Nácvik podľa profesie

Nácvik pokojných hovorov pri upomienkach platieb

Hovor o dlhu je pre klienta nepríjemný a pre vás vyžaduje pokoj. Nacvičte úctivý rozhovor, ktorý hľadá riešenie a rešpektuje pravidlá vašej spoločnosti.

Pre koho to je

Voláte ľuďom a firmám, ktorých platba je po splatnosti. Klient sa môže hanbiť, hnevať alebo mlčať. Vašou úlohou je pokojne zistiť situáciu a dohodnúť realistické riešenie, vždy v súlade s pravidlami vašej spoločnosti a platnými predpismi.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Overenie, s kým hovoríte. Skôr než spomeniete platbu, uistite sa, že hovoríte so správnou osobou, a postupujte podľa interných pravidiel o ochrane informácií.
Pokojné pomenovanie veci. Povedzte vecne, čo evidujete, bez obvinenia. Opýtajte sa, či o platbe vie, a nechajte klienta odpovedať vlastnými slovami.
Zistenie dôvodu. Za nezaplatením býva príčina, napríklad chyba, ťažká situácia alebo nesúhlas. Pýtajte sa pokojne a počúvajte, než navrhnete riešenie.
Dohoda o realistickom riešení. Sľub, ktorý klient nezvládne, neprinesie nič. Spolu hľadajte termín a sumu, ktoré sú pre neho splniteľné a v rámci pravidiel firmy.
Zachovanie dôstojnosti pri odmietnutí. Keď klient hovor ukončí alebo zvýši hlas, ostaňte pokojní, nehrozte a zdvorilo uveďte, aký je ďalší postup podľa pravidiel spoločnosti.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Mne nikto žiadnu faktúru neposlal, nič neplatím.: Silná odpoveď: Rozumiem, ďakujem, že mi to hovoríte. Poďme to spolu overiť. Mohol by som sa opýtať, na akú adresu alebo e-mail vám dokumenty chodia? Ak sa ukáže chyba na našej strane, dám to preveriť a ozveme sa vám.
Zákazník povie: Teraz nemám z čoho platiť, mám ťažké obdobie.: Silná odpoveď: Chápem a ďakujem za otvorenosť. Nechcem vám sťažovať situáciu. Skúsme spolu pozrieť, čo by pre vás bolo splniteľné, a ja zistím, aké možnosti vám môže naša spoločnosť ponúknuť. Čo by ste vedeli zvládnuť?
Zákazník povie: Prestaňte mi volať, nechcem sa o tom baviť.: Silná odpoveď: Rozumiem a rešpektujem to. Aby som vám zbytočne nevolal, povedzte mi, či je lepší iný čas, alebo iný spôsob kontaktu. Zároveň vám poviem, aký ďalší postup má naša spoločnosť podľa pravidiel, aby ste vedeli, čo čakať.

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [firma]. Hovorím s pánom [priezvisko]? Ďakujem. Volám v súvislosti s platbou [označenie platby], ktorá je u nás vedená ako nezaplatená. Nevolám, aby som vám robil problémy, ale aby sme to spolu pokojne vyriešili. Vedeli ste o tejto platbe a hodí sa vám hovoriť teraz? Ak nie, prispôsobím sa času, kedy vám to bude vyhovovať.

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klient prišiel o časť príjmu, hanbí sa za nezaplatenú faktúru a na úvod odpovedá stroho, že nemá z čoho platiť.

Postup:

Overte, s kým hovoríte, a pokojne pomenujte vec bez obviňovania.
Zistite dôvod nezaplatenia a zhrňte, čo ste počuli.
Navrhnite realistické riešenie v rámci pravidiel firmy a potvrďte ho.

Ako spoznáte, že to funguje: Počas hovoru ste nehrozili ani nenaliehali, klient mohol vysvetliť svoju situáciu a vy ste dohodli konkrétny ďalší krok.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Učí tento tréning vymáhať dlhy nátlakom?

Nie. Trénujete pokojnú, úctivú konverzáciu, ktorá hľadá riešenie. Žiadne hrozby ani nátlak, a vždy podľa pravidiel vašej spoločnosti a platných predpisov, ktoré sa vás týkajú.

Ako sa pripraviť na hovor s nahnevaným dlžníkom?

Nacvičte si zníženie hlasu, krátke pauzy a vety, ktoré uznajú pocit klienta bez toho, aby ste ustúpili z veci. S AI klientom si vyskúšate rôzne reakcie a uvidíte, kedy vám napätie stúpa.

Môžem si nacvičiť aj dohodu o splátkach?

Môžete si nacvičiť, ako sa o splátkach rozprávať, ako zistiť, čo je pre klienta splniteľné, a ako dohodu zhrnúť. Konkrétne podmienky a možnosti však vždy určuje vaša spoločnosť, nie tréning.