Kunden sagen „Da sind Sie bei mir an der falschen Stelle“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Es ist ebenso eine Chance wie eine Absage: Jetzt wissen Sie, dass diese Person nicht der Kontakt ist, und sie weiß vielleicht, wer es ist. Menschen helfen oft, wenn man höflich und kurz fragt. Eine gute Reaktion bringt einen Namen oder eine Rolle und einen würdigen Abschluss.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Danke, dass Sie mir das sagen. Wer ist in Ihrer Organisation für X zuständig, und wie erreicht man ihn am besten?“ Eine Rolle ist so nützlich wie ein Name.
Bitten Sie um einen Moment, eine Frage oder einen nächsten Schritt und akzeptieren Sie die Antwort.
„Darf ich sagen, dass Sie mir geraten haben, ihn zu kontaktieren? Ich würde es nur mit Ihrer Erlaubnis tun.“
Beenden Sie das Gespräch höflich und lassen Sie die Tür offen. Auch ein respektiertes Nein kann ein gutes Gespräch sein.
„Entschuldigung für den Irrtum und danke für Ihre Hilfe. Ich finde die richtige Person. Einen schönen Tag.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Gibt es in Ihrem Team jemanden, der sich mit diesem Bereich befasst?
Vermeiden Sie: Sind Sie sicher? Auf meiner Liste stehen Sie.
Es zieht in Zweifel, was die Person gerade gesagt hat, und lässt sie sich der Lüge bezichtigt fühlen.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenEs ist ebenso eine Chance wie eine Absage: Jetzt wissen Sie, dass diese Person nicht der Kontakt ist, und sie weiß vielleicht, wer es ist. Menschen helfen oft, wenn man höflich und kurz fragt. Eine gute Reaktion bringt einen Namen oder eine Rolle und einen würdigen Abschluss.
Erst nachfragen, dann antworten: „Danke, dass Sie mir das sagen. Wer ist in Ihrer Organisation für X zuständig, und wie erreicht man ihn am besten?“ Eine Rolle ist so nützlich wie ein Name. Um Erlaubnis bitten: „Darf ich sagen, dass Sie mir geraten haben, ihn zu kontaktieren? Ich würde es nur mit Ihrer Erlaubnis tun.“ Sauber aussteigen: „Entschuldigung für den Irrtum und danke für Ihre Hilfe. Ich finde die richtige Person. Einen schönen Tag.“
Gibt es in Ihrem Team jemanden, der sich mit diesem Bereich befasst?
Vermeiden Sie den Satz „Sind Sie sicher? Auf meiner Liste stehen Sie.“ Es zieht in Zweifel, was die Person gerade gesagt hat, und lässt sie sich der Lüge bezichtigt fühlen.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.