„Okaż więcej pewności siebie” to ocena. Przydatny cel ćwiczenia mówi, co zrobić w określonym momencie i na co zwrócić uwagę przy kolejnej próbie.
Zacznij od jednej uwagi do rozmowy treningowej — od współpracownika, trenera albo z własnych notatek. Zanim zmienisz swoją odpowiedź, sprawdź, na czym ta uwaga rzeczywiście się opiera.
Znajdź fragment rozmowy, którego dotyczy rada
Wybierz krótką wymianę zdań związaną z uwagą. Zachowaj słowa klienta razem ze swoją odpowiedzią. Jeśli masz nagranie lub transkrypcję, których możesz używać, sprawdź w nich dokładne brzmienie. Jeśli opierasz się tylko na wspomnieniu, zaznacz to; nie przedstawiaj go jako dosłownego cytatu.
Pojedyncze zdanie może stracić znaczenie bez kontekstu. Dodaj pytanie lub obiekcję, na które odpowiadasz, a jeśli jest dostępna — również kolejną reakcję klienta. Korzystaj wyłącznie z materiałów, które wolno Ci przeglądać. Z udostępnianych notatek treningowych usuń imiona i nazwiska i poufne informacje biznesowe.
Następnie rozdziel trzy rzeczy:
- Obserwacja: co zostało powiedziane lub co było słychać.
- Interpretacja: co zdaniem osoby oceniającej mogło to oznaczać.
- Działanie do przećwiczenia: zachowanie, które możesz wypróbować następnym razem.
„Twoja odpowiedź była prezentacją produktu” można sprawdzić w rozmowie. „Klient stracił zaufanie” wymaga dodatkowych dowodów. Możesz wypróbować trafniejszą odpowiedź bez uznawania interpretacji za fakt.
Przykład krok po kroku
Fikcyjny przykład treningowy. Wszystkie poniższe wypowiedzi i uwagi trenera zostały wymyślone na potrzeby ilustracji; nie są nagraniem klienta ani wynikiem działania DIRI AI.
Klient: „Kto musiałby się zaangażować we wdrożenie?”
Sprzedawca: „Ma panel, raporty i kilka integracji.”
Uwaga trenera: „Przejście do funkcji nastąpiło przed doprecyzowaniem pytania o wdrożenie. Okaż więcej pewności siebie.”
Rozmowa potwierdza pierwszą część uwagi: sprzedawca wymienił funkcje zamiast ustalić, jakich informacji o wdrożeniu potrzebuje klient. Nie mówi nam, jak pewnie czuł się sprzedawca, czy klient stracił zainteresowanie ani kto faktycznie musiałby pomóc we wdrożeniu.
Zachowaj przydatną obserwację. Zamień ją w taki cel:
Gdy klient pyta, kto musi pomóc we wdrożeniu, zapytaj, którą część wdrożenia ma na myśli. Pozwól mu odpowiedzieć, zanim podasz istotne, sprawdzone informacje.
Możesz następnie zapytać: „Chodzi o konfigurację techniczną czy przygotowanie współpracowników do korzystania z rozwiązania?”
To pytanie jest opcją dla tej sytuacji, a nie scenariuszem do każdej rozmowy. Jeśli intencja pytania klienta jest jasna, odpowiedz bezpośrednio. Jeśli nie znasz odpowiedzi, powiedz, co trzeba sprawdzić, zamiast wymyślać obietnicę dotyczącą wdrożenia.
Zapisz cel, który można sprawdzić
Zapisz jedną formułę składającą się z trzech części:
Gdy [konkretny moment], zrobię [jedno obserwowalne działanie]. Sprawdzę [dowód z kolejnej próby].
W naszym przykładzie:
Gdy klient zapyta o role we wdrożeniu, doprecyzuję, którą część ma na myśli, zanim zacznę wymieniać funkcje. Sprawdzę, czy pytanie doprecyzowujące padło przed wyjaśnieniem i czy klient miał przestrzeń na odpowiedź.
„Przekonać klienta” zależy od decyzji innej osoby. „Zadać pytanie doprecyzowujące przed wyjaśnieniem” to zachowanie, które możesz sprawdzić. Klient nadal może odmówić; uszanowana odmowa nie oznacza nieudanego ćwiczenia.
Wykorzystaj cel w kolejnej próbie
Włącz cel do opisanego wcześniej dziesięciominutowego ćwiczenia rozmowy. Zachowaj wystarczająco podobną sytuację, aby porównać swoje odpowiedzi. Następnie sprawdź moment wskazany w celu.
Zapisz, co faktycznie się zmieniło. Jeśli po zadaniu pytania natychmiast odpowiadasz na nie samodzielnie, dalej ćwicz dawanie klientowi przestrzeni na reakcję. Jeśli działanie udało się wykonać, ale nie pasowało do sytuacji, popraw cel. Nie dodawaj pięciu nowych celów tylko dlatego, że jedna powtórka nie była idealna.
Wniosek powinien zmieścić się w trzech wierszach:
- Dowód: krótki fragment rozmowy ze wskazaniem źródła lub oznaczeniem, że pochodzi ze wspomnienia.
- Cel: jedno działanie w jednym konkretnym momencie.
- Kolejna kontrola: co sprawdzisz przy następnej próbie.
Dlaczego zamieniać informację zwrotną w działanie?
Wytyczne Education Endowment Foundation dotyczące informacji zwrotnej od nauczycieli zalecają planowanie, jak uczniowie wykorzystają otrzymaną informację zwrotną. Dowody dotyczą uczniów w wieku 5–18 lat. Stanowią inspirację dla tego ćwiczenia; nie potwierdzają skuteczności tej metody treningu sprzedaży ani korzyści dla przychodów.
Ten poradnik proponuje ćwiczenie opracowane redakcyjnie. Przykład nie przedstawia automatycznej funkcji informacji zwrotnej DIRI AI.
Poznaj trening z DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Przed rozpoczęciem sprawdź aktualne warunki planu, okresu próbnego i rejestracji.