Krótka odpowiedź: Nie warto od razu prosić o rozmowę z szefem. Najpierw warto zapytać, jak wygląda proces decyzyjny, potem zaproponować pomoc w przygotowaniu argumentów, a na końcu krótką wspólną rozmowę z osobą decyzyjną. Jeżeli klient odmawia, należy ustalić termin, w którym sprzedawca dowie się o wyniku, i nie naciskać.
Rozmowa poszła dobrze. Rozmówca rozumie problem i wygląda na zainteresowanego. Pada zdanie: „Muszę to skonsultować z szefem”. Połączenie kończy się uprzejmie, a sprawa cichnie. Obiekcja nie jest odmową, ale niesie ryzyko: kontakt przekaże ofertę osobie, z którą sprzedawca nigdy nie rozmawiał, i to bez kontekstu rozmowy. Ten artykuł pokazuje, jak ustalić, co naprawdę się dzieje, i jak pozostać w grze. Przykładowe sformułowania są ilustracyjne i należy dopasować je do własnego rynku oraz stylu.
Co zwykle kryje to zdanie
„Muszę skonsultować się z szefem” może znaczyć kilka różnych rzeczy:
- Rzeczywisty etap akceptacji. Rozmówca nie może kupić bez zgody przełożonego i mówi o tym szczerze.
- Grzeczne wyjście. Łatwiej to powiedzieć niż „nie jestem przekonany”.
- Brak pewności. Pomysł się podoba, ale rozmówca nie wie, jak go przedstawić.
- Nieznany proces. Nie wiadomo, kto jeszcze weźmie udział w decyzji.
- Blokada. Szef odrzucił już coś podobnego.
Zdanie to należy traktować jako zaproszenie do pytań, a nie koniec rozmowy. Najcenniejsze jest nie to, czy szef istnieje, ale jak w tej firmie naprawdę zapadają decyzje. Więcej o rozmowie z osobami decyzyjnymi pisze artykuł Rozmowa z decydentem przez telefon.
Nie należy odpowiadać: „A czy mogę porozmawiać bezpośrednio z Pana szefem?”. Takie pytanie sugeruje, że rozmówca nie ma uprawnień, i często kończy rozmowę.
Jak poznać prawdziwy proces decyzyjny
Pytania powinny pomagać opisać proces własnymi słowami. Ton ma być ciekawy, nie kontrolujący.
- „Oczywiście. Jak zazwyczaj zapadają takie decyzje w Państwa firmie?”
- „Kto jeszcze bierze w tym udział poza Panem i przełożonym?”
- „Czy kierownik akceptował wcześniej coś podobnego?”
- „Na co szef zwykle zwraca uwagę, zanim powie tak?”
- „Czy ta decyzja musi zmieścić się w określonym budżecie albo terminie?”
Wymyślona scena treningowa:
Sprzedawca: „To jak najbardziej zrozumiałe. Czy mogę zapytać, jak taka decyzja zwykle wygląda po Państwa stronie?”
Pani Nowak: „Przygotowuję rekomendację, potem kierownik konsultuje ją z finansami.”
Sprzedawca: „Dziękuję, to pomocne. Na co zwykle patrzy dział finansów?”
Pani Nowak: „Głównie na to, czy mieści się to w rocznym budżecie zespołu.”
Sprzedawca: „A czy kierownik akceptował wcześniej podobne rozwiązania?”
Pani Nowak: „Rok temu mniejsze narzędzie, tak.”
Po trzech pytaniach wiadomo już, że w decyzji uczestniczą trzy osoby, że dział finansów patrzy na roczny budżet i że istnieje precedens. Nie było w tym nacisku. Wszystko trzeba od razu zapisać, a przy każdej osobie imię i rolę, jeśli padły. Wzór notatki znajdzie Pan/Pani w artykule Notatki z rozmowy sprzedażowej: szablon.
Pomoc w przygotowaniu argumentów
Kontakt zaraz przedstawi ofertę z drugiej ręki. Sprzedawca może zadbać o to, żeby przekaz dotarł w dobrej formie, pod warunkiem że traktuje rozmówcę jako właściciela decyzji.
Sprzedawca: „Wygląda na to, że to Pani będzie przedstawiać propozycję, a to sporo odpowiedzialności. Czy pomogłoby, gdybym przygotował krótkie podsumowanie do przekazania dalej: problem, który Pani opisała, nasze propozycje i koszt?”
Pani Nowak: „Tak, to by pomogło.”
Sprzedawca: „W takim razie czego kierownik będzie najbardziej oczekiwał na takiej stronie?”
Co warto uwzględnić:
- Słowa rozmówcy, nie sprzedawcy. „Mówiła Pani, że cotygodniowe raporty zajmują dwóm osobom pół dnia” waży więcej niż opis produktu.
- Jedna strona, nie prezentacja. Krótkie podsumowanie łatwiej przekazać i przeczytać.
- Zdanie o kolejnym kroku. Szef powinien łatwo odpowiedzieć „tak” lub zadać pytanie.
- Szczerość co do ograniczeń. Jeśli coś nie dotyczy sytuacji klienta, należy to powiedzieć. Przesadzone obietnice zaszkodzą przede wszystkim osobie, która będzie je referować.
Nie wolno wymyślać liczb ani wyników, by uzasadnienie brzmiało mocniej. Jeśli nie ma dowodu, lepiej pominąć twierdzenie. Gdy rozmowa dotyczy już złożonej oferty, przydatny jest też artykuł Follow-up po ofercie przez telefon.
Prośba o wspólną rozmowę
Najlepszym zabezpieczeniem jest obecność w rozmowie, dzięki której decydent zadaje pytania bezpośrednio. Należy to przedstawić jako ułatwienie dla rozmówcy, nie jako warunek.
Sprzedawca: „Czy miałoby sens krótkie spotkanie z kierownikiem, żeby mógł zapytać mnie o wszystko bezpośrednio? Nie musiałby Pan sam tłumaczyć szczegółów.”
Pan Wiśniewski: „Nie wiem. Najpierw chciałbym z nim porozmawiać.”
Sprzedawca: „Oczywiście. Proponuję tak: Pan porozmawia z kierownikiem, a ja zarezerwuję w czwartek o dziesiątej piętnaście minut. Jeśli będzie zainteresowany, termin czeka. Jeśli nie, nie będę się narzucał.”
Dlaczego to działa:
- Konkretny termin. Łatwiej zgodzić się na czwartek o dziesiątej niż na „kiedyś”.
- Krótko. Piętnaście minut zmniejsza opór.
- Zdjęcie presji. Zdanie „nie będę się narzucał” sprawia, że propozycja jest bezpieczna.
- Ustalony następny kontakt. Niezależnie od tego, czy wspólna rozmowa się odbędzie, trzeba umówić termin kolejnego kontaktu. Więcej o tym w artykule Zakończenie rozmowy i następny krok.
Jeśli rozmówca odmawia wspólnej rozmowy, nie należy naciskać. Wystarczy ustalić dzień, w którym dowie się Pan/Pani o decyzji, i zapytać, co jeszcze można wysłać.
Co zapisać po rozmowie
Ta obiekcja łatwo ginie, a trudno ją odzyskać, gdy notatki są ubogie. Należy zapisać:
- Kto uczestniczy w decyzji, wraz z imionami i rolami.
- Proces: na co patrzą szef i inni, w jakiej kolejności.
- Co obiecano: podsumowanie, rezerwację terminu, datę telefonu.
- Obawy rozmówcy, jego słowami.
- Ustalony następny krok, z osobą odpowiedzialną i datą.
Jeśli obiecano podsumowanie, należy wysłać je jeszcze tego samego dnia. Gdy ustalona data minie bez odpowiedzi, notatki wskazują, do czego odnieść się w kolejnym telefonie.
Jak ćwiczyć rozmowę o decyzji
Ta obiekcja wymaga ćwiczeń, bo silna jest pokusa, by odpowiedzieć „nie ma problemu, proszę dać znać”. Można zrobić tak:
- Napisać trzy pytania o proces decyzyjny i powiedzieć je na głos.
- Zagrać scenę z osobą, która przez pierwsze trzydzieści sekund odpowiada wyłącznie: „Muszę skonsultować się z szefem”.
- Przećwiczyć propozycję podsumowania i wspólnej rozmowy, po dwa zdania na każdą.
- Powtórzyć z rozmówcą bardziej wymijającym i z takim, który chętnie współpracuje.
- Sprawdzić, czy rozmowa kończy się imionami, procesem i terminem następnego kroku.
W DIRI AI rozmawia Pan/Pani głosem z klientem odgrywanym przez sztuczną inteligencję, w przygotowanej sytuacji, na przykład z rozmówcą, który musi skonsultować się z szefem. Można wypróbować pytania, usłyszeć wahanie i przeczytać raport po rozmowie. Podobne ćwiczenia opisuje artykuł Muszę to przemyśleć: obiekcja przez telefon.
Najczęstsze pytania
Czy prosić o rozmowę bezpośrednio z szefem?
Nie na początku. Najpierw pytanie o proces decyzyjny, potem propozycja wspólnej rozmowy jako pomocy dla rozmówcy.
Co zrobić, gdy rozmówca nie wie, kto jeszcze uczestniczy w decyzji?
Zapytać, kto zwykle zatwierdza podobne zakupy i kto mógłby mieć na ten temat zdanie. Każdą odpowiedź warto traktować jako punkt wyjścia.
Czy ta obiekcja to zły znak?
Niekoniecznie. Wiele zakupów wymaga akceptacji. Ryzyko pojawia się wtedy, gdy sprzedawca traci kontakt z osobami decydującymi.
Czy zaproponować zniżkę, żeby przyspieszyć decyzję?
Zwykle nie. Najpierw trzeba wiedzieć, co naprawdę blokuje decyzję. Temat ceny opisuje artykuł Rabat i negocjacje przez telefon.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.