Človek, ktorý nechal kontakt kvôli hypotéke, zvyčajne rieši veľké rozhodnutie. Môže ísť o kúpu prvého bytu, rekonštrukciu alebo zmenu financovania. Je opatrný, často sa už pozrel aj na iných sprostredkovateľov a nechce, aby mu niekto hneď volal s predaným balíkom. Prvý telefonát preto nemá byť prezentáciou produktov, ale krátkym rozhovorom, v ktorom pochopíte situáciu a dohodnete poradenské stretnutie.
Text popisuje vedenie rozhovoru. Konkrétne produkty, podmienky a pravidlá pre poradcov určuje váš zamestnávateľ a príslušné predpisy. Článok neposkytuje finančné poradenstvo.
Rýchlosť prvého kontaktu
Záujemca, ktorý práve odoslal dopyt, má tému v hlave. O niekoľko dní sa môže presunúť k inému poskytovateľovi. Preto platí, že čím skôr sa ozvete, tým väčšia šanca na rozhovor. Ak sa nedovoláte, zanechajte krátku správu:
„Dobrý deň, pani Kováčová, volám sa Peter Šebo a volám kvôli vášmu dopytu na financovanie bývania. Skúsim sa ozvať ešte dnes večer o šiestej. Ak sa vám hodí iný čas, pošlite mi ho správou.“
Správa nesľubuje ceny ani výhody. Hovorí len, kto volá, prečo a kedy sa ozve znova. Viac o rýchlej reakcii na dopyty nájdete v článku Kvalifikácia leadov telefonicky.
Overiť účel a termín
Po úvode zistite, čo záujemca rieši a do kedy:
- „Povedzte mi, čo plánujete: kúpu, rekonštrukciu alebo zmenu existujúceho financovania?“
- „Máte už konkrétnu nehnuteľnosť, alebo hľadáte?“
- „Do kedy by ste chceli mať jasno?“
Tri otázky stačia. Prvá povie, aký typ rozhovoru čakať. Druhá ukáže, ako je záujemca pripravený. Tretia dáva termín, podľa ktorého určíte rýchlosť. Odpovede si zapisujte a nepýtajte sa viac, než je potrebné na dohodnutie stretnutia.
Otázky bez pocitu formulára
Hypotekárny rozhovor sa ľahko zvrhne na výsluch: príjem, záväzky, zamestnanie. Záujemca sa cíti kontrolovaný a prestane hovoriť otvorene. Namiesto toho dajte najprv priestor na jeho príbeh:
„Čo vás priviedlo k tomu, že to riešite práve teraz?“
Potom sa pýtajte po jednej téme a vysvetlite, prečo ju potrebujete:
„Aby som vám mohol na stretnutí pripraviť zmysluplné varianty, potrebujem vedieť približný rámec. Môžem sa opýtať, aký mesačný rozpočet na splátku považujete za pohodlný?“
Nevyžadujte presné údaje po telefóne. Dôverné informácie, dokumenty a výpočty patria na stretnutie, kde ich môžete spracovať bezpečne. Ak sa záujemca ostýcha, povedzte: „Nemusíte mi dnes povedať čísla. Stačí, ak mi poviete, čo je pre vás dôležité.“
Keď chce len úrok
Mnohí volajúci sa spýtajú hneď: „Koľko dávate?“ Je to prirodzená otázka. Ak neviete konkrétnu sadzbu pre jeho situáciu, nepovedzte číslo, ktoré neplatí. Povedzte, od čoho záleží, a ponúknite stretnutie:
Záujemca: Len mi povedzte, aký máte úrok. Vy: Rozumiem, to je dôležité. Úrok sa líši podľa situácie, napríklad podľa výšky úveru a dĺžky fixácie. Rád vám to nepoviem naslepo. Môžem vám pripraviť orientačné porovnanie už po krátkom stretnutí. Čo je pre vás dôležitejšie, nízka splátka alebo istota na dlhšie obdobie? Záujemca: Skôr istota. Vy: Dobre, to si zapíšem. Navrhujem pätnásť minút, aby som vedel pripraviť varianty. Hodí sa vám utorok alebo štvrtok?
Takto neignorujete jeho otázku, ale posuniete rozhovor k stretnutiu. Pozrite aj Poisťovníctvo telefonicky: rozhovor, kde sa rieši podobná situácia pri pripravenom klientovi.
Dohodnutie poradenského stretnutia
Stretnutie má mať jasný obsah a čas. Odporúčame:
- navrhnúť dva termíny,
- povedať, aký dokument či informácie si má pripraviť, ale len málo,
- uviesť, ako dlho stretnutie potrvá,
- zopakovať zhrnutie a poslať ho písomne.
„Takže štvrtok o piatej, tridsať minút, online. Poprosím vás, aby ste mali po ruke odhad ceny nehnuteľnosti a približný mesačný rozpočet. Ostatné doplníme spolu. Pošlem vám pozvánku s odkazom. Je to takto v poriadku?“
Viac o technike nájdete v článku Realitný maklér: telefonát s majiteľom.
Ukážkový dialóg: záujemca váha
Záujemca: Ešte neviem, či to chcem riešiť cez sprostredkovateľa. Vy: To je férová otázka. Môžem sa spýtať, čo vás na tom zatiaľ zaráža? Záujemca: Neviem, čo mi to dá navyše oproti banke. Vy: Rozumiem. Navrhujem, aby sme si dali krátke stretnutie bez záväzkov, na ktorom vám ukážem, ako to funguje a čo môžete očakávať. Potom sa rozhodnete sami. Hodí sa vám budúci týždeň?
Čomu sa vyhnúť
- Tlak na rýchle rozhodnutie. Ide o veľkú tému.
- Sľuby sadzieb a výsledkov bez podkladov.
- Zbieranie dôverných údajov po telefóne.
- Dlhé vysvetľovanie produktov. Prvý hovor má dohodnúť stretnutie.
- Zabudnutý spätný hovor.
Cvičenie na dvanásť minút
- Jeden hrá záujemcu, druhý makléra.
- Prvé kolo: záujemca je zhovorčivý. Maklér položí tri otázky a navrhne stretnutie.
- Druhé kolo: záujemca chce len úrok. Maklér odpovie bez čísla a navrhne stretnutie.
- Tretie kolo: záujemca váha. Maklér sa opýta na obavy a neprehovára.
- Po každom kole si povedzte, kde hovor pôsobil ako formulár.
- Cieľ: dohodnúť stretnutie a zapísať jednu prioritu záujemcu.
Poznámka k tónu
Hypotéka je pre mnohých ľudí najväčší záväzok v živote. Hovorte preto pokojne, nepoužívajte žargón a nechajte záujemcu dokončiť vetu. Ak povie, že sa bojí, nepovažujte to za námietku. Je to informácia o tom, čo potrebuje na stretnutí počuť. Po hovore si zapíšte, aké slová použil, a pripravte stretnutie tak, aby ste na ne nadviazali. Ak záujemca na konci hovoru vie, kto sa mu ozve, kedy a prečo, hovor splnil svoj účel.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá záujemcu, ktorý je zhovorčivý, váha alebo sa pýta len na úrok, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou.
Nenahrádza pravidlá vášho zamestnávateľa ani poradenstvo. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Rýchly kontakt, tri otázky, odpoveď na otázku o úroku bez nepravdivých čísel a konkrétne stretnutie tvoria základ hovoru po dopyte na hypotéku. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.