Słownik

Słownik sprzedaży telefonicznej i obsługi klienta

Krótkie definicje pojęć, które można usłyszeć w rozmowach sprzedażowych i zespołach obsługi. Każde pojęcie ma własny odnośnik, więc można udostępnić dokładnie tę definicję.

A

Aktywne słuchanie #: Pełne skupienie na tym, co mówi druga osoba, i sprawdzenie zrozumienia przez parafrazę lub pytanie doprecyzowujące, zamiast układania w myślach kolejnego zdania.

B

BANT #: Lista kontrolna do kwalifikacji: budżet (Budget), uprawnienia decyzyjne (Authority), potrzeba (Need) i termin (Timeline). Pomaga ocenić, czy lead jest wart dalszego czasu, o ile najpierw pyta się o potrzebę, a dopiero potem o budżet.

C

Champion (orędownik) #: Osoba w firmie klienta, której zależy na powodzeniu rozwiązania i która pomaga zrozumieć oraz przeprowadzić wewnętrzny proces decyzyjny.
Ciepły telefon #: Rozmowa wychodząca do osoby, która już zna dzwoniącego lub okazała zainteresowanie, na przykład po formularzu, poleceniu lub wcześniejszej rozmowie.
Coaching rozmów #: Omówienie prawdziwej lub ćwiczebnej rozmowy z menedżerem albo coachem, podczas którego wybiera się jeden moment do poprawy i ustala, co handlowiec spróbuje w następnej rozmowie.
CRM #: Zarządzanie relacjami z klientami: oprogramowanie lub praktyka przechowywania kontaktów, rozmów i działań następczych, tak aby cały zespół widział historię.
Cross-sell (sprzedaż krzyżowa) #: Proponowanie powiązanego produktu lub usługi obok tego, co klient już ma lub kupuje, tylko tam, gdzie naprawdę pasuje do jego sytuacji.
CSAT #: Wskaźnik zadowolenia klienta: wynik krótkiej ankiety pokazujący, jak bardzo klient był zadowolony z konkretnego kontaktu lub produktu.
Cykl sprzedaży #: Cała droga od pierwszego kontaktu do zamkniętej transakcji. Jej długość bardzo się różni w zależności od produktu i klienta.
Czas wdrożenia #: Czas, po którym nowy handlowiec osiąga oczekiwany poziom wyników. Ćwiczenie rozmów przed kontaktem z prawdziwymi klientami to jeden ze sposobów, w jaki zespoły go skracają.

D

Decydent #: Osoba mająca uprawnienia do zatwierdzenia zakupu lub umowy. W wielu przypadkach na decyzję wpływa kilka osób.
Deeskalacja #: Uspokajanie napiętej rozmowy przez zachowanie spokoju, uznanie uczuć rozmówcy i przeniesienie uwagi na to, co można zrobić.

E

Eskalacja #: Przekazanie sprawy bardziej doświadczonemu współpracownikowi lub innemu zespołowi, gdy przekracza ona uprawnienia lub wiedzę, wraz z historią, aby klient nie musiał jej powtarzać.

I

IVR #: Interaktywny automat głosowy: automatyczne menu telefoniczne, w którym dzwoniący wybiera opcje klawiaturą lub głosem, zanim połączy się z człowiekiem.

K

Kolejny krok #: Konkretne, uzgodnione działanie z osobą odpowiedzialną i terminem, na przykład „Podsumowanie wyślę jutro”. Chroni przed niejasnym zakończeniem rozmowy.
Kontakt następczy #: Każdy kontakt po pierwszej rozmowie, który dotrzymuje obietnicy lub popycha sprawę do przodu, na przykład wysłanie uzgodnionych informacji lub oddzwonienie.
Kwalifikacja leada #: Sprawdzenie, czy lead ma prawdziwą potrzebę, środki i uprawnienia do zakupu oraz rozsądny termin, aby wysiłek trafiał tam, gdzie może pomóc.
Kwota sprzedażowa #: Cel sprzedażowy, który handlowiec lub zespół ma osiągnąć w danym okresie, mierzony przychodem, liczbą zamkniętych transakcji lub umówionych spotkań.

L

Lead #: Osoba lub firma, która może zostać klientem, zwykle zapisana z danymi kontaktowymi i źródłem kontaktu.
Lejek sprzedaży (pipeline) #: Zbiór szans sprzedażowych, nad którymi pracuje sprzedawca, uporządkowany według etapów od pierwszego kontaktu do decyzji.
Lista „nie dzwonić” #: Rejestr osób, które powiedziały, że nie chcą rozmów marketingowych. Przepisy o tym, kogo trzeba wykluczyć, różnią się w zależności od kraju.

M

MEDDIC #: Model kwalifikacji złożonych transakcji B2B: wskaźniki (Metrics), decydent finansowy (Economic buyer), kryteria decyzji (Decision criteria), proces decyzyjny (Decision process), identyfikacja problemu (Identify pain) i orędownik (Champion). Pokazuje, czego w danej transakcji jeszcze nie wiadomo.

N

NPS #: Net Promoter Score: miara z ankiety oparta na tym, jak prawdopodobne według klientów jest polecenie firmy innym.

O

Obiekcja #: Zastrzeżenie lub powód, który klient podaje, gdy się waha, na przykład cena, termin lub zaufanie. Często oznacza potrzebę dodatkowych informacji, a nie ostateczną odmowę.
Obsługa obiekcji #: Odpowiadanie na zastrzeżenie przez jego uznanie, zapytanie o to, co za nim stoi, i szczerą odpowiedź, bez nacisku i unikania tematu.
Oddzwonienie #: Rozmowa w czasie uzgodnionym z klientem, ponieważ nie mógł rozmawiać przy pierwszym kontakcie albo sam poprosił o telefon.
Odgrywanie ról (role-play) #: Ćwiczenie rozmowy, w którym jedna osoba gra klienta, a druga handlowca, dzięki czemu można wypróbować sformułowania i naprawić błędy bez ryzyka dla prawdziwej transakcji.
Odpływ klientów #: Utrata klientów lub subskrybentów w danym okresie, na przykład gdy rezygnują lub nie odnawiają usługi.
Osoba filtrująca dostęp #: Osoba, często recepcjonistka lub asystent, która kontroluje dostęp do decydenta. Zwykle najlepiej sprawdza się szacunek i szczerość.
Otwarcie rozmowy #: Pierwsze zdania rozmowy: kim jest dzwoniący, dlaczego dzwoni i powód, dla którego druga osoba ma słuchać dalej.

P

Podsumowanie na koniec #: Krótkie powtórzenie na końcu rozmowy tego, co omówiono i uzgodniono, które zapobiega nieporozumieniom.
Porozumienie (rapport) #: Relacja wzajemnej swobody i zaufania między mówiącym a słuchającym, budowana uprzejmością, uwagą i naturalnym tonem.
Potencjalny klient #: Lead, który został sprawdzony i wydaje się rozsądnie dopasowany do tego, co oferuje firma.
Poziom obsługi #: Cel dotyczący tego, jak szybko odpowiada centrum kontaktowe, na przykład odebranie określonej części rozmów w określonym czasie.
Praca po rozmowie #: Zadania wykonywane zaraz po zakończeniu rozmowy: zapisanie notatek, aktualizacja karty klienta i zaplanowanie uzgodnionego kolejnego kroku.
Prezentacja w windzie (elevator pitch) #: Krótkie, jasne podsumowanie tego, kim jest rozmówca i co oferuje, na tyle krótkie, by dało się je powiedzieć podczas krótkiej jazdy windą.
Proporcja mówienia do słuchania #: Równowaga między tym, jak długo mówi sprzedawca, a jak długo klient. Dobre rozmowy rozpoznawcze zwykle zostawiają większość czasu klientowi.
Propozycja wartości #: Jasne określenie korzyści, jaką klient otrzymuje, i dlaczego jest dla niego ważna w porównaniu z alternatywami.
Próbne zamknięcie #: Pytanie bez nacisku, które sprawdza, jak klient się dotąd czuje, na przykład „Czy brzmi to tak, jakby mogło pomóc?”
Przekazanie rozmowy z wprowadzeniem #: Przekazanie rozmowy współpracownikowi po przedstawieniu klienta i sprawy, aby klient nie musiał wszystkiego tłumaczyć od nowa.
Punkt bólu #: Konkretny problem lub frustracja, której doświadcza klient i w której może pomóc produkt lub usługa.
Pytanie otwarte #: Pytanie zachęcające do pełniejszej odpowiedzi własnymi słowami klienta, zwykle zaczynające się od słów co, jak lub dlaczego.
Pytanie zamknięte #: Pytanie, na które można odpowiedzieć tak, nie lub jednym faktem. Przydatne do potwierdzania szczegółów, mniej do poznawania motywów klienta.

R

Rozmowa przychodząca #: Rozmowa zainicjowana przez klienta, na przykład aby zadać pytanie, złożyć zamówienie lub zgłosić problem.
Rozmowa rozpoznawcza #: Wczesna rozmowa, której głównym celem jest zrozumienie sytuacji, potrzeb i ograniczeń klienta, a nie przedstawienie rozwiązania.
Rozmowa wychodząca #: Rozmowa rozpoczęta przez firmę lub konsultanta w stronę klienta lub potencjalnego klienta.
Rozwiązanie przy pierwszym kontakcie #: Rozwiązanie sprawy klienta podczas pierwszego kontaktu, tak aby nie były potrzebne ponowne telefony ani działania następcze.

S

Skrypt rozmowy #: Przygotowany zarys tego, co powiedzieć i o co zapytać w trakcie rozmowy. Dobry skrypt to wskazówka co do struktury i najważniejszych punktów, a nie tekst do odczytania słowo w słowo.
Słowa wypełniacze #: Słowa takie jak „yyy” czy „jakby”, którymi wypełnia się pauzy. Kilka z nich jest naturalnych, częste mogą sprawiać wrażenie niepewności.
Sprzedaż metodą SPIN #: Metoda zadawania pytań oparta na czterech typach: o sytuację (Situation), o problem (Problem), o konsekwencje (Implication) i o korzyść z rozwiązania (Need-payoff). Prowadzi klienta od opisu obecnego stanu do wyjaśnienia, dlaczego zmiana jest dla niego ważna.
Sygnał zakupowy #: Uwaga lub pytanie sugerujące, że klient zbliża się do decyzji, na przykład pytanie o dostawę, warunki lub kolejny krok.

Ś

Średni czas obsługi #: Średni czas jednego kontaktu z klientem, wraz z samą rozmową i pracą po rozmowie. To miara obciążenia, którą należy czytać razem z miarami jakości.

T

Ton głosu #: Sposób, w jaki coś jest powiedziane: wysokość, tempo, ciepło i głośność. Przez telefon niesie dużą część przekazu, bo druga osoba nie widzi rozmówcy.

U

Upsell #: Zaproponowanie bardziej rozbudowanej wersji tego, co klient już rozważa, tylko gdy pasuje do jego potrzeb.
Utrzymanie klientów #: Zatrzymywanie dotychczasowych klientów w czasie dzięki dobrej obsłudze, pożytecznemu kontaktowi i rozwiązywaniu ich problemów.

W

Wezwanie do działania #: Jasna, konkretna prośba, która mówi drugiej osobie, co zrobić dalej, na przykład potwierdzić termin spotkania lub przejrzeć dokument.
Wiadomość głosowa #: Krótka nagrana wiadomość zostawiana, gdy nikt nie odbiera. Mówi, kim jest dzwoniący, dlaczego dzwonił i jak się z nim skontaktować.
Wskaźnik konwersji #: Odsetek kontaktów, które wykonują określony kolejny krok, na przykład umawiają spotkanie lub kupują. Mierzony krok trzeba zdefiniować, zanim wskaźnik cokolwiek znaczy.
Wypowiedź okazująca empatię #: Zdanie pokazujące, że rozumie się, co czuje klient, na przykład „Rozumiem, dlaczego to jest frustrujące”, zanim nastąpi przejście do rozwiązania.

Z

Zamknięcie sprzedaży #: Część rozmowy sprzedażowej, w której prosi się o decyzję lub ustala konkretne zobowiązanie. Działa najlepiej, gdy wynika z potrzeb omówionych wcześniej.
Zgoda na nagrywanie #: Zezwolenie osób biorących udział w rozmowie na jej nagranie. Wymagania zależą od kraju i celu, dlatego należy stosować zasady swojej firmy i lokalne prawo.
Zimny telefon #: Rozmowa wychodząca do osoby, która nie miała wcześniej kontaktu z Państwem ani z Państwa firmą. Obowiązują lokalne przepisy o zgodzie i listach kontaktowych.

Ogólne definicje edukacyjne. Firmy i kraje używają niektórych pojęć nieco inaczej, a przepisy dotyczące dzwonienia, zgody i nagrywania się różnią, dlatego należy stosować zasady własnej firmy i lokalne prawo.

Warto przećwiczyć te pojęcia w prawdziwej rozmowie

Znajomość słów to pierwszy krok. Rozmowa z klientem AI w DIRI AI pokazuje, jak to brzmi, gdy się ich używa. Plan Free można uruchomić bez karty, a przykładową rozmowę obejrzeć od razu.

Zobaczyć plan Free