pracovníkov cestovných kancelárií, takže nejde o presný počet operátorov. Telefonický predaj patrí do inej skupiny (ISCO 5244).
Aké jazyky centrá obsluhujú
Základom je slovenčina. Slovensko má však pomerne silnú jazykovú základňu. Podľa zisťovania Eurostatu o vzdelávaní dospelých (2022) nepozná žiadny cudzí jazyk 12,6 % slovenských pracovníkov v administratíve, službách a predaji (vo veku 25 až 64 rokov), kým priemer EÚ je 23,5 %. Tri a viac cudzích jazykov pozná 20,2 % z nich, oproti 11,3 % v EÚ.
Pre tréning to znamená dve veci. Operátor, ktorý vie tri jazyky, môže pracovať na viacerých projektoch. A zároveň musí mať v každom jazyku pripravené vety pre ťažké chvíle: ospravedlnenie, vysvetlenie a návrh riešenia.
Profesie a kariérna cesta
Európska klasifikácia ESCO vychádza z medzinárodnej klasifikácie ISCO-08 a uvádza slovenské názvy rolí:
| Krok | Rola (ESCO, slovensky) | Skupina ISCO-08 |
|---|---|---|
| Vstup | pracovník/pracovníčka telefonického predaja a telemarketingu | 5244 |
| Vstup | pracovník/pracovníčka kontaktného centra (servis a informácie) | 4222 |
| Špecialista | audítor/audítorka kvality telefonického centra, analytik/analytička v telefonickom centre | 3341 |
| Vedenie tímu | supervízor/supervízorka kontaktného centra, supervízor/supervízorka telefonického centra | 3341 |
| Manažment | manažér/manažérka kontaktného centra | 1439 |
Podľa týchto rolí vedie cesta od operátora cez kontrolu kvality alebo analytiku k vedeniu tímu. Kto vie viac jazykov, má na tejto ceste výhodu, pretože vie hodnotiť a koučovať hovory aj v iných jazykoch.
Kde je tréning najťažší
Prepínanie jazykov. Operátor, ktorý strieda hovory v dvoch jazykoch, potrebuje v každom jazyku vlastné ustálené frázy. Inak v strese siahne po slove z nesprávneho jazyka.
Menej firiem školí. Podľa zisťovania CVTS 2020 poskytovalo ďalšie vzdelávanie 58,9 % slovenských podnikov, menej ako priemer EÚ (67,4 %). Účastník kurzov v nich strávil priemerne 16,3 hodiny (EÚ 22,5 hodiny; rok 2020 ovplyvnila pandémia). Nácvik hovorov tak často zostáva na vedúcom tímu.
Sťažnosť v cudzom jazyku. Bežný rozhovor zvládne veľa ľudí. Nahnevaného zákazníka v cudzom jazyku, ktorý hovorí rýchlo a skáče do reči, už oveľa menej. Práve to sa dá trénovať len nahlas.
Veľké projekty, rýchly nábeh. Keď má outsourcingová firma vyše sto ľudí, nový projekt môže znamenať naraz celú skupinu nováčikov. Supervízor nemá čas vypočuť si každého z nich pri desiatich skúšobných hovoroch.
Jedna veta na precvičenie
Pre zákazníka, ktorý je nahnevaný a nenechá vás dohovoriť:
„Počujem, že vás to veľmi hnevá. Dovoľte mi zopakovať, čo sa stalo, aby som to vyriešil správne na prvý raz.“
Povedzte ju nahlas päťkrát po slovensky a potom v jazyku, v ktorom voláte najčastejšie.
Nácvik hovorov s DIRI AI
V DIRI AI si operátor vyskúša tréningový hovor hlasom s AI klientom, ktorý je jasne označený ako AI a je vymyslený. Po hovore dostane report s tým, čo povedať lepšie. Funguje to v 11 jazykoch, takže si tím môže nacvičiť ten istý hovor po slovensky aj v cudzom jazyku. K dispozícii je plán Free, podrobnosti nájdete v cenníku.
Súvisiace stránky: tréning predajného call centra, tréning obchodných hovorov v cudzom jazyku a onboarding nových obchodníkov.
Zdroje
Všetky zdroje boli overené 9. novembra 2026.
- Eurostat, Enterprises by detailed NACE Rev. 2 activity (sbs_ovw_act), trieda N82.2, roky 2021 a 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/sbs_ovw_act/default/table
- Eurostat, Employed persons by detailed occupation, ISCO-08 two digit (lfsa_egai2d), OC42, 2022 a 2024. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/lfsa_egai2d/default/table
- Eurostat, Persons knowing foreign languages by occupation (edat_aes_l25), 2022. https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/edat_aes_l25/default/table
- Eurostat, CVTS 2020 (trng_cvt_01s, trng_cvt_25s). https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/trng_cvt_25s/default/table
- Európska komisia, ESCO, povolania v call centrách. https://esco.ec.europa.eu/en/classification/occupation?uri=http://data.europa.eu/esco/occupation/0ededdc2-050a-4ec3-8e70-6295105fcd19