Przejść do treści
DIRI AI

Przewodnik po branży

Telekomunikacja: rozmowy handlowe, obiekcje i otwarcia rozmów

W telekomunikacji klient porównuje cennik i prędkość, a rozmowa bardzo często zaczyna się od niechęci do telefonu od operatora. Konsultant musi szybko wyjaśnić powód, uczciwie opisać warunki umowy i uszanować odmowę.

Typowe rodzaje rozmów

Rozmowy, które pojawiają się najczęściej, i do czego każda służy.

Oferta dla nowych klientów
Krótkie przedstawienie propozycji internetu lub telefonii i sprawdzenie, co klient ma obecnie.
Przedłużenie umowy
Rozmowa z klientem, któremu kończy się okres umowy, o jego potrzebach i dostępnych wariantach.
Sprzedaż dodatkowa
Zaproponowanie usługi lub pakietu, który realnie pasuje do sposobu korzystania.
Odzyskiwanie klienta
Rozmowa z kimś, kto zrezygnował, o przyczynie decyzji bez natarczywego namawiania do powrotu.

Z kim Pan/Pani rozmawia i na czym tym osobom zależy

Proszę poznać rozmówcę, zanim wybierze Pan/Pani numer. Każda rola słucha czegoś innego.

Rodzina z kilkoma telefonami i internetem domowym
Łączny miesięczny koszt, stabilność łącza i prostota rozliczeń.
Osoba pracująca zdalnie
Jakość połączenia w godzinach pracy i szybka pomoc przy awarii.
Właściciel małej firmy
Jedna umowa na kilka numerów, przewidywalne faktury i dostępność wsparcia.

Najczęstsze obiekcje i przykładowe odpowiedzi

Przykłady kierunku, nie gotowy tekst. Proszę powiedzieć to własnymi słowami i z faktami z sytuacji klienta.

„Mam umowę u innego operatora do końca roku.”
To nie problem, nie musi Pan nic zmieniać teraz. Czy mogę zapisać, kiedy umowa się kończy, i odezwać się wtedy z propozycją, którą Pan spokojnie porówna?
„U konkurencji jest taniej.”
Dziękuję, że Pan o tym mówi. Czy zna Pan dokładne warunki tej oferty, na przykład opłaty po okresie promocji? Chętnie porównam je rzetelnie z naszą.
„Nie chcę żadnych nowych zobowiązań.”
Rozumiem. Mogę wyjaśnić, czy jest u nas wariant bez długiej umowy i czym się różni, żeby sam mógł Pan wybrać, co mu odpowiada.
„Ostatnim razem mnie okłamano w sprawie ceny.”
Przykro mi to słyszeć. Proszę pozwolić, że przejdę z Panem przez każdą pozycję opłat, a wszystkie warunki prześlę Panu na piśmie, zanim cokolwiek zostanie podpisane.

Przykładowe otwarcia rozmów

Dobre otwarcie mówi, kim Pan/Pani jest i dlaczego dzwoni, oraz daje drugiej stronie łatwy sposób odpowiedzi.

Nowy klient
Dzień dobry, Panie [nazwisko], mówi [imię] z [operator]. Dzwonię z propozycją dotyczącą internetu domowego. Czy mogę zadać jedno pytanie, żeby sprawdzić, czy to w ogóle dla Pana ma sens?
Koniec umowy
Dzień dobry, Pani [nazwisko], dzwonię z [operator]. Za kilka tygodni kończy się Pani umowa, więc chciałbym zapytać, jak sprawdza się obecna usługa, zanim omówimy cokolwiek innego.
Po rezygnacji
Dzień dobry, Panie [nazwisko], mówi [imię] z [operator]. Dzwonię nie po to, żeby Pana namawiać, tylko żeby zapytać, co poszło nie tak. Pana uwagi pomogą nam poprawić usługę.

Nawiasy proszę zastąpić własnymi danymi. Zdanie powinno być tak krótkie, by mieściło się w jednym oddechu.

Sformułowania wymagające uwagi

Ogólne przypomnienia, nie pełna lista. Zasady różnią się w zależności od kraju i firmy, dlatego proszę stosować sformułowania zatwierdzone przez swoją firmę.

Podawanie ceny bez okresu promocji i opłat
Pomijanie warunków po zakończeniu promocji wprowadza w błąd. Cenę warto przedstawiać razem z czasem trwania zobowiązania i zgodnie z cennikiem firmy.
Gwarancje prędkości lub zasięgu
Parametry zależą od lokalizacji i infrastruktury. Należy mówić tylko o tym, co potwierdzi sprawdzenie adresu w systemie firmy.
Nacisk na szybką decyzję
Zawieranie umowy pod presją prowadzi do reklamacji. Warto zostawić klientowi czas i przesłać warunki do przejrzenia.
Zachęcanie do wypowiedzenia umowy u konkurencji
Konsekwencje dla klienta zależą od jego umowy. Nie należy doradzać w tej sprawie, lecz odsyłać do postanowień jego umowy.

To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

Przećwiczyć te rozmowy w DIRI AI

Proszę porozmawiać głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Te scenariusze najlepiej pasują do tej branży.

Polecane scenariusze do ćwiczeń

Obiekcje do przećwiczenia w pierwszej kolejności

Biblioteka w aplikacji zawiera też branżowy poradnik dla obszaru: telekomunikacja, z pojęciami, ćwiczeniowymi obiekcjami i granicami bezpiecznego postępowania. To materiał do ćwiczeń, a nie porada.

Proszę powiedzieć to na głos, zanim usłyszy to klient

Proszę wybrać scenariusz, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdania pomogły, a które warto powiedzieć inaczej.

Zacząć ćwiczyć za darmo

Pytania o tę branżę

Telekomunikacja: jakie rodzaje rozmów pojawiają się najczęściej?

Oferta dla nowych klientów: Krótkie przedstawienie propozycji internetu lub telefonii i sprawdzenie, co klient ma obecnie. Przedłużenie umowy: Rozmowa z klientem, któremu kończy się okres umowy, o jego potrzebach i dostępnych wariantach. Sprzedaż dodatkowa: Zaproponowanie usługi lub pakietu, który realnie pasuje do sposobu korzystania. Odzyskiwanie klienta: Rozmowa z kimś, kto zrezygnował, o przyczynie decyzji bez natarczywego namawiania do powrotu.

Telekomunikacja: z kim się rozmawia i na czym tym osobom zależy?

Rodzina z kilkoma telefonami i internetem domowym: Łączny miesięczny koszt, stabilność łącza i prostota rozliczeń. Osoba pracująca zdalnie: Jakość połączenia w godzinach pracy i szybka pomoc przy awarii. Właściciel małej firmy: Jedna umowa na kilka numerów, przewidywalne faktury i dostępność wsparcia.

Telekomunikacja: jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje?

„Mam umowę u innego operatora do końca roku.” To nie problem, nie musi Pan nic zmieniać teraz. Czy mogę zapisać, kiedy umowa się kończy, i odezwać się wtedy z propozycją, którą Pan spokojnie porówna? „U konkurencji jest taniej.” Dziękuję, że Pan o tym mówi. Czy zna Pan dokładne warunki tej oferty, na przykład opłaty po okresie promocji? Chętnie porównam je rzetelnie z naszą.

Telekomunikacja: na jakie sformułowania uważać w rozmowach?

Podawanie ceny bez okresu promocji i opłat: Pomijanie warunków po zakończeniu promocji wprowadza w błąd. Cenę warto przedstawiać razem z czasem trwania zobowiązania i zgodnie z cennikiem firmy. Gwarancje prędkości lub zasięgu: Parametry zależą od lokalizacji i infrastruktury. Należy mówić tylko o tym, co potwierdzi sprawdzenie adresu w systemie firmy. Nacisk na szybką decyzję: Zawieranie umowy pod presją prowadzi do reklamacji. Warto zostawić klientowi czas i przesłać warunki do przejrzenia. Zachęcanie do wypowiedzenia umowy u konkurencji: Konsekwencje dla klienta zależą od jego umowy. Nie należy doradzać w tej sprawie, lecz odsyłać do postanowień jego umowy. To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

Telekomunikacja: czy mogę ćwiczyć te rozmowy w DIRI AI?

Tak. DIRI AI pozwala ćwiczyć rozmowy telefoniczne głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Plan Free obejmuje 3 rozmowy miesięcznie, każdą do 5 minut, a plany płatne zaczynają się od okresu próbnego (7 dni).