Kunden sagen „Worum geht es bitte“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Empfang muss entscheiden, ob er Sie durchstellt, und will einen klaren, glaubwürdigen Grund. Eine vage Antwort klingt nach Verkaufsanruf und wird aussortiert. Eine kurze, ehrliche und konkrete Antwort ist am wirksamsten und zugleich die respektvollste.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Selbstverständlich. Ich rufe wegen X an, wofür, wie ich annehme, Herr oder Frau Y zuständig ist. Ich würde gern kurz sprechen, um zu klären, ob es relevant ist. Könnten Sie mir sagen, ob das die richtige Person ist?“ Nennen Sie einen echten, konkreten Grund.
Bitten Sie um einen Moment, eine Frage oder einen nächsten Schritt und akzeptieren Sie die Antwort.
„Es ist eine geschäftliche Angelegenheit zu X. Darf ich fragen, ob Y die richtige Person ist und wann man sie am besten erreicht?“
Verweisen Sie auf die richtige Person, den richtigen Zeitpunkt oder Kanal, ohne den Faden zu verlieren.
„Ich bin nicht sicher, ob ich die richtige Person habe. Wer ist bei Ihnen für X zuständig?“ Ehrliche Unsicherheit bringt oft bessere Hilfe als ein geschliffener Satz.
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Wäre es besser, ich rufe zu einer anderen Zeit an oder schicke zuerst eine kurze Nachricht?
Vermeiden Sie: Es ist eine persönliche Angelegenheit, ich muss direkt mit ihm sprechen.
Unehrlichkeit gegenüber dem Empfang zerstört Ihre Glaubwürdigkeit, sobald sie auffliegt, und kann gegen Regeln verstoßen, an die Sie gebunden sind.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Empfang muss entscheiden, ob er Sie durchstellt, und will einen klaren, glaubwürdigen Grund. Eine vage Antwort klingt nach Verkaufsanruf und wird aussortiert. Eine kurze, ehrliche und konkrete Antwort ist am wirksamsten und zugleich die respektvollste.
Anerkennen, dann fragen: „Selbstverständlich. Ich rufe wegen X an, wofür, wie ich annehme, Herr oder Frau Y zuständig ist. Ich würde gern kurz sprechen, um zu klären, ob es relevant ist. Könnten Sie mir sagen, ob das die richtige Person ist?“ Nennen Sie einen echten, konkreten Grund. Um Erlaubnis bitten: „Es ist eine geschäftliche Angelegenheit zu X. Darf ich fragen, ob Y die richtige Person ist und wann man sie am besten erreicht?“ Umlenken: „Ich bin nicht sicher, ob ich die richtige Person habe. Wer ist bei Ihnen für X zuständig?“ Ehrliche Unsicherheit bringt oft bessere Hilfe als ein geschliffener Satz.
Wäre es besser, ich rufe zu einer anderen Zeit an oder schicke zuerst eine kurze Nachricht?
Vermeiden Sie den Satz „Es ist eine persönliche Angelegenheit, ich muss direkt mit ihm sprechen.“ Unehrlichkeit gegenüber dem Empfang zerstört Ihre Glaubwürdigkeit, sobald sie auffliegt, und kann gegen Regeln verstoßen, an die Sie gebunden sind.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.