Nácvik podľa profesie

Nácvik predajných hovorov pre telekomunikačných obchodníkov

Zákazník porovnáva tarify bez ohľadu na to, čo mu poviete. Nacvičte hovory, v ktorých vysvetlíte ponuku jasne a nepôsobíte ako ďalší predajca.

Pre koho to je

Predávate mobilné tarify, internet, televíziu alebo firemné riešenia, nových zákazníkov aj existujúcich. Zákazníci majú dojem, že všetci ponúkajú to isté, a drobné písmo ich odrádza.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Dôvod hovoru. Zákazník vám dá pár sekúnd. Povedzte, prečo voláte, a ponúknite niečo konkrétne, napríklad porovnanie jeho súčasnej tarify.
Zistenie spotreby. Ponuka musí sedieť na to, ako zákazník volá a používa dáta. Opýtajte sa, čo robí na telefóne, a nepýtajte sa len na cenu.
Jasné vysvetlenie ceny. Zákazník sa bojí skrytých poplatkov. Hovorte jednoducho, čo platí mesačne, čo na začiatku a ako dlho trvá viazanosť, podľa podmienok vašej spoločnosti.
Porovnanie s konkurenciou. Zákazník často spomenie lacnejšiu ponuku. Neznižujte konkurenciu, opýtajte sa, čo je pre neho dôležité, a porovnajte to, čo sa porovnať dá.
Uzavretie a potvrdenie. Pred ukončením zhrňte tarifu, cenu a ďalší postup. Zákazník by nemal po hovore pochybovať o tom, čo si objednal.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Som spokojný s pôvodným operátorom a nechcem meniť.: Silná odpoveď: Rozumiem, a nechcem vás nútiť. Mohol by som sa opýtať, koľko dnes platíte a koľko dát využívate? Ak sa ukáže, že máte vhodnú tarifu, poviem vám to. Ak by sa dalo ušetriť, uvidíte to a rozhodnete sa vy.
Zákazník povie: U konkurencie to majú lacnejšie.: Silná odpoveď: Chápem a rád to porovnám. Povedzte mi, čo presne ponúkajú, teda cenu, dáta a dĺžku viazanosti. Potom vám otvorene poviem, kde sme lepší a kde nie. Dôležité je, aby ste dostali to, čo skutočne používate.
Zákazník povie: Mám viazanosť a nechcem platiť pokutu.: Silná odpoveď: Dobre, že to hovoríte. Zmluvu nemusíme riešiť hneď. Ak chcete, spýtajte sa u súčasného operátora, kedy vaša viazanosť končí, a ja sa ozvem tesne pred týmto dátumom. Neprídete tak o žiadne peniaze.

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, pán [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma]. Voláme zákazníkom, ktorí majú tarifu už dlhšie, aby sme im ukázali, či im dnešné ponuky nevyhovujú viac. Nechcem vám nič nanucovať. Opýtam sa dve krátke otázky na to, ako telefón používate, a poviem vám, či sa zmena oplatí, alebo nie. Máte dve minúty, alebo vám zavolám neskôr?

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klientka má od iného operátora tarifu, ktorú nevie presne opísať, a hneď na úvod hovorí, že nič meniť nechce a nemá čas.

Postup:

Predstavte sa a ponúknite konkrétnu hodnotu hovoru, napríklad porovnanie.
Zistite, koľko platí a ako telefón používa, a zhrňte to.
Zvládnite námietku o konkurencii a potvrďte, čo klientka získa.

Ako spoznáte, že to funguje: Vysvetlili ste cenu a podmienky jednoducho, nepovedali ste nič nepravdivé o konkurencii a klientka vedela, čo bude nasledovať.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Ako vysvetliť podmienky tarify bez toho, aby zákazník stratil niť?

Rozdeľte ich do troch krátkych vecí: mesačná platba, jednorazové poplatky a dĺžka viazanosti. Po každej sa opýtajte, či je to jasné. S AI klientom si vyskúšate, ako dlho vydrží zákazník počúvať.

Ako reagovať, keď zákazník hovorí, že konkurencia je lacnejšia?

Opýtajte sa, čo presne konkurencia ponúka, a porovnajte rovnaké veci. Nikdy nehovorte nepravdu o inom operátorovi. Tréning vám pomôže zostať pokojný a stavať na tom, čo je pre zákazníka dôležité.

Môžem si nacvičiť aj hovory s existujúcimi zákazníkmi?

Môžete. AI klienta nastavíte ako dlhoročného zákazníka s hrozbou odchodu a trénujete, ako ho vypočuť a ponúknuť riešenie. Konkrétne ponuky a podmienky určuje vaša spoločnosť.