Kunden sagen „Schreiben Sie einfach an die Info-Adresse“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Ein gängiger Weg, Anrufer von der Person weg in eine Warteschlange zu lenken. Die Nachricht erreicht den Entscheider womöglich nie. Seien Sie freundlich und prüfen Sie, ob es einen besseren Weg gibt, ohne mit dem Vorschlag des Empfangs zu streiten.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Das kann ich tun. Kommt es dort in der Regel schnell bei der richtigen Person an, oder gibt es jemanden, an den ich es direkt adressieren könnte, damit es nicht verloren geht?“
Verweisen Sie auf die richtige Person, den richtigen Zeitpunkt oder Kanal, ohne den Faden zu verlieren.
„Danke. Wenn ich an diese Adresse schreibe, welchen Namen oder welche Abteilung soll ich nennen, damit es am richtigen Ort ankommt?“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Ich schicke es noch heute. Darf ich auch fragen, wann ein guter Zeitpunkt wäre, telefonisch nachzufassen? Dann steht die E-Mail nicht allein.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Gibt es jemanden, der dieses Postfach liest und Dinge an das richtige Team weitergibt?
Vermeiden Sie: Ich habe schon an diese Adresse geschrieben, und keiner hat geantwortet.
Es unterstellt, die Firma der Person ignoriere Post, und drängt sie in die Defensive.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenEin gängiger Weg, Anrufer von der Person weg in eine Warteschlange zu lenken. Die Nachricht erreicht den Entscheider womöglich nie. Seien Sie freundlich und prüfen Sie, ob es einen besseren Weg gibt, ohne mit dem Vorschlag des Empfangs zu streiten.
Erst nachfragen, dann antworten: „Das kann ich tun. Kommt es dort in der Regel schnell bei der richtigen Person an, oder gibt es jemanden, an den ich es direkt adressieren könnte, damit es nicht verloren geht?“ Umlenken: „Danke. Wenn ich an diese Adresse schreibe, welchen Namen oder welche Abteilung soll ich nennen, damit es am richtigen Ort ankommt?“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Ich schicke es noch heute. Darf ich auch fragen, wann ein guter Zeitpunkt wäre, telefonisch nachzufassen? Dann steht die E-Mail nicht allein.“
Gibt es jemanden, der dieses Postfach liest und Dinge an das richtige Team weitergibt?
Vermeiden Sie den Satz „Ich habe schon an diese Adresse geschrieben, und keiner hat geantwortet.“ Es unterstellt, die Firma der Person ignoriere Post, und drängt sie in die Defensive.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.