Nácvik podľa profesie

Nácvik hovorov s klientmi pre customer success manažérov

Zákazník neodíde zo dňa na deň, ale po dlhšom období bez hodnoty. Nacvičte hovory, v ktorých včas zistíte, čo nefunguje, a dohodnete konkrétny krok.

Pre koho to je

Staráte sa o firmy, ktoré už používajú váš softvér. Vašou úlohou je, aby ho skutočne používali a videli prínos, a aby sa predplatné obnovilo preto, že im to dáva zmysel, nie len zo zvyku.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Onboarding hovor. Na začiatku zistite, čo chce zákazník dosiahnuť a čo bude považovať za úspech. Bez toho neskôr nemáte o čom hovoriť.
Zákazník, ktorý sa neozýva. Ticho často znamená, že softvér nepoužíva. Ozvite sa s konkrétnou pomocou, nie s otázkou, či je všetko v poriadku.
Rozhovor o hodnote. Zákazník ocení, keď mu ukážete, čo sa vďaka softvéru zmenilo. Pýtajte sa na ich ciele a prepojte ich s tým, čo reálne robia.
Spracovanie nespokojnosti. Zákazník sa sťažuje na chýbajúcu funkciu alebo chybu. Vypočujte ho, ničím mu nesľubujte a povedzte presne, čo viete overiť.
Rozhovor o obnove. Obnova nezačína dva týždne pred koncom. Otvorte tému skôr, zhrňte prínos a pýtajte sa, čo sa v ich potrebách zmenilo.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Softvér skoro nepoužívame, tím si na to nezvykol.: Silná odpoveď: Ďakujem za úprimnosť, to je dôležitá informácia. Pozrime sa spolu, čo ľuďom bráni. Ak chcete, urobíme krátke školenie pre tím alebo pozrieme, či je nastavenie naozaj vhodné. Čo by vám najviac pomohlo?
Zákazník povie: Iný nástroj stojí menej, uvažujeme o prechode.: Silná odpoveď: Chápem, že porovnávate. Aby bolo porovnanie férové, môžem sa opýtať, čo pre vás konkrétne v súčasnom nástroji funguje a čo nie? Poviem vám otvorene, kde vám vieme pomôcť a kde je iné riešenie vhodnejšie.
Zákazník povie: Za tieto peniaze nevidíme prínos, na obnovu nemáme dôvod.: Silná odpoveď: Rozumiem a ďakujem, že to hovoríte priamo. Poďme si spolu prejsť, čo ste chceli dosiahnuť a čo sa zmenilo. Ak sa ukáže, že prínos nevidíte, poviem vám to a pomôžem nájsť, čo sa dá napraviť.

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] a staram sa o váš účet v [produkt]. Neozývam sa kvôli ničomu predajnému, chcem sa len dozvedieť, ako sa vám softvér používa a čo by ste chceli, aby robil lepšie. Mám pre vás tri krátke otázky o vašom tíme a cieľoch na [obdobie]. Vyhovuje vám to teraz, alebo si dohodneme čas, kedy vám to bude vyhovovať?

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klient je vedúci prevádzky, ktorého tím softvér skoro nepoužíva, a pred obnovou predplatného začína uvažovať o lacnejšom nástroji.

Postup:

Otvorte hovor a opýtajte sa, čo chcel klient pomocou softvéru dosiahnuť.
Zistite, prečo tím nástroj nepoužíva, a ponúknite konkrétnu pomoc.
Otvorte tému obnovy a dohodnite ďalší krok s dátumom.

Ako spoznáte, že to funguje: Klient povedal, čo považuje za úspech, vy ste ponúkli konkrétny krok a na konci bol dohodnutý termín.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Ako zistiť, že zákazník plánuje odísť, kým je ešte čas?

Pýtajte sa na ciele a používanie skôr, než príde obnova, a všímajte si vyhýbavé odpovede. S AI klientom si môžete nacvičiť otázky, ktoré sa neboja pomenovať nespokojnosť, bez obrany.

Môžem si nacvičiť rozhovor o obnove predplatného?

Môžete. AI klienta nastavíte ako zákazníka, ktorý váha, a cvičíte zhrnutie prínosu a otázku, čo sa v jeho potrebách zmenilo. Hodnotenie ukáže, či ste ostali pri hodnote a nevyvíjali tlak.

Pomôže tréning aj pri onboarding hovoroch?

Pomôže. Nacvičíte si, ako zistiť očakávania zákazníka, dohodnúť úspech a nastaviť prvé kroky. Dobre vedený onboarding potom uľahčuje všetky ďalšie hovory.