Majiteľ bytu alebo domu, ktorému zavolá neznámy maklér, má spravidla jednu z dvoch reakcií: buď hneď zavesí, alebo povie vetu typu „už mi volali traja“. Prvý hovor preto nemá za cieľ získať exkluzívnu zmluvu. Má za cieľ zistiť, či má majiteľ vôbec nejaký plán, a dohodnúť si malý ďalší krok. Ostatné príde neskôr.
Tento článok je o rozhovore, nie o právnych alebo cenových podmienkach. Tie určuje vaša kancelária a platné pravidlá, ktoré si overujete mimo tohto textu.
Prečo je tento hovor taký ťažký
Nehnuteľnosť je pre väčšinu ľudí najväčší majetok, ktorý majú. Telefonát od cudzieho človeka o ňom preto vyvoláva obavy: či ho niekto nechce presvedčiť, aby predal pod cenu, a či sa o jeho byte vie od niekoho, koho nepozná. Ak hovor znie ako šablóna, majiteľ sa bráni. Ak znie ako ozajstný záujem o jeho situáciu, často sa uvoľní.
Príprava pred hovorom
Zistite si, čo je verejne dostupné: lokalitu, typ nehnuteľnosti, prípadne to, že inzerát visí dlhšie. Nič viac, a hlavne nič nepredstierajte. Ak volíte majiteľa na základe jeho inzerátu, povedzte to hneď. Ak ho kontaktujete inak, buďte pripravený na otázku „odkiaľ máte moje číslo?“ a odpovedzte pravdivo a pokojne.
Pripravte si:
- jednu vetu o tom, kto ste a prečo voláte,
- dve otvorené otázky o jeho zámere,
- jeden konkrétny malý krok, ktorý viete ponúknuť, napríklad krátke stretnutie alebo e-mail s tým, ako pracujete.
Postup rozhovoru
1. Predstavenie a dôvod
„Dobrý deň, pán Horváth, volám sa Mária Kováčová, som realitná maklérka z kancelárie XY. Volám vám kvôli bytu na Hlavnej ulici. Máte dve minúty?“
Dve minúty sú reálna požiadavka. Ak povie „nie“, ponúknite iný čas, nie argument.
2. Otázka na jeho plán
„Chcem sa spýtať, ako je to s predajom: už ste sa rozhodli, alebo ešte zvažujete?“
Počúvajte. Odpoveď „zvažujem“ je pre vás viac než „predávam“, lebo si môžete pýtať dôvody.
3. Dôvody a termín
„Čo je pre vás pri predaji najdôležitejšie: rýchlosť, cena, alebo pokoj pri celom procese?“
Táto otázka dáva majiteľovi možnosť povedať, čo ho skutočne trápi. Niekto sa bojí cudzích ľudí v byte, iný nevie, ako stanoviť cenu.
4. Malý ďalší krok
„Nemusíte sa dnes rozhodovať. Ak chcete, môžem sa zastaviť na dvadsať minút, pozrieť si byt a povedať vám, ako by som postupoval. Hodí sa vám skôr budúci týždeň?“
Ukážkový dialóg: majiteľ už má maklérov
Majiteľ: Už mi volali traja makléri, neberiem to. Vy: Rozumiem, že vás to unavuje. Nechcem sa pridať do radu. Spýtam sa len jedno: už ste sa s niekým dohodli, alebo si to ešte rozmýšľate? Majiteľ: Zatiaľ s nikým. Vy: Ďakujem za úprimnosť. Ak by ste chceli, pošlem vám e-mailom stručne, ako pracujem, a vy sa rozhodnete, či sa vám to páči. Môžem?
Maklér tu nebojuje proti ostatným maklérom ani nezačne vysvetľovať, prečo je lepší. Uzná únavu, spýta sa na fakt a ponúkne malý krok.
Ukážkový dialóg: „Nepredávam“
Majiteľ: Ja nepredávam. Vy: Dobre, ďakujem za jasnú odpoveď. Len na uzatvorenie: mohol by som vám o pol roka zavolať, ak sa niečo zmení, alebo to radšej nechcete? Majiteľ: Radšej nie. Vy: Rešpektujem to. Prajem vám pekný deň.
Slušné rozlúčenie nie je prehra. Majiteľ, s ktorým ste sa rozišli v dobrom, si vás zapamätá lepšie než ten, na ktorého ste tlačili.
Typické námietky
- „Odkiaľ máte moje číslo?“ Odpovedzte pravdivo, bez obhajovania, a ponúknite, že ho nebudete obťažovať, ak si to neželá.
- „Predám si to sám.“ Neargumentujte. Opýtajte sa, ako to zatiaľ ide, a ponúknite, že sa ozvete, ak mu niekedy bude užitočná pomoc.
- „Chcem vyššiu cenu, než hovoríte.“ Nespierajte sa o číslo po telefóne. Navrhnite stretnutie, na ktorom si pozriete byt a porovnáte podobné ponuky.
- „Pošlite mi to e-mailom.“ Pošlite, ale dohodnite si, kedy sa spýtate, či prišiel. Pozrite Keď zákazník povie: pošlite mi to mailom.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Hovoriť o provízii v prvých vetách.
- Znevažovať ceny, ktoré majiteľ uvádza, bez toho, aby ste videli nehnuteľnosť.
- Sľubovať predajnú cenu alebo čas predaja bez podkladov.
- Pýtať sa len „chcete predať?“, na ktoré sa dá odpovedať jedným slovom.
- Pokračovať v presviedčaní po jasnom „nie“.
Aký tón zvoliť
Majitelia nehnuteľností sú citliví na tón. Hovorte pokojne, bez zbytočného nadšenia a bez predvádzania úspechov. Vyhnite sa frázam ako „je to výborná príležitosť“, ktoré znejú ako reklama. Ak majiteľ povie, že ho to nezaujíma, nehádajte sa. Vaša povesť v lokalite sa buduje aj hovormi, ktoré neskončili obchodom.
Nácvik
Tento hovor sa dá výborne nacvičiť vopred, lebo reakcie majiteľov sú pomerne predvídateľné. Skúste tento postup:
- Napíšte si úvodnú vetu a prečítajte ju nahlas. Ak trvá dlhšie než desať sekúnd, skráťte ju.
- Pripravte tri otázky o jeho situácii, ktoré nie sú „áno/nie“.
- Nacvičte si štyri reakcie: „nepredávam“, „už mi volali“, „predám sám“, „odkiaľ máte číslo“.
- Po každom nácviku si povedzte, kde ste začali obhajovať namiesto počúvania.
- Opakujte, kým úvod aj poďakovanie znejú prirodzene.
Dobrý nácvik trvá päť minút a končí jednou konkrétnou úpravou na ďalší pokus, nie dlhým zoznamom chýb.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá majiteľa nehnuteľnosti: nedôverčivého, uponáhľaného alebo ochotného rozprávať, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočné rozhovory ani pravidlá vašej kancelárie. Dáva vám priestor opakovať úvod bez toho, aby ste pálili skutočné kontakty. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Úvod studeného hovoru: prvé vety, Zvládanie námietok zákazníkov.
Zhrnutie
Prvý hovor s majiteľom je rozhovor o jeho situácii, nie predaj služby. Predstavte sa, povedzte pravdivý dôvod, spýtajte sa na plán a ponúknite malý krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.