Nácvik podľa profesie
Nácvik hovorov pre obchodníkov s elektrinou a plynom
Zákazníci majú pri hovoroch o energiách obavy z podvodov a skrytých podmienok. Nacvičte transparentný rozhovor, ktorý buduje dôveru od prvej vety.
Pre koho to je
Oslovujete domácnosti a malé firmy kvôli dodávke elektriny alebo plynu. Ľudia sú voči telefonickým ponukám energií vyslovene podozrievaví, a preto rozhoduje, ako jasne poviete, kto ste, čo ponúkate a čo sa po hovore stane.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Hneď povedať, kto ste. Zákazník najprv rieši, či nejde o podvod. Povedzte názov firmy, dôvod hovoru a že sa nič nemení bez jeho súhlasu.
- Zistenie súčasného stavu. Opýtajte sa na súčasného dodávateľa, spotrebu a spokojnosť. Nehovorte, že máte lepšiu cenu, kým neviete, s čím porovnávate.
- Vysvetlenie ponuky bez zmätku. Cenníky bývajú zložité. Povedzte jednoducho, čo zákazník platí, na aké obdobie a čo sa zmení, a držte sa podmienok vašej spoločnosti.
- Reakcia na nedôveru. Zákazník povie, že to je určite podvod. Nehádajte sa, ponúknite, že mu necháte kontakt, a navrhnite, aby si všetko overil.
- Jasné potvrdenie kroku. Pred ukončením hovoru zhrňte, čo ste sa dohodli a čo sa stane ďalej. Zákazník nesmie mať pocit, že niečo podpísal omylom.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Všetci volajú, že ušetrím, a potom z toho nič nie je.
- Silná odpoveď: Rozumiem, toto počuli už mnohí. Preto sľubovať nechcem. Ak mi poviete, koľko dnes platíte, prejdeme si to spolu a uvidíte čísla. A nič nepodpisujete cez telefón, rozhodnúť sa môžete v pokoji doma.
- Zákazník povie: Mám zmluvu s iným dodávateľom a nechcem pokuty.
- Silná odpoveď: Chápem. Povedzte mi, dokedy vás zmluva viaže, a dohodneme sa, že sa ozvem až po tomto termíne. Podmienky ukončenia zmluvy si overte u svojho dodávateľa, ja vám nič nesľubujem.
- Zákazník povie: Ako viem, že nie ste podvodník?
- Silná odpoveď: Dobrá otázka a ďakujem, že sa pýtate. Volám zo spoločnosti [firma]. Dám vám číslo a meno, a všetko si môžete overiť na našej oficiálnej stránke. Ak chcete, ozvem sa vám až potom.
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma], dodávateľa elektriny a plynu. Volám preto, že sa niektorým domácnostiam oplatí porovnať si aktuálnu zmluvu s dnešnými ponukami. Nič nepodpisujete cez telefón a bez vášho súhlasu sa nič nemení. Môžem sa opýtať, koho dodávateľom ste dnes a aká je približne vaša ročná spotreba, ak ju poznáte?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient je dôchodca, ktorý má z telefonátov o energiách strach, a hneď na úvod sa pýta, či nejde o podvod.
Postup:
- Predstavte firmu a dôvod hovoru a ponúknite, že si klient všetko môže overiť.
- Zistite súčasného dodávateľa a spotrebu a zhrňte, čo ste počuli.
- Vysvetlite ponuku jednoducho a dohodnite, čo bude nasledovať.
Ako spoznáte, že to funguje: Klient vedel, kto ste, čo ponúkate a čo sa stane po hovore, a neodniesol si pocit, že sa niečo stalo bez jeho súhlasu.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Ako sa vyrovnať s podozrievavým zákazníkom?
Nacvičte otvorenosť. Povedzte hneď, kto ste, ponúknite overenie a nehádajte sa. S AI klientom si vyskúšate rôznu mieru nedôvery a uvidíte, či vás vyvedie z rovnováhy, alebo ostanete pokojní.
Rieši tréning aj konkrétne ceny a podmienky?
Nie. Trénujete spôsob rozhovoru. Cenníky, podmienky a pravidlá predaja určuje vaša spoločnosť a platné predpisy, ktoré treba dodržať. Tréning vám pomôže vysvetliť ich zrozumiteľne.
Môžem si nacvičiť hovor s firemným zákazníkom?
Môžete. AI klienta nastavíte ako majiteľa malej firmy, ktorý rieši prevádzku, a cvičíte otázky na spotrebu a termín zmluvy. Dôležité je nesľubovať úsporu, ktorú nepoznáte.