Przejść do treści
DIRI AI

Przewodnik po branży

E-commerce B2B: rozmowy handlowe, obiekcje i otwarcia rozmów

Zamówienia firmowe w sklepach internetowych często zaczynają się od zapytania o ofertę, cenę hurtową lub warunki płatności, a klient potrzebuje kontaktu z człowiekiem. Rozmowa telefoniczna ma skrócić drogę od koszyka do stałej współpracy.

Typowe rodzaje rozmów

Rozmowy, które pojawiają się najczęściej, i do czego każda służy.

Zapytanie o cenę hurtową
Doprecyzowanie, ile i jak często klient zamawia, zanim padnie propozycja warunków.
Założenie konta firmowego
Pomoc w rejestracji, wyjaśnienie terminów płatności i procesu zamówienia.
Porzucony duży koszyk
Telefon do firmy, która zaczęła dużą transakcję i jej nie dokończyła, bez presji i z pomocą.
Reklamacja zamówienia
Rozmowa z firmą, której dostawa była niepełna lub uszkodzona, z jasnym planem rozwiązania.

Z kim Pan/Pani rozmawia i na czym tym osobom zależy

Proszę poznać rozmówcę, zanim wybierze Pan/Pani numer. Każda rola słucha czegoś innego.

Osoba odpowiedzialna za zakupy w firmie
Cena przy większej ilości, szybka dostawa i prosta faktura.
Właściciel małej firmy zamawiający regularnie
Powtarzalność zamówień, jedno miejsce zakupów i odroczony termin płatności.
Asystent biura lub administracji
Łatwość złożenia zamówienia, jasny status przesyłki i szybka odpowiedź na pytania.

Najczęstsze obiekcje i przykładowe odpowiedzi

Przykłady kierunku, nie gotowy tekst. Proszę powiedzieć to własnymi słowami i z faktami z sytuacji klienta.

„Kupuję dziś u kogoś innego.”
Rozumiem. Czy mogę zapytać, czego Pan nie może u obecnego dostawcy kupić albo co zajmuje dłużej? Być może tylko w tych pozycjach moglibyśmy pomóc.
„Państwa ceny są takie same jak dla klientów detalicznych.”
Słusznie Pan zauważa. Przy stałych zamówieniach mogę sprawdzić warunki firmowe. Proszę powiedzieć, jakie ilości Pan zamawia, a wrócę z konkretną propozycją.
„Potrzebuję faktury z odroczonym terminem płatności.”
To częste wymaganie firm. Przekażę je do działu finansowego, który oceni wniosek, i poinformuję Pana o dostępnych opcjach bez zobowiązań.
„Zamówię, kiedy będę miał więcej czasu.”
W porządku. Mogę przygotować gotowy koszyk z Pana pozycjami, który zostanie zapisany na koncie, żeby późniejsze złożenie zamówienia zajęło minutę.

Przykładowe otwarcia rozmów

Dobre otwarcie mówi, kim Pan/Pani jest i dlaczego dzwoni, oraz daje drugiej stronie łatwy sposób odpowiedzi.

Zapytanie o ofertę
Dzień dobry, Pani [nazwisko], mówi [imię] ze sklepu [firma]. Zostawiła Pani zapytanie o zakup hurtowy. Czy mogę zapytać o ilości i częstotliwość, żeby przygotować trafną propozycję?
Porzucony koszyk
Dzień dobry, Panie [nazwisko], mówi [imię] z [firma]. Widzę, że zaczął Pan duże zamówienie i nie zdążył go Pan dokończyć. Czy mogę w czymś pomóc?
Reklamacja
Dzień dobry, Pani [nazwisko], dzwonię w sprawie Pani zamówienia numer [numer]. Przepraszam za kłopot i chcę od razu ustalić, jak go rozwiązać. Czy ma Pani chwilę?

Nawiasy proszę zastąpić własnymi danymi. Zdanie powinno być tak krótkie, by mieściło się w jednym oddechu.

Sformułowania wymagające uwagi

Ogólne przypomnienia, nie pełna lista. Zasady różnią się w zależności od kraju i firmy, dlatego proszę stosować sformułowania zatwierdzone przez swoją firmę.

Ustne obietnice rabatów firmowych
Warunki powinny wynikać z zasad zatwierdzonych przez firmę i być potwierdzone na piśmie.
Zapewnienia o stanach magazynowych
Dostępność zmienia się szybko. Warto weryfikować ją w systemie przed podaniem klientowi.
Przesądzanie o reklamacji
Decyzja zależy od procedury i oceny zgłoszenia. Należy opisywać proces, a nie z góry obiecywać wynik.
Zachęcanie do natychmiastowego zakupu
Presja czasu przy zamówieniach firmowych szkodzi relacji. Lepiej zaproponować pomoc i zostawić decyzję klientowi.

To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

Przećwiczyć te rozmowy w DIRI AI

Proszę porozmawiać głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Te scenariusze najlepiej pasują do tej branży.

Polecane scenariusze do ćwiczeń

Obiekcje do przećwiczenia w pierwszej kolejności

Proszę powiedzieć to na głos, zanim usłyszy to klient

Proszę wybrać scenariusz, porozmawiać z klientem AI i zobaczyć w raporcie, które zdania pomogły, a które warto powiedzieć inaczej.

Zacząć ćwiczyć za darmo

Pytania o tę branżę

E-commerce B2B: jakie rodzaje rozmów pojawiają się najczęściej?

Zapytanie o cenę hurtową: Doprecyzowanie, ile i jak często klient zamawia, zanim padnie propozycja warunków. Założenie konta firmowego: Pomoc w rejestracji, wyjaśnienie terminów płatności i procesu zamówienia. Porzucony duży koszyk: Telefon do firmy, która zaczęła dużą transakcję i jej nie dokończyła, bez presji i z pomocą. Reklamacja zamówienia: Rozmowa z firmą, której dostawa była niepełna lub uszkodzona, z jasnym planem rozwiązania.

E-commerce B2B: z kim się rozmawia i na czym tym osobom zależy?

Osoba odpowiedzialna za zakupy w firmie: Cena przy większej ilości, szybka dostawa i prosta faktura. Właściciel małej firmy zamawiający regularnie: Powtarzalność zamówień, jedno miejsce zakupów i odroczony termin płatności. Asystent biura lub administracji: Łatwość złożenia zamówienia, jasny status przesyłki i szybka odpowiedź na pytania.

E-commerce B2B: jak odpowiadać na najczęstsze obiekcje?

„Kupuję dziś u kogoś innego.” Rozumiem. Czy mogę zapytać, czego Pan nie może u obecnego dostawcy kupić albo co zajmuje dłużej? Być może tylko w tych pozycjach moglibyśmy pomóc. „Państwa ceny są takie same jak dla klientów detalicznych.” Słusznie Pan zauważa. Przy stałych zamówieniach mogę sprawdzić warunki firmowe. Proszę powiedzieć, jakie ilości Pan zamawia, a wrócę z konkretną propozycją.

E-commerce B2B: na jakie sformułowania uważać w rozmowach?

Ustne obietnice rabatów firmowych: Warunki powinny wynikać z zasad zatwierdzonych przez firmę i być potwierdzone na piśmie. Zapewnienia o stanach magazynowych: Dostępność zmienia się szybko. Warto weryfikować ją w systemie przed podaniem klientowi. Przesądzanie o reklamacji: Decyzja zależy od procedury i oceny zgłoszenia. Należy opisywać proces, a nie z góry obiecywać wynik. Zachęcanie do natychmiastowego zakupu: Presja czasu przy zamówieniach firmowych szkodzi relacji. Lepiej zaproponować pomoc i zostawić decyzję klientowi. To materiał szkoleniowy, a nie porada prawna. W każdej konkretnej sprawie proszę zapytać zespół ds. zgodności lub prawny.

E-commerce B2B: czy mogę ćwiczyć te rozmowy w DIRI AI?

Tak. DIRI AI pozwala ćwiczyć rozmowy telefoniczne głosem z klientem AI, a potem przeczytać raport z transkrypcją. Plan Free obejmuje 3 rozmowy miesięcznie, każdą do 5 minut, a plany płatne zaczynają się od okresu próbnego (7 dni).