Nácvik podľa profesie
Nácvik zisťovania potrieb a vyjednávania pre account executive
Obchody sa zaseknú, keď je zisťovanie potrieb povrchné alebo ďalší krok zostane nejasný. Nacvičte rozhovory, ktoré posúvajú reálnu príležitosť dopredu.
Pre koho to je
Vediete príležitosti od prvého stretnutia po podpis, často s viacerými ľuďmi na strane zákazníka a s nákupom na konci. Vaše hovory sú dlhšie a závažnejšie ako studený hovor a slabé zisťovanie potrieb sa ukáže o mesiace neskôr ako stratený obchod.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Dohodnutie programu hovoru. Zákazník prichádza s vlastnou predstavou o stretnutí. Dohodnite cieľ a čas hneď na začiatku a opýtajte sa, čo by ho malo na konci presvedčiť.
- Hlbšie zisťovanie potrieb. Prvá odpoveď zriedka ukáže skutočný problém. Pýtajte sa ďalej, čo sa stane, ak sa nič nezmení, a kto to pocíti.
- Nájdenie ďalších rozhodovateľov. Hovoríte s jedným človekom, ale rozhoduje viac ľudí. Opýtajte sa, kto všetko bude pri výbere a čo bude každý z nich posudzovať.
- Rozhovor o cene. Cena nepríde na koniec, ak sa ňou zákazník zaoberá hneď. Neospravedlňujte sa, vráťte rozhovor k hodnote a k tomu, čo vo svojej situácii porovnáva.
- Dohodnutý ďalší krok. Po dobrom hovore sa často povie ozveme sa. Pred ukončením si dohodnite konkrétny krok s dátumom a menom, kto čo urobí.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Vaša ponuka je drahšia ako od konkurencie.
- Silná odpoveď: Chápem, že porovnávate. Aby bolo porovnanie férové, môžem si overiť, čo presne ste v ich ponuke dostali a čo je pre vás kľúčové? Potom spolu pozrieme, kde je rozdiel naozaj v cene a kde v tom, čo je v nej zahrnuté.
- Zákazník povie: Musím to ešte prediskutovať s vedením a vrátim sa vám.
- Silná odpoveď: Samozrejme. Aby ste to mali ľahšie, čo bude pre vedenie dôležité a na čo sa budú pýtať? Môžem pripraviť krátke zhrnutie alebo sa pripojiť na ich stretnutie. A kedy sa tak môžeme dohodnúť na ďalšom telefonáte?
- Zákazník povie: Teraz máme iné priority, vráťme sa k tomu neskôr.
- Silná odpoveď: Rozumiem, priority sa menia. Povedzte mi, čo by sa muselo zmeniť, aby sa to stalo prioritou? Ak to nemá teraz zmysel, rád sa ozvem v dohodnutom termíne. Aby sme nestratili, čo sme si dnes povedali.
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pán [priezvisko], ďakujem, že ste si našli čas. Navrhujem, aby sme dnes využili asi [dĺžka] minút takto: najprv by som sa rád dozvedel, ako dnes riešite [oblasť] a čo vás k nám priviedlo, potom vám stručne ukážem, čo by sme vedeli ponúknuť, a na konci sa dohodneme, či a aký ďalší krok dáva zmysel. Vyhovuje vám takýto postup, alebo by ste chceli niečo doplniť?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient je riaditeľ firmy, ktorý po prvom stretnutí hovorí, že ponuka je zaujímavá, ale rozhoduje o nej s ďalšími dvoma kolegami.
Postup:
- Dohodnite program hovoru a opýtajte sa, čo má byť jeho výsledkom.
- Zistite, kto ďalší rozhoduje a čo každý z nich posudzuje.
- Zvládnite námietku k cene a dohodnite konkrétny ďalší krok.
Ako spoznáte, že to funguje: Na konci hovoru viete mená ďalších rozhodovateľov, ich kritériá a dátum ďalšieho kroku.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Ako si nacvičiť zisťovanie potrieb tak, aby nepôsobilo ako výsluch?
Striedajte otázky s krátkym zhrnutím toho, čo ste počuli. S AI klientom si môžete vyskúšať, ako znie otázka po otázke a ako zhrnutie rozhovor uvoľní. Hodnotenie ukáže, či ste klienta nechali hovoriť dosť dlho.
Dá sa trénovať aj hovor s viacerými rozhodovateľmi?
Dá. AI klienta nastavíte tak, aby spomínal ďalších ľudí vo firme, a vy si cvičíte, ako sa opýtať na ich rolu a kritériá bez tlaku. Je to užitočné pred reálnym hovorom, kde rozhoduje viac hlasov.
Môžem si nacvičiť rokovanie o cene bez zľavy ako prvej reakcie?
Áno. Môžete si skúšať vety, ktoré vrátia rozhovor k hodnote, a dohodnúť sa, čo ste ochotní ponúknuť a za čo. AI klient tlačí na cenu opakovane, takže vidíte, či vydržíte pokojný a nezľavíte hneď.