Nácvik podľa profesie

Nácvik hovorov s klientmi pre poisťovacích poradcov

Poistenie nikto nekupuje s radosťou, takže na hovore záleží tón aj zrozumiteľnosť. Nacvičte pokojný rozhovor, v ktorom klient rozumie, o čom sa rozhoduje.

Pre koho to je

Voláte klientom kvôli novému poisteniu, preskúmaniu existujúcich zmlúv alebo predĺženiu. Ľudia sú voči poisťovníkom opatrní, často majú zlú skúsenosť a vaša práca je vysvetliť jasne, čo ich zaujíma, bez prehnaných sľubov.

Päť najťažších momentov hovoru

V poradí, v akom sa zvyčajne objavia. Nájdite ten, pri ktorom zákazníka najčastejšie strácate.

Prvé vety bez nátlaku. Klient čaká predajný hovor. Predstavte sa, povedzte dôvod hovoru a dajte mu pocit, že môže kedykoľvek povedať nie.
Zistenie životnej situácie. Dobrá rada vychádza z toho, čo klient reálne potrebuje. Pýtajte sa na rodinu, bývanie a plány a odpovede pokojne zhrňte.
Vysvetlenie bez žargónu. Pojmy z poistných podmienok klienta rýchlo stratia. Hovorte konkrétne, na príklade, a po každom bode sa opýtajte, či je to jasné.
Súčasná zmluva a lojalita. Klient často hovorí, že je v poisťovni roky a nič nemení. Nehádajte sa, opýtajte sa, čo mu vyhovuje a čo by zmenil.
Dohoda o ďalšom kroku. Klient nemusí rozhodnúť hneď. Dohodnite, čo mu pošlete, a konkrétny termín ďalšieho rozhovoru, a držte sa pravidiel vašej spoločnosti a platných predpisov.

Tri námietky a silné odpovede

Ukážková formulácia na prispôsobenie. Použite vlastné slová a fakty z rozhovoru.

Zákazník povie: Poistenie už mám a nechcem v tom nič meniť.: Silná odpoveď: Rozumiem, a nechcem vás nikam presviedčať. Rád by som sa len opýtal, či ste si zmluvu v poslednom čase prešli a viete, na čo sa vzťahuje. Ak chcete, pozrieme si ju spolu a rozhodnete sa, či niečo treba zmeniť.
Zákazník povie: S poisťovňami mám zlú skúsenosť, nechcem sa o tom baviť.: Silná odpoveď: To mi je ľúto, a ďakujem, že mi to hovoríte otvorene. Čo sa stalo, ak mi to chcete povedať? Chcem rozumieť, čo vás sklamalo, aby som vám nesľuboval nič, čo by nesedelo s tým, ako to naozaj funguje.
Zákazník povie: Nemám na to peniaze, aj tak všetko zdražuje.: Silná odpoveď: Chápem, že rodinný rozpočet je teraz náročný. Nemusíte sa rozhodnúť dnes. Ak chcete, pozrieme sa, čo je pre vás skutočne nevyhnutné a čo môže počkať. A rozhodnutie nechám na vás.

Otvorenie hovoru za 30 sekúnd

Nahraďte [zástupné údaje] a povedzte to nahlas. Malo by to trvať približne tridsať sekúnd.

Dobrý deň, pani [priezvisko], volám sa [vaše meno] a som poradca spoločnosti [firma]. Voláme klientom, ktorým sa blíži [dôvod: ukončenie zmluvy, výročie, zmena situácie], aby sme si spolu prešli, či im poistenie stále sedí. Nebudem vám nič predávať cez telefón. Mám pre vás dve krátke otázky na vašu situáciu. Hodí sa vám to teraz, alebo vám zavolám v inom čase?

Päťminútové cvičenie

Robte to nahlas, nie v hlave.

Príprava: AI klientka má poistenie domácnosti u inej poisťovne, je s ním spokojná a hovor berie ako ďalší pokus o predaj.

Postup:

Predstavte sa a vysvetlite dôvod hovoru bez toho, aby ste predávali.
Opýtajte sa na rodinu, bývanie a plány a zhrňte, čo ste počuli.
Zvládnite námietku „už to mám“ a dohodnite ďalší krok.

Ako spoznáte, že to funguje: Klientka nemala pocit tlaku, vy ste použili príklady namiesto odborných pojmov a skončili ste s jasnou dohodou.

Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nejde o právne, finančné ani zdravotné poradenstvo a nesľubuje žiadne výsledky. Vždy dodržiavajte pravidlá svojej spoločnosti a platné predpisy.

Natrénujte tento hovor nahlas

Porozprávajte sa s AI klientom, ktorý hrá vášho zákazníka, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla a ktorú povedať inak.

Natrénovať tento hovor zadarmo

Otázky k tejto profesii

Ako sa na hovore vyhnúť dojmu, že tlačím na poistenie?

Povedzte hneď, prečo voláte, a nechajte klientovi priestor povedať nie. Pýtajte sa skôr, než ponúknete, a neponáhľajte sa k podpisu. S AI klientom si môžete nacvičiť pokojný tón a sledovať, kde začnete tlačiť.

Rieši tréning aj konkrétne poistné produkty?

Nie. Trénujete konverzáciu, teda ako sa pýtať, vysvetľovať a ukončiť hovor. Produkty, podmienky a pravidlá poradenstva sa riadia vašou spoločnosťou a platnými predpismi, ktoré treba dodržať.

Môžem si precvičiť hovor s nespokojným klientom?

Áno. AI klienta môžete nastaviť ako človeka s predošlou zlou skúsenosťou a nacvičiť si, ako vypočuť, nebrániť sa a nehádať sa. Hodnotenie ukáže, či ste dali klientovi priestor hovoriť a nepodliehali obrane.