Nácvik podľa profesie
Nácvik hovorov s klientmi pre finančných poradcov
O peniazoch sa ľudia nerozprávajú ľahko. Nacvičte pokojné hovory, v ktorých klient hovorí otvorene a vy neprekračujete hranice svojej roly.
Pre koho to je
Voláte klientom, ktorí zvažujú sporenie, investície alebo poistenie, a dohadujete stretnutia, na ktorých sa potom rieši konkrétne riešenie. Téma je citlivá a od hovoru sa čaká dôvera, nie tlak.
Päť najťažších momentov hovoru
V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.
- Dôvod hovoru bez tlaku. O financiách sa ľudia neradi bavia s cudzím. Povedzte jasne, kto ste a prečo voláte, a nechajte klienta rozhodnúť, či chce pokračovať.
- Otázky na cieľ a situáciu. Poradenstvo začína tým, čo klient chce. Pýtajte sa na ciele a obavy, nie na produkty, a odpovede zhrňte vlastnými slovami.
- Zdržanlivosť pri téme rizika. Klient chce istotu, ktorú nemožno sľúbiť. Hovorte o rozhovore, nie o výnosoch, a držte sa pravidiel vašej spoločnosti a platných predpisov.
- Odpoveď na nedôveru. Klient môže veriť, že poradca chce len províziu. Nehádajte sa, pomenujte jeho obavu a vysvetlite, ako prebieha stretnutie.
- Dohoda o stretnutí. Cieľom hovoru je zvyčajne stretnutie, nie rozhodnutie. Navrhnite konkrétny termín a povedzte, čo si má klient pripraviť.
Tri námietky a silné odpovede
Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.
- Zákazník povie: Peniaze mám v banke a nechcem s nimi nič robiť.
- Silná odpoveď: Rozumiem, istota je dôležitá. Nechcem vás nikam presúvať. Mohli by sme sa ale porozprávať, aký máte cieľ a koľko času, a vy sa rozhodnete, či sa to oplatí riešiť. Stretnutie vás k ničomu nezaväzuje.
- Zákazník povie: Poradcom neverím, chcú len provízie.
- Silná odpoveď: Chápem a je férové to povedať. Na stretnutí vám ukážem, ako prebieha moja práca a ako som odmeňovaný, a vy sa rozhodnete sami. Ak vám to nebude vyhovovať, v pokoji sa rozlúčime a nič vás nebude zaväzovať.
- Zákazník povie: Teraz nie je vhodný čas, všetko je nestabilné.
- Silná odpoveď: Rozumiem, nestabilita znepokojuje. Práve preto sa niektorí ľudia chcú porozprávať, čo je pre nich dôležité. Nemusíte nič rozhodovať. Ak chcete, dohodneme si krátky hovor, kde si prejdeme vašu situáciu a vy sa rozhodnete, ako ďalej.
Otvorenie hovoru za 30 sekúnd
Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.
Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] a som finančný poradca spoločnosti [firma]. Voláme ľuďom, ktorí sa zaujímajú o [téma: sporenie, rodinný rozpočet], aby sme sa s nimi porozprávali o tom, čo pre nich znamená finančná istota. Nebudem vám nič ponúkať cez telefón. Zaujíma ma, či by ste mali záujem o nezáväzné stretnutie. Hodí sa vám teraz krátky hovor?
Päťminútové cvičenie
Robte to nahlas, nie v hlave.
Príprava: AI klient je zamestnanec so stabilným príjmom, ktorý má všetky peniaze na účte, poradcom nedôveruje a hovor chce rýchlo ukončiť.
Postup:
- Predstavte sa, povedzte dôvod hovoru a opýtajte sa, či má chvíľu.
- Opýtajte sa na cieľ a obavy a zhrňte, čo ste počuli.
- Zvládnite nedôveru a navrhnite nezáväzné stretnutie.
Ako spoznáte, že to funguje: Nesľúbili ste žiadny výnos, klient hovoril viac než vy a o stretnutie ste požiadali konkrétnym termínom.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.
Natrénujte tento hovor nahlas
Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.
Otázky k tejto profesii
Radí tento tréning, ako klientom odporúčať investície?
Nie. Trénuje sa len technika rozhovoru, teda ako sa pýtať, počúvať a dohodnúť stretnutie. Obsah poradenstva, produkty a pravidlá riadi vaša spoločnosť a platné predpisy, ktoré treba dodržať.
Ako nacvičiť hovor s klientom, ktorý poradcom neverí?
Nechajte AI klienta, aby nedôveru povedal nahlas, a vy si skúšajte pokojné, úprimné reakcie bez obrany. Hodnotenie ukáže, či ste ostali pokojní a či ste klienta nezačali presviedčať.
Dá sa tréningom zlepšiť zisťovanie cieľov klienta?
Dá. Cvičte otvorené otázky a zhrnutia, ktoré klientovi ukážu, že ste mu rozumeli. S AI klientom si overíte, či sa pýtate na ciele, alebo príliš skoro prechádzate k riešeniam.