Osoba w sekretariacie nie jest przeszkodą do pokonania. To człowiek, który wykonuje swoją pracę: chroni czyjś czas. Recepcjonistka, asystent albo osoba przy centrali, która odbiera Pana/Pani zimny telefon, zwykle ma jedną instrukcję: przepuścić to, co istotne, i zatrzymać to, co nie. Najpewniejszy sposób to być wyraźnie i krótko istotnym oraz traktować tę osobę jak współpracownika, a nie zamek do wyłamania.
Ten artykuł daje Panu/Pani roboczy sposób działania, sześć sytuacji z przykładowymi wypowiedziami i ćwiczenie, które może Pan/Pani zrobić przed następnym blokiem telefonów. Sformułowania są ilustracyjne. Proszę dopasować je do swojego rynku i własnego głosu.
Czego naprawdę pilnuje sekretariat
Większość osób w sekretariacie pilnuje trzech rzeczy: kalendarza osoby decyzyjnej, firmy przed telefonami, które tracą czas, i własnej wiarygodności. Jeśli przepuszczą Pana/Panią dalej, a Pan/Pani zmarnuje Pan/Pani czas szefa, odbije się to na nich.
To mówi Panu/Pani, czego potrzebują od Pana/Pani w pierwszych dziesięciu sekundach: kim jest Pan/Pani, czego dotyczy rozmowa prostymi słowami i sygnału, że nie zmarnuje Pan/Pani niczyjego czasu. Nie potrzebują całej oferty, a i tak nie mogą od Pana/Pani kupić.
Pięć zasad
1. Brzmieć pewnie, nie nachalnie
Wahanie brzmi jak telefon, który nie ma powodu istnieć. Proszę powiedzieć imię, nazwisko i firmę równym tempem, tak jak do kogoś, kto ma Panu/Pani pomóc. Spokój i brak pośpiechu brzmią wiarygodnie.
2. Mówić krótko
Jedno zdanie o tym, kim jest Pan/Pani, jedno o tym, dlaczego dzwoni Pan/Pani. Jeśli osoba w sekretariacie musi zadać drugie pytanie, żeby Pana/Panią zrozumieć, pierwsza odpowiedź była za długa.
3. Używać imion i nazwisk
Proszę prosić o konkretną osobę z imienia i nazwiska albo o rolę, a nie o „osobę odpowiedzialną za zakupy”. Gdy usłyszy Pan/Pani imię osoby z sekretariatu, proszę używać go i zapisać; następnym razem przywita Pan/Pani ją po imieniu. Dane znajdzie Pan/Pani na publicznej stronie firmy, w publicznych profilach zawodowych albo z poprzedniej rozmowy.
4. Zacząć od korzyści dla firmy
„Dzwonię w sprawie ćwiczenia rozmów dla nowych handlowców” to powód. „Chciałbym przedstawić nasz produkt” nim nie jest. Proszę nazwać sytuację, którą druga strona może rozpoznać, i nie deklarować wiedzy o ich firmie, której nie ma Pan/Pani.
5. Proszę nie przepraszać za telefon
„Przepraszam, że przeszkadzam” oddaje rozmowę, zanim się zacznie. Może Pan/Pani raz przyznać, że telefon jest niespodziewany, bez płaszczenia się: „Wiem, że dzwonię znienacka.”
Sześć sytuacji i co powiedzieć
To punkty wyjścia. Proszę powiedzieć to własnymi słowami.
„W jakiej sprawie?” Proszę odpowiedzieć jednym konkretnym zdaniem, nie „sprawa biznesowa”. „Chodzi o to, jak Państwa zespół sprzedaży ćwiczy trudne rozmowy. Chciałbym zapytać panią Nowak, czy to temat, którym się zajmuje.” Ogólnikowe odpowiedzi budzą podejrzliwość, konkretne dają coś, co można przekazać dalej.
„Wysłać e-mail.” Najpierw proszę zadać jedno przydatne pytanie: „Chętnie. Na czyje nazwisko i czy jest coś konkretnego, co chciałaby zobaczyć?” Dostaje Pan/Pani nazwisko i wskazówkę, co jest ważne. Jeśli podadzą adres, proszę wysłać coś krótkiego, nawiązującego do rozmowy. Proszę zobaczyć też „Wysłać e-mail”.
„Nie ma jej w tej chwili.” Proszę nie zostawiać niejasnej wiadomości. Proszę zapytać, kiedy będzie lepszy moment i czy odbiera sama, czy przez sekretariat. „Kiedy najłatwiej ją zastać?” to uprzejme pytanie, które często dostaje szczerą odpowiedź. Proszę zadzwonić o tej porze i wspomnieć, że tak Panu/Pani doradzono.
„Jest na spotkaniu.” Podobnie, z mniejszą presją: „Nie ma problemu. Czy lepiej będzie dziś po południu, czy jutro rano?” Proszę dotrzymać obietnicy oddzwonienia. Punktualność to najszybszy sposób, by stać się znanym nazwiskiem.
„Nie przyjmujemy telefonów handlowych.” Proszę przyjąć to dosłownie. „Rozumiem, dziękuję. Gdyby kiedyś temat był aktualny, do kogo najlepiej napisać?” Jeśli odpowiedź brzmi „nie”, proszę zaakceptować ją i iść dalej. Naciskanie kończy relację i może naruszać deklarowaną wolę firmy.
„Kto dzwoni?” Proszę podać imię, nazwisko i firmę raz, wyraźnie. Proszę nie pomijać nazwy firmy; to pierwsze, o co zapytają. Potem w jednym zdaniu proszę powtórzyć, dlaczego dzwoni Pan/Pani.
Więcej o odpowiedziach, które wracają w każdej rozmowie, znajdzie Pan/Pani w artykule Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami i w katalogu obiekcji.
Błędy, które stawiają sekretariat w stan gotowości
- Udawanie, że zna Pan/Pani osobę. „Jej powiedzieć, że dzwoni Alek, ona mnie zna” jest nieprawdą, a sekretariaty słyszą to nieustannie. Proszę tego nie robić. Niszczy to zaufanie potrzebne przy następnym telefonie.
- Długie, wyuczone przedstawienie się. Brzmi jak skrypt, a skrypty brzmią jak telefony sprzedażowe.
- Traktowanie osoby z sekretariatu jak kogoś niżej w hierarchii. Protekcjonalność jest zauważana i zapamiętywana.
- Wielokrotne dzwonienie na tę samą centralę z różnymi historiami. Proszę być konsekwentnym.
- Ignorowanie tego, co słyszy Pan/Pani. Jeśli mówią „proszę spróbować po drugiej”, proszę spróbować po drugiej.
- Ukrywanie powodu telefonu. Otwartość pozwala im przekazać Pana/Panią dalej bez obaw.
Gdy trafi Pan/Pani na numer bezpośredni
Jeśli dodzwoni Pan/Pani się bezpośrednio do osoby decyzyjnej, otwarcie liczy się bardziej niż cokolwiek powyżej. Strukturę w czterech częściach znajdzie Pan/Pani w artykule jak zacząć rozmowę handlową: pierwsze 30 sekund, a przygotowanie przed wykręceniem numeru w artykule ćwiczenie zimnych telefonów bez spalania kontaktów.
Dziesięciominutowe ćwiczenie
- Napisać jedno zdanie „kim jestem” i jedno „dlaczego dzwonię”.
- Powiedzieć oba na głos, aż zajmą mniej więcej dziesięć sekund.
- Poprosić kolegę, żeby zagrał osobę z sekretariatu i kolejno podał Panu/Pani każdą z sześciu odpowiedzi powyżej, albo zrobić rozmowę treningową z syntetycznym sekretariatem.
- Po każdej proszę zapisać jedną rzecz do zmiany.
- Powtórzyć tę najsłabszą.
W DIRI AI może Pan/Pani to zrobić jako głosową rozmowę treningową z syntetyczną osobą z sekretariatu AI, a potem przeczytać raport coachingowy pod kątem momentów wartych ponownej próby. Rozmówca to syntetyczna persona, a nie prawdziwa osoba, a raport to informacja zwrotna dla Pana/Pani, nie wyrok o Panu/Pani. O tym, jak działają raporty, przeczyta Pan/Pani na stronie Jak oceniamy, a szerszą rutynę znajdzie Pan/Pani na stronie ćwiczenie zimnych rozmów.
Trzymać się zasad
To, do kogo wolno dzwonić, co trzeba powiedzieć i jak traktuje się nagrania, zależy od kraju i branży. Proszę sprawdzić zasady u osoby odpowiedzialnej za sprawy prawne lub zgodność i przeczytać przewodnik po zasadach rozmów telefonicznych z klientami, żeby uzyskać ogólny obraz. Jeśli firma poprosiła, by do niej nie dzwonić, proszę odnotować to i uszanować.
Najczęstsze pytania
Czy powiedzieć osobie z sekretariatu, dlaczego dzwonię?
Tak, krótko i uczciwie. Jednozdaniowy powód ułatwia jej decyzję, czy przekazać Pana/Panią dalej, a ogólniki częściej kończą się odmową. Proszę ograniczyć się do sytuacji, a nie całej oferty.
Jak znaleźć nazwisko osoby decyzyjnej?
Proszę zacząć od tego, co publiczne: strona firmy, publiczne profile zawodowe albo strona prasowa. Może Pan/Pani też zapytać, która rola zajmuje się danym tematem, bez pytania o prywatne dane. Proszę korzystać tylko z informacji, do których ma Pan/Pani prawo według obowiązujących Pana/Panią zasad.
Kiedy oddzwonić?
W terminie, który Panu/Pani podano, jeśli został podany. W przeciwnym razie proszę próbować o różnych porach dnia i unikać bardzo wczesnych lub bardzo późnych godzin. Proszę notować, co obiecał(a) Pan/Pani za każdym razem.
Lepiej dzwonić na centralę czy na numer bezpośredni?
Jeśli ma Pan/Pani numer bezpośredni, z którego wolno Panu/Pani korzystać, często jest prościej, ale dobrze poprowadzona rozmowa przez centralę też jest w porządku. Wybór zależy od firmy i od zasad obowiązujących Pana/Pani rozmowy.
Czy mogę powiedzieć, że jestem znajomym albo że mnie znają?
Nie. To nieprawda i zwykle niszczy zaufanie. Proszę powiedzieć, kim jest Pan/Pani i dlaczego dzwoni Pan/Pani.
Uwaga o źródłach
To wskazówki redakcyjne oparte na powszechnej praktyce szkoleń sprzedażowych, a nie wynik badania, i nie twierdzimy, że poprawiają wyniki. Imiona w przykładach są zmyślone.
DIRI AI trenuje komunikację i po każdej rozmowie treningowej przygotowuje raport; uczestnik widzi swój własny raport. Przeznaczeniem jest szkolenie, a nie ocenianie pracowników.
Poznać trening DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Okres próbny trwa siedem dni i wymaga karty płatniczej; po nim wybrany plan miesięczny odnawia się, chyba że zostanie anulowany przed odnowieniem. Obecnie można go rozpocząć tylko po rejestracji w języku angielskim lub czeskim; po polsku dostępna jest bezpłatna rejestracja w planie Free. Przed rozpoczęciem proszę sprawdzić aktualną cenę i warunki.