Nácvik podľa profesie
Nácvik hovorov s klientmi pre bankových poradcov
Klient banky čaká, že sa poradca ozve s niečím užitočným, nie s ďalšou ponukou. Nacvičte hovory, ktoré posilňujú vzťah a rešpektujú čas klienta.
Pre koho to je
Staráte sa o portfólio klientov, ktorým voláte kvôli novej službe, zmene situácie alebo pravidelnému prehľadu. Klienti si pamätajú bankové ponuky z minulosti a hovor musí byť citlivý a vecný.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Dôvod proaktívneho hovoru. Klient sa pýta, prečo mu banka volá. Povedzte hneď, čo konkrétne sa týka jeho a prečo je to užitočné práve teraz.
- Zistenie zmeny situácie. Poradenstvo začína tým, čo sa u klienta zmenilo. Pýtajte sa na prácu, rodinu a plány a nepredpokladajte, že ich poznáte.
- Ponuka bez tlaku. Klient rozozná predajný tlak. Ponúknite iba to, čo súvisí s jeho situáciou, a nechajte mu priestor povedať nie.
- Reakcia na zlú skúsenosť. Klient môže mať s bankou nevyriešenú sťažnosť. Vypočujte ho, neospravedlňujte sa za to, čo neviete, a sľúbte len to, čo viete zariadiť.
- Ďalší krok a termín. Dobrý hovor končí konkrétne. Dohodnite si stretnutie alebo zaslanie informácií a termín, a držte sa pravidiel banky a platných predpisov.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Prečo mi volá banka? Určite mi chcete niečo predať.
- Silná odpoveď: Chápem, že tak hovor pôsobí. Volám preto, že [dôvod]. Nič vám nebudem predávať cez telefón. Ak vám to nehovorí nič užitočné, hovor ukončíme, ale mohol by som vám povedať, čo sa vás týka?
- Zákazník povie: Mám účet aj v inej banke a som spokojný.
- Silná odpoveď: To je v poriadku a nechcem, aby ste niečo rušili. Skôr by ma zaujímalo, čo vám v súčasnej banke vyhovuje a čo by ste mali radi inak. Ak u nás nie je nič, čo by vám pomohlo, poviem vám to.
- Zákazník povie: Nemám čas chodiť do pobočky.
- Silná odpoveď: Rozumiem. Mnoho vecí sa dá vybaviť telefonicky alebo online a stretnutie si môžeme dohodnúť na čas, ktorý vám vyhovuje. Ktorý deň v týždni by vám bol najpohodlnejší a aké veci by ste chceli riešiť?
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno], som váš poradca v [banka]. Ozývam sa preto, že som si všimol, že [dôvod: nová situácia, koniec produktu, zmena]. Nechcem vám nič predávať cez telefón, rád by som sa len opýtal, či by sme si o tom mohli pár minút porozprávať. Ak vám to teraz nevyhovuje, dohodneme si iný čas. Hodí sa vám to?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient je dlhoročný klient banky, ktorý si myslí, že mu poradca volá len preto, aby mu predal nový produkt, a nemá čas.
Postup:
- Povedzte, prečo voláte práve jemu, a opýtajte sa, či má chvíľu.
- Zistite, čo sa v jeho situácii zmenilo, a zhrňte, čo ste počuli.
- Zvládnite námietku o nedôvere a dohodnite ďalší krok.
Ako spoznáte, že to funguje: Klient pochopil, prečo ste volali, mohol povedať nie bez tlaku a hovor sa skončil jasnou dohodou.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Ako otvoriť hovor s klientom, ktorý banke nedôveruje?
Povedzte hneď dôvod hovoru a dajte klientovi možnosť skončiť. Nacvičte si vety, ktoré nedôveru uznajú a nebránia sa jej. S AI klientom si overíte, či vás takýto začiatok vyvedie z miery.
Zahŕňa tréning aj bankové produkty a podmienky?
Nie. Trénuje sa rozhovor, teda otázky, ponuka a dohoda. Produkty a podmienky určuje vaša banka a platné predpisy, ktoré treba dodržať. Tréning vás pripraví, ako ich vysvetliť zrozumiteľne.
Dá sa nacvičiť aj hovor so sťažujúcim sa klientom?
Dá. AI klient môže mať otvorenú reklamáciu a vy si trénujete vypočutie, zhrnutie a sľúbenie len toho, čo viete splniť. Hodnotenie ukáže, či ste sa nebránili a nehovorili cez klienta.