Scenariusz treningowy
Naprawa poważnego problemu z usługą
Fikcyjna rozmowa treningowa (branża: Telekomunikacja). Rozmawia Pan/Pani z takim typem klienta: Sfrustrowany obecny klient. Pana/Pani cel: Odbudować zaufanie po problemie.
Scenariusz w skrócie
- Branża
- Telekomunikacja
- Klient
- Sfrustrowany obecny klient
- Cel
- Odbudować zaufanie po problemie
- Poziom trudności
- Zaawansowany
Z kim Pan/Pani rozmawia
Sfrustrowany obecny klient. Poziom Zaawansowany: Klient stawia opór i oczekuje konkretnej wartości.
Cel
Odbudować zaufanie po problemie. Celem jest uznanie skutków problemu, przyjęcie odpowiedzialności i uzgodnienie możliwego do zweryfikowania działania naprawczego.
Typowe obiekcje
Proszę spodziewać się takich momentów. Klient AI wypowiada je własnymi słowami i reaguje na Pana/Pani odpowiedzi.
- Zaufanie:
Takie obietnice już słyszałem.
Przykładowy fragment
Ilustracyjny
- Pan/Pani
- Dziękuję, że odebrał pan telefon. Najpierw chciałbym zrozumieć, co się wydarzyło z pana perspektywy.
- Klient AI
- Takie obietnice już słyszałem.
- Pan/Pani
- To zrozumiałe. Co się wydarzyło ostatnio, żebym tego nie powtórzył?
- Klient AI
- Kiedy to było ważne, nikt się nie odezwał.
- Pan/Pani
- Jeszcze dziś potwierdzę na piśmie, co ustaliliśmy, a w piątek zadzwonię sprawdzić, czy sprawa jest rozwiązana.
Ilustracyjny fragment napisany na podstawie opisu scenariusza, a nie nagranie ani transkrypcja. W prawdziwej rozmowie treningowej klient AI reaguje na to, co faktycznie mówi Pan/Pani, więc każda rozmowa przebiega inaczej.
Czego dotyczy informacja zwrotna w raporcie
Po rozmowie otrzymuje Pan/Pani informację zwrotną o takich momentach. To informacja zwrotna do Pana/Pani treningu, a nie ocena Pana/Pani jako pracownika.
- Wysłuchanie i uznanie doświadczenia klienta
- Uczciwe zobowiązania, które można dotrzymać
- Kolejny kontakt, na który klient się zgadza
Granice w tym scenariuszu:
- przyjęcie odpowiedzialności
- realistyczny plan naprawczy
Przećwiczyć ten scenariusz
Proszę wypróbować tę sytuację na głos z klientem AI. Po rozmowie raport pokaże jedną rzecz do poprawy.
Najczęstsze pytania
Co ćwiczę w scenariuszu „Naprawa poważnego problemu z usługą”?
Celem jest uznanie skutków problemu, przyjęcie odpowiedzialności i uzgodnienie możliwego do zweryfikowania działania naprawczego. Rola klienta AI: Sfrustrowany obecny klient. Poziom trudności: Zaawansowany.
Czy rozmowa na tej stronie jest prawdziwa?
Nie. To krótki fragment ilustracyjny. W rozmowie treningowej klient AI, wyraźnie oznaczony jako AI, reaguje na to, co faktycznie mówi Pan/Pani, więc rozmowa za każdym razem przebiega inaczej.
Czy mogę przećwiczyć ten scenariusz za darmo?
Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut, z podstawowym raportem (wynik i jedna wskazówka) po każdej rozmowie. Konto Free można założyć bez karty; wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi.