Każdy prawdziwy potencjalny klient, do którego dzwoni Pan/Pani, to jedna szansa na pierwsze wrażenie, której nie da się cofnąć. Kontakt, który usłyszy niepewne, pospieszne otwarcie, rzadko daje drugie podejście, więc nauka na żywej bazie jest kosztowna. Dobra wiadomość: większość tego, co psuje się w pierwszych trzydziestu sekundach zimnego telefonu, można przećwiczyć wcześniej, a do próby nie potrzeba prawdziwej osoby po drugiej stronie.
Co można przećwiczyć, a czego nie
Może Pan/Pani ćwiczyć jak coś mówi Pan/Pani: zdanie otwierające, tempo pierwszego pytania, to, co robi Pan/Pani, gdy ktoś mówi „nie mam czasu”, i jak kończy Pan/Pani, gdy usłyszy Pan/Pani „nie”. To są nawyki, a nawyki poprawiają się przez powtarzanie.
Nie może Pan/Pani ćwiczyć jak zareaguje konkretna osoba. Do tego służą prawdziwe rozmowy. Celem ćwiczeń jest dotarcie do tych rozmów z opanowaną „techniczną” częścią, żeby Pana/Pani uwaga była wolna dla człowieka.
Plan prób dla jednego typu rozmowy
Proszę wybrać jeden typ rozmowy, na przykład pierwszy telefon do właściciela małej firmy. Potem po kolei proszę przygotować poniższe elementy.
1. Napisać otwarcie na jednym oddechu
Otwarcie ma powiedzieć, kim jest Pan/Pani, dlaczego dzwoni Pan/Pani i jeden powód, dla którego ta osoba może się tym zainteresować, w zdaniu na tyle krótkim, żeby powiedzieć je bez łapania powietrza. Proszę przeczytać je na głos. Jeśli się potyka Pan/Pani, proszę skracać. Proszę unikać komplementów, których nie może Pan/Pani uzasadnić, i pytania „Jak się Pan dziś miewa?”, które większość ludzi rozpoznaje jako skrypt.
2. Przygotować pierwsze trzy odpowiedzi
Zimne telefony spotykają się zwykle z jedną z kilku pierwszych reakcji. Proszę zapisać własnymi słowami odpowiedź na każdą, w jednym lub dwóch zdaniach:
- „Nie jestem zainteresowany.”
- „Kto mówi?” albo „O co chodzi?”
- „Proszę przesłać ofertę mailem.” (Proszę zobaczyć „Proszę wysłać e-mail”.)
Proszę nie spierać się. Odpowiedź może być krótkim przyjęciem do wiadomości i jednym pytaniem. Może też być uprzejmym zakończeniem rozmowy. Taktowne wyjście to w pełni prawidłowy wynik i często chroni relację, z której skorzysta Pan/Pani później.
3. Ustalić jeden następny krok
Zimny telefon ma jedno zadanie: zdobyć kolejny mały krok, na przykład krótką rozmowę w terminie wybranym przez klienta albo zgodę na wysłanie konkretnych materiałów. Proszę zapisać ten krok. Jeśli nie umie Pan/Pani go nazwać, skończy Pan/Pani, prezentując coś przez dziesięć minut komuś, kto nigdy nie zgodził się słuchać.
4. Ćwiczyć na głos, potem powtarzać
Cicha praca nad rozmową daje poczucie produktywności, ale mało pomaga mowie. Proszę wstać, powiedzieć na głos otwarcie i trzy odpowiedzi, a całą sekwencję proszę powtórzyć kilka razy. Proszę nagrywać się, jeśli zasady Pana/Pani firmy na to pozwalają, i słuchać, czy nie ma wtrąceń typu „yyy”, czy ton nie idzie w górę na końcu zdań oznajmujących i czy się nie spieszy Pan/Pani.
5. Ćwiczyć niezręczne momenty celowo
Trzy sytuacje wywołują większość stresu i każdą można przećwiczyć w minutę:
- Rozmówca jest opryskliwy. Proszę ćwiczyć zachowanie spokoju i skracanie zdań zamiast przyspieszania.
- Odbiera sekretariat. Proszę ćwiczyć uprzejmą, uczciwą prośbę o połączenie. Proszę nie udawać, że zna Pan/Pani osobę, jeśli jej nie zna Pan/Pani.
- Cisza po Pana/Pani pytaniu. Proszę ćwiczyć czekanie. Zanim cokolwiek powie Pan/Pani, proszę policzyć do trzech.
Jak ćwiczyć bez żywego kontaktu
Z kolegą lub koleżanką. Proszę poprosić, żeby zagrali zajętego człowieka i podali Panu/Pani dwie lub trzy realistyczne reakcje z listy powyżej. Dziesięć minut wystarczy. Formaty, w których nikt nie czuje się niezręcznie, znajdzie Pan/Pani w artykule ćwiczenia role-play dla zespołów sprzedaży.
Z klientem AI. Rozmowa treningowa z personą AI pozwala powiedzieć otwarcie na głos i usłyszeć reakcję, tyle razy, ile chce Pan/Pani, bez wpływu na żadnego prawdziwego człowieka. W DIRI AI klient to syntetyczna persona, a nie prawdziwy klient, a raport po rozmowie wskazuje konkretne momenty, które może Pan/Pani spróbować jeszcze raz. To narzędzie do ćwiczeń, a nie prognoza, jak zachowa się prawdziwy rozmówca. Szybką rutynę znajdzie Pan/Pani w artykule Trening rozmowy w 10 minut, a konkretny scenariusz na stronie ćwiczenie zimnych rozmów.
Z własnymi nagraniami lub notatkami. Jeśli prawo i polityka Pana/Pani firmy pozwalają Panu/Pani przeglądać własne rozmowy, proszę wybrać jeden krótki moment, zapisać, co chciał(a) Pan/Pani powiedzieć, i przećwiczyć właśnie to.
Odpowiedzialne korzystanie z prawdziwej bazy
Ćwiczenie zmniejsza koszt nauki na żywych rozmowach, ale go nie usuwa. Kilka nawyków pomaga zachować zdrową bazę.
- Zacząć od najmniej wartościowych kontaktów. Jeśli musi Pan/Pani przetestować nowe otwarcie na żywo, proszę wybrać segment, w którym niedoszła rozmowa kosztuje najmniej.
- Zmieniać jedną rzecz naraz. Jeśli zmieni Pan/Pani otwarcie, pytanie i ofertę jednocześnie, nie dowie Pan/Pani się, co pomogło.
- Szanować „nie”. Proszę usuwać osoby, które proszą o brak kontaktu, i przestrzegać zasad dotyczących połączeń, zgód i rejestrów zastrzeżeń w krajach, do których dzwoni Pan/Pani. Różnią się one, więc proszę sprawdzić je u osoby odpowiedzialnej za zgodność w firmie.
- Proszę nie przechowywać więcej, niż trzeba. Notatki o potencjalnym kliencie to w wielu miejscach dane osobowe.
Dziesięciominutowa rutyna przed blokiem telefonów
- Przeczytać swoje otwarcie na głos trzy razy.
- Powiedzieć po razie odpowiedzi na trzy najczęstsze reakcje.
- Sformułować w jednym zdaniu następny krok, o który poprosi Pan/Pani.
- Zrobić jedną rozmowę treningową z kolegą lub syntetycznym klientem, a potem zapisać jedną zmianę.
- Pierwszą prawdziwą rozmowę proszę poprowadzić z tą jedną zmianą w głowie.
Czego ćwiczenie nie zrobi
Nie sprawi, że słaba oferta stanie się atrakcyjna, a niewłaściwa grupa odbiorców zainteresuje się produktem. Jeśli rozmowy ciągle kończą się w tym samym miejscu, problemem może być baza albo propozycja, a nie sposób mówienia. Ćwiczenie sprawia, że rozmowa jest jaśniejsza, dzięki czemu może Pan/Pani rozpoznać różnicę.
Powiązane artykuły: Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami i Zamienić informację zwrotną w cel ćwiczenia. Jeśli chce Pan/Pani wiedzieć, co powiedzieć w pierwszych sekundach, proszę przeczytać jak zacząć rozmowę handlową. O tym, jak DIRI AI ujmuje swoje raporty, przeczyta Pan/Pani na stronie Jak oceniamy.
Najczęstsze pytania
Ile razy powinienem ćwiczyć przed prawdziwym zimnym telefonem?
Tyle, żeby otwarcie i pierwsze odpowiedzi wychodziły bez wysiłku. Dla większości osób to kilka powtórzeń na głos, a nie godzina. Proszę przestać, gdy brzmi to jak mowa, a nie jak czytanie.
Czy mogę ćwiczyć zimne telefony sam?
Tak. Proszę powiedzieć otwarcie na głos, przećwiczyć odpowiedzi na typowe reakcje i, jeśli chce Pan/Pani, proszę zrobić rozmowę treningową z syntetycznym klientem, żeby usłyszeć reakcję. W pojedynkę może Pan/Pani powtarzać dany moment, ile razy trzeba, ale kolega dodaje ludzką reakcję.
Czy ćwiczenie na prawdziwych kontaktach bywa dopuszczalne?
Czasem trzeba uczyć się na żywych rozmowach. Proszę to robić na segmencie o najniższej wartości, proszę zmieniać jedną rzecz naraz i przestrzegać zasad dotyczących kontaktu, zgód i rejestrów zastrzeżeń w każdym kraju.
Co zrobić, gdy rozmówca mówi „nie”?
Proszę przyjąć to, podziękować i zakończyć rozmowę. Proszę nie próbować jej otwierać na nowo. Spokojne, pełne szacunku zakończenie zostawia furtkę na później i chroni Pana/Pani pewność siebie.
Czy DIRI AI obiecuje lepsze wyniki w zimnych telefonach?
Nie. Oferuje rozmowy treningowe z syntetycznym klientem i informację zwrotną o konkretnych momentach. Nie przewidzi, jak zareagują prawdziwi rozmówcy, i nie obiecuje wyników sprzedaży.
Uwaga o źródłach
Ten artykuł to wskazówki redakcyjne, a nie badanie. Zasady dotyczące połączeń, zgód i nagrań różnią się zależnie od kraju i branży; proszę sprawdzić je u osoby odpowiedzialnej w firmie za sprawy prawne lub zgodność.
DIRI AI trenuje komunikację i po każdej rozmowie treningowej przygotowuje raport; uczestnik widzi swój własny raport. Przeznaczeniem jest szkolenie, a nie ocenianie pracowników.
Powiązane: Jak przejść przez sekretariat przy zimnym telefonie (ze scenariuszami).
Poznać trening DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Okres próbny trwa siedem dni i wymaga karty płatniczej; po nim wybrany plan miesięczny odnawia się, chyba że zostanie anulowany przed odnowieniem. Obecnie można go rozpocząć tylko po rejestracji w języku angielskim lub czeskim; po polsku dostępna jest bezpłatna rejestracja w planie Free. Przed rozpoczęciem proszę sprawdzić aktualną cenę i warunki.