Lead, który kilka tygodni temu wyglądał obiecująco, a potem przestał odbierać i odpisywać, nie musi być stracony. Często po prostu zmieniły się priorytety rozmówcy. Ten artykuł pokazuje, jak zadzwonić ponownie tak, żeby rozmowa miała sens dla obu stron, i jak rozpoznać moment, gdy należy lead zamknąć.
Dlaczego leady stygną
Najczęstsze powody są prozaiczne. Rozmówca miał ważniejszy projekt, osoba decyzyjna była na urlopie, oferta utknęła w czyjejś skrzynce albo po prostu nikt nie ustalił następnego kroku z datą. Rzadko oznacza to „nie". Zanim zadzwoni Pan/Pani ponownie, warto przejrzeć notatki: ile było kontaktów, co rozmówca mówił o swojej potrzebie i na czym skończyła się ostatnia rozmowa.
Jeśli notatek jest mało, nie należy zgadywać. Rozmowa może zacząć się od przyznania, że minęło trochę czasu, i od pytania, czy temat jest nadal aktualny.
Otwarcie z powodem dzwonienia
Najgorsze otwarcie to „dzwonię, żeby sprawdzić, czy się Pan zastanowił". Rozmówca słyszy w nim presję i nie wie, co ma odpowiedzieć. Lepiej podać konkretny powód:
„Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Kilka tygodni temu rozmawialiśmy o ćwiczeniu rozmów z klientami w Państwa zespole. Dzwonię, bo wtedy ustaliliśmy, że wrócimy do tematu po zakończeniu Państwa kwartału. Czy to dobry moment na dwie minuty?"
Powód jest prawdziwy, odwołuje się do wcześniejszej rozmowy i daje rozmówcy łatwą drogę: może powiedzieć „tak", „nie teraz" albo „temat odpadł".
Trzy pytania przywracające zainteresowanie
- „Czy to, o czym rozmawialiśmy, jest dla Państwa nadal aktualne?" Proste pytanie zamknięte, które porządkuje dalszą rozmowę.
- „Co się od tamtej pory zmieniło?" Otwiera rozmówcę na opowiedzenie o nowych okolicznościach.
- „Co musiałoby się stać, żeby temat wrócił na listę?" Pokazuje, czego brakowało, i nie wymusza decyzji.
Nie trzeba zadawać wszystkich trzech. Wystarczy tyle, ile potrzeba, żeby ustalić, na jakim etapie jest rozmówca.
Dialog 1: temat nadal aktualny
Handlowiec: Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa. Rozmawialiśmy kilka tygodni temu o ćwiczeniu rozmów w Państwa zespole i wtedy umówiliśmy się, że wrócimy do tematu po kwartale. Czy ma Pani dwie minuty?
Klient: Tak, ale proszę szybko.
Handlowiec: Oczywiście. Czy temat jest u Państwa nadal aktualny?
Klient: Tak, tylko mieliśmy dużo pracy i nie było czasu.
Handlowiec: Rozumiem. Co się w tym czasie zmieniło w zespole?
Klient: Doszły dwie nowe osoby, więc znów rośnie potrzeba szkolenia.
Handlowiec: W takim razie proponuję piętnaście minut w czwartek o dziesiątej, żeby omówić, jak mogłyby ćwiczyć nowe osoby. Czy ten termin Pani odpowiada?
Dialog 2: temat odpadł
Handlowiec: Czy temat jest u Państwa nadal aktualny?
Klient: Szczerze, nie. Zdecydowaliśmy się zająć czymś innym.
Handlowiec: Dziękuję za szczerość. Czy mogę zapytać, czy w przyszłości, na przykład za kilka miesięcy, warto się odezwać?
Klient: Można spróbować wiosną.
Handlowiec: Dobrze, zapiszę sobie wiosnę. Dziękuję za rozmowę i życzę miłego dnia.
Taka rozmowa jest pełnoprawnym wynikiem. Lead dostał jasny status i datę, a Pan/Pani nie traci czasu na kolejne nieskuteczne próby.
Co zrobić, gdy nikt nie odbiera
- Proszę próbować o różnych porach dnia, a nie ciągle o tej samej.
- Wiadomość głosowa powinna być krótka: kto dzwoni, jeden konkretny powód i kiedy Pan/Pani spróbuje ponownie.
- Po wiadomości głosowej można wysłać krótki tekst z tym samym powodem, bez wyrzutów.
- Liczbę prób warto z góry ustalić z zespołem, żeby nie dzwonić w nieskończoność.
Przykład wiadomości głosowej: „Dzień dobry, mówi Piotr Zieliński z firmy Nazwa, dzwonię w sprawie ćwiczenia rozmów, o którym rozmawialiśmy w zeszłym miesiącu. Spróbuję ponownie w czwartek rano. Gdyby temat nie był aktualny, wystarczy krótka wiadomość."
Kiedy zamknąć leada
Lead warto zamknąć, gdy rozmówca wprost powiedział, że temat nie jest aktualny, albo gdy wyczerpano uzgodnioną liczbę prób. Zamknięcie nie oznacza usunięcia: w notatce zostaje powód i ewentualny termin powrotu. Pozwala to skupić czas na leadach, które mają szansę. Jeśli rozmówca mówi, że nie jest zainteresowany, pomoże artykuł o odpowiedzi na „nie jestem zainteresowany".
Typowe błędy
- Otwarcie bez powodu: „tylko przypominam o sobie".
- Dzwonienie z tą samą wiadomością za każdym razem.
- Pytania sugerujące winę: „dlaczego Pan nie odpisał?".
- Brak daty kolejnego kroku po rozmowie.
- Ciągnięcie leada bez końca zamiast jasnego zamknięcia.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę wybrać jednego zimnego leada i zapisać jednym zdaniem prawdziwy powód ponownego telefonu.
- Proszę przygotować trzy pytania i wybrać dwa.
- Proszę przećwiczyć na głos wariant, w którym rozmówca mówi „temat odpadł".
- Proszę nagrać wiadomość głosową i sprawdzić, czy mieści się w dwudziestu sekundach.
- Proszę ustalić z sobą liczbę prób, po której lead zostanie zamknięty.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa, w której ćwiczy Pan/Pani rozmowy głosem z klientem AI. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i reaguje na to, co faktycznie Pan/Pani powie, na przykład jako zajęta osoba, która nie pamięta rozmowy, albo ktoś, kto temat porzucił. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę do wypróbowania.
Powiązane artykuły: follow-up po ofercie przez telefon, zakończenie rozmowy i następny krok, kwalifikacja leadów przez telefon.
Najczęstsze pytania
Ile razy dzwonić do zimnego leada?
To zależy od zasad Państwa firmy. Ważne, by liczbę prób ustalić z góry i zapisać.
Czy lepiej zadzwonić, czy napisać?
Można połączyć oba: krótki tekst zapowiadający telefon, potem rozmowa.
Co powiedzieć, gdy rozmówca nie pamięta rozmowy?
Przypomnieć miejsce i temat, bez wymyślania szczegółów, i zapytać, czy sprawa jest aktualna.
Czy zamknięty lead jest stracony?
Nie. Zapis powodu i terminu pozwala wrócić do niego w przyszłości.
Podsumowanie
Ponowny telefon do zimnego leada to prawdziwy powód dzwonienia, jedno lub dwa pytania o to, co się zmieniło, i jasny wynik: krok z datą albo zamknięcie z notatką.
Jeśli chce Pan/Pani wypróbować taką rozmowę, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.