Rozmowa kończy się, a po kilku godzinach z pamięci znika połowa szczegółów: jak dokładnie rozmówca nazwał swój problem, co obiecano i na kiedy. Notatka zrobiona zaraz po telefonie jest najtańszym sposobem, by następny kontakt nie zaczynał się od zera. Ten artykuł podaje prosty szablon, dwa przykłady i krótkie ćwiczenie.
Dlaczego notatka zaraz po rozmowie
Z notatki korzystają trzy osoby: Pan/Pani przy następnym telefonie, kolega, który przejmie kontakt, oraz przełożony, który omawia rozmowy na coachingu. Gdy zapisu nie ma, ocena rozmowy sprowadza się do wrażeń. Gdy jest, można wskazać konkretne zdanie i omówić, co z niego wynikało. Dlatego notatka powinna powstać w ciągu kilku minut od odłożenia słuchawki, a nie pod koniec dnia.
Warto trzymać się jednej zasady: zapisuje się to, co rozmówca faktycznie powiedział, a nie to, co Pan/Pani sądzi o jego intencjach. Cytat w cudzysłowie jest wart więcej niż ocena w rodzaju „bardzo zainteresowany".
Pięć pól, które muszą być wypełnione
- Kto i kiedy. Imię, stanowisko, firma, data i godzina rozmowy.
- Powód rozmowy i wynik. Po co Pan/Pani dzwonił(a) i czym rozmowa się zakończyła, jednym zdaniem.
- Słowa rozmówcy. Jedno lub dwa zdania o potrzebie albo obiekcji, w jego własnym sformułowaniu.
- Ustalony krok. Co, kto i do kiedy. Bez daty krok nie jest ustalony.
- Jedna rzecz do poprawy. Jedno spostrzeżenie o własnej rozmowie, na przykład „zadałem pytanie o termin za późno".
Piąte pole jest tym, które najczęściej pomijamy, a właśnie ono łączy notatki z rozwojem. Po kilku tygodniach widać, które uwagi się powtarzają.
Przykład notatki z pierwszej rozmowy
Kto i kiedy: Anna Kowalska, kierowniczka sprzedaży, firma Alfa, 27.10, 10:15. Powód i wynik: Pierwszy telefon po zapytaniu ze strony. Rozmówczyni zgodziła się na krótką rozmowę o procesie sprzedaży. Słowa rozmówcy: „Nowi ludzie uczą się na żywych klientach i to nas kosztuje." Krok: Spotkanie online w czwartek o 14:00, wysłać zaproszenie dziś. Do poprawy: Przedstawienie się zajęło ponad pół minuty, skrócić.
Przykład notatki po obiekcji
Kto i kiedy: Marek Nowak, właściciel, firma Beta, 27.10, 12:40. Powód i wynik: Telefon z ofertą. Obiekcja „nie mam czasu". Zgoda na oddzwonienie. Słowa rozmówcy: „Dzwoni Pan w środku dnia, proszę zadzwonić po południu." Krok: Oddzwonić w piątek o 15:30, na początku nawiązać do tej prośby. Do poprawy: Zbyt szybko zacząłem opisywać ofertę zamiast zapytać o dogodny termin.
Zwróćmy uwagę, że obie notatki mają mniej niż osiemdziesiąt słów. Nie opisują całej rozmowy, tylko to, co potrzebne do następnego kroku.
Dialog: jak notatka pomaga przy kolejnym telefonie
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. W poniedziałek prosił Pan o oddzwonienie po południu, więc dzwonię teraz. Czy to dobry moment?
Klient: Tak, tylko krótko.
Handlowiec: Oczywiście. Wspominał Pan, że nowi ludzie uczą się na żywych klientach. Czy to nadal najważniejszy problem?
Klient: Tak, bardzo nas to kosztuje.
Handlowiec: Dziękuję. Proponuję dwadzieścia minut w czwartek o czternastej, żeby omówić, jak mogłaby wyglądać praktyka przed prawdziwymi rozmowami. Czy ten termin Panu odpowiada?
Bez notatki pierwsze zdanie rozmowy brzmiałoby ogólnie, a rozmówca musiałby sobie przypominać, o czym była mowa.
Dialog: gdy notatki brakuje
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński. Dzwoniłem do Pana jakiś czas temu. Przypomni Pan, o czym rozmawialiśmy?
Klient: Niestety, nie pamiętam. Proszę przypomnieć, w jakiej sprawie.
Rozmówca został z zadaniem odtworzenia kontekstu, a Pan/Pani straciło(a) pierwszą minutę. To niewielki koszt, ale powtarza się przy każdym telefonie.
Jak utrzymać notatkę krótką
- Zapis pól w tej samej kolejności za każdym razem, żeby nie zastanawiać się nad formą.
- Skróty i własne symbole dozwolone, o ile rozumie je także kolega z zespołu.
- Limit czasu: trzy minuty na notatkę.
- Jedno zdanie na pole, a nie akapit.
- Wzór zapisany jako szablon w systemie lub dokumencie, do skopiowania jednym ruchem.
Jeśli notatka zajmuje więcej niż trzy minuty, zwykle zawiera opis rozmowy zamiast jej wyniku. Wtedy warto skreślić wszystko, co nie wpływa na następny krok.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę przypomnieć sobie ostatnią rozmowę i wypełnić pięć pól, mierząc czas.
- Proszę sprawdzić, czy pole „krok" zawiera datę i osobę.
- Proszę zamienić jedną ocenę („zainteresowany") na cytat rozmówcy.
- Proszę przećwiczyć na głos rozmowę z klientem AI, a następnie od razu napisać notatkę z tej rozmowy i porównać ją z transkrypcją.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania, co dobrze współgra z piątym polem notatki. Więcej o ocenie rozmów znajdzie Pan/Pani w artykule o scorecardzie rozmów, o roli dowodów w informacji zwrotnej w tekście o informacji zwrotnej opartej na dowodach, a o cotygodniowym coachingu w materiale cotygodniowym coachingu rozmów.
Najczęstsze pytania
Czy notatka musi być długa?
Nie. Pięć pól po jednym zdaniu wystarczy, by wrócić do rozmowy.
Kiedy najlepiej pisać notatkę?
Zaraz po rozmowie, zanim zacznie Pan/Pani następną. Odroczenie zwykle oznacza utratę szczegółów.
Co zapisać, gdy nikt nie odebrał?
Datę, godzinę, planowany termin kolejnej próby i jedno zdanie o tym, co chce Pan/Pani powiedzieć.
Czy cytować rozmówcę dosłownie?
Tak, jedno lub dwa zdania. To najcenniejsza część notatki, bo oddaje jego język.
Podsumowanie
Dobra notatka to pięć pól: kto i kiedy, powód i wynik, słowa rozmówcy, krok z datą i jedna rzecz do poprawy. Pisana zaraz po rozmowie i trzymana krótko staje się narzędziem, a nie obowiązkiem.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.