Nácvik podľa profesie
Nácvik hovorov so zákazníkmi, ktorí chcú odísť
Zákazník, ktorý chce odísť, už rozhodnutie spravidla urobil. Nacvičte hovory, v ktorých ho vypočujete a ponúknete len to, čo mu skutočne pomôže.
Pre koho to je
Voláte alebo prijímate hovory od zákazníkov, ktorí chcú zrušiť zmluvu alebo predplatné. Býva to nepríjemné, lebo klient je rozhodnutý alebo podráždený. Vašou úlohou je vypočuť a ponúknuť riešenie bez nátlaku a bez zadržiavania zákazníka proti jeho vôli.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Prijatie rozhodnutia. Zákazník čaká, že ho budete presviedčať. Povedzte, že rozumiete, a až potom sa opýtajte, čo ho k rozhodnutiu viedlo.
- Zistenie skutočného dôvodu. Prvý dôvod, napríklad cena, nemusí byť ten pravý. Pýtajte sa pokojne ďalej, čo by sa muselo zmeniť, aby chcel zostať.
- Ponuka, ktorá sedí. Ponúknite len to, čo súvisí s dôvodom. Zľava, ktorá nerieši problém, zákazníka neudrží a pôsobí ako nátlak.
- Rešpektovanie odmietnutia. Keď zákazník ponuku odmietne, nenaliehajte. Poďakujte a vysvetlite, ako zrušenie prebehne podľa pravidiel spoločnosti.
- Zanechať dobrý dojem. Odchádzajúci zákazník sa môže vrátiť. Rozlúčte sa zdvorilo, zhrňte ďalší postup a nechajte dvere otvorené.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Chcem zrušiť službu a nechcem počúvať žiadne ponuky.
- Silná odpoveď: Rozumiem a rešpektujem vaše rozhodnutie. Ak mi dovolíte jednu otázku: čo vás k nemu viedlo? Nechcem vás nič presviedčať, len mi pomôže pochopiť, čo nefungovalo. Potom vám vysvetlím, ako zrušenie prebehne.
- Zákazník povie: Je to príliš drahé, našiel som lacnejšiu ponuku.
- Silná odpoveď: Chápem. Povedzte mi, čo vám ponúkli, a porovnám to s tým, čo máte u nás. Ak vám vieme ponúknuť niečo, čo sedí, poviem vám to. Ak nie, poviem vám, ako zrušenie prebehne, a nebudem vás zadržiavať.
- Zákazník povie: Nikto sa mi nevenoval, keď som mal problém, tak odchádzam.
- Silná odpoveď: Ospravedlňujem sa, že ste to tak prežili. Ak chcete, povedzte mi, čo sa stalo, aby som to mohol odovzdať ďalej. Ak chcete aj tak odísť, rešpektujem to. Môžem vám ešte s niečím pomôcť pri ukončení?
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pán [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma]. Rozumiem, že chcete zrušiť [služba], a rešpektujem to. Nechcem vás presviedčať, len by som sa rád opýtal, čo vás k rozhodnutiu viedlo, aby sme sa z toho mohli poučiť. Potom vám vysvetlím, ako zrušenie prebehne. Ak by sme vám vedeli niečo ponúknuť, poviem vám to, a vy sa rozhodnete. Môžem sa opýtať?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient chce zrušiť predplatné, je podráždený kvôli neodpovedanému problému a hneď povie, že nechce počúvať žiadne ponuky.
Postup:
- Prijmite rozhodnutie a opýtajte sa, čo ho k nemu viedlo.
- Zistite skutočný dôvod a ponúknite len to, čo sa naň viaže.
- Rešpektujte odmietnutie a vysvetlite, ako zrušenie prebehne.
Ako spoznáte, že to funguje: Nenaliehali ste, klient mohol povedať svoj dôvod a vy ste ponúkli len riešenie, ktoré sa ho týkalo.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Ako udržať zákazníka bez nátlaku?
Najprv vypočujte a zistite skutočný dôvod, potom ponúknite len to, čo ho rieši. Ak odmietne, rešpektujte to. S AI klientom si nacvičíte, kedy z ponuky ustúpiť a ako sa rozlúčiť zdvorilo.
Čo ak zákazník neodpovie na otázku, prečo odchádza?
Nevypytujte sa tvrdo. Povedzte, že dôvod nemusí uviesť, a ponúknite, že mu vysvetlíte, ako zrušenie prebehne. Tréning vás vedie zachovať pokoj a zákazníkovi ponechať rozhodnutie.
Môžem si nacvičiť hovor s nahnevaným zákazníkom?
Môžete. AI klient bude podráždený a vy si cvičíte vypočutie, uznanie pocitu a pokojné vedenie hovoru k riešeniu alebo k vybaveniu zrušenia. Pravidlá spoločnosti vždy platia.