Nácvik podľa profesie

Nácvik zákazníckych hovorov pre operátorov call centra

Operátor má pár minút, aby zákazníka vypočul, vyriešil a nechal ho v pokoji. Nacvičte rôzne typy hovorov skôr, než ich budete riešiť naživo.

Pre koho to je

Prijímate alebo uskutočňujete veľa hovorov denne, od jednoduchých informácií až po sťažnosti. Skript pomáha, ale zákazník sa vždy odchýli, a práve vtedy sa ukáže, či viete ostať pokojní a zrozumiteľní.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Úvod hovoru. Prvé vety určujú tón. Pozdravte, predstavte sa a opýtajte sa, ako môžete pomôcť, bez odriekania skriptu monotónnym hlasom.
Vypočutie nahnevaného zákazníka. Hnev zákazníka málokedy patrí vám osobne. Nechajte ho dohovoriť, zhrňte problém jednou vetou a až potom prejdite k riešeniu.
Overenie údajov. Pýtanie sa na osobné údaje môže znieť podozrivo. Vysvetlite, prečo ich potrebujete, a robte to podľa pravidiel vašej spoločnosti.
Povedať nie. Niekedy zákazníkovi nemôžete vyhovieť. Povedzte jasne, čo nejde, a hneď ponúknite, čo môžete urobiť.
Uzavretie hovoru. Hovor sa nekončí vyriešením, ale potvrdením. Zhrňte dohodu, opýtajte sa, či je ešte niečo potrebné, a rozlúčte sa zdvorilo.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Už je to tretíkrát, čo volám kvôli tomu istému a nikto mi nepomohol.: Silná odpoveď: To je naozaj nepríjemné a ospravedlňujem sa vám. Chcem to dotiahnuť teraz. Poviete mi stručne, čo ste doteraz dostali za odpoveď, a ja si zapíšem všetko tak, aby ste to nemuseli opakovať a vedeli, kedy sa vám ozveme.
Zákazník povie: Prepojte ma na niekoho, kto to naozaj vyrieši.: Silná odpoveď: Rozumiem. Chcem vám pomôcť hneď, a ak to nepôjde, prepojím vás na kolegu, ktorý to môže posúdiť. Aby ste nemuseli všetko opakovať, zhrniem mu váš prípad. Môžem sa najprv opýtať, o čo presne ide?
Zákazník povie: Nechcem vám nič diktovať, to sú moje osobné údaje.: Silná odpoveď: Chápem vašu opatrnosť. Údaje potrebujem len na to, aby som si overil, že hovorím s vami, a mohol vám ukázať správny záznam. Postupujem podľa pravidiel našej spoločnosti. Ak chcete, povedzte mi len to, čo je nevyhnutné na overenie.

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, volám sa [vaše meno], ďakujem, že ste zavolali do [firma]. Som tu, aby som vám pomohol s tým, čo potrebujete. Aby som rýchlo zistil, o čo ide, povedzte mi prosím stručne, čo chcete vyriešiť. Ak budem potrebovať niečo overiť, poviem vám, prečo to potrebujem. A ak sa niečo nedá vybaviť hneď, poviem vám jasne, čo sa stane ďalej a kedy.

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klient volá už po tretí raz kvôli chybe na účte, je podráždený a hneď na začiatku povie, že mu nikto nepomohol.

Postup:

Pozdravte, predstavte sa a nechajte klienta dohovoriť bez prerušenia.
Zhrňte problém jednou vetou a požiadajte o údaje potrebné na overenie.
Zvládnite situáciu, keď nemôžete vyhovieť, a zakončite hovor potvrdením dohody.

Ako spoznáte, že to funguje: Zákazník dohovoril, vy ste problém zhrnuli a na konci vedel, čo sa stane a kedy.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Ako zostať pokojný pri nahnevanom zákazníkovi?

Nacvičte si vety, ktoré hnev uznávajú bez obrany, a krátke pauzy, v ktorých necháte zákazníka vypustiť paru. S AI klientom si vyskúšate rôzne stupne podráždenia a uvidíte, kedy sa vám začne napätie prenášať do hlasu.

Pomôže to s držaním skriptu?

Áno. Môžete si nacvičiť, ako skript prečítať prirodzene, a kedy z neho bezpečne vybočiť, keď zákazník pýta niečo iné. Pravidlá a povinné formulácie určuje vaša spoločnosť.

Dá sa tréning použiť na rozbehu nového operátora?

Dá. Nový operátor si môže vyskúšať typické hovory a sťažnosti bez rizika pre skutočného zákazníka a vidieť hodnotenie po každom pokuse. Tréner môže pridať konkrétne situácie z vašej prevádzky.