Kunden sagen „Das haben wir schon versucht, und es hat nicht funktioniert“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Ein gescheiterter Versuch hat eine Lehre hinterlassen: Das funktioniert nicht, oder es wurde schlecht umgesetzt, oder die Bedingungen waren falsch. Der Kunde muss spüren, dass Sie nicht dasselbe versprechen wie zuvor. Was scheiterte und warum, sagt Ihnen alles.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Sagen Sie laut, was der Kunde offenbar empfindet, damit er Sie korrigieren kann.
„Es klingt, als hätte Sie das Zeit gekostet und Sie vorsichtig gegenüber einem neuen Versuch gemacht. Ich würde gern wissen, was passiert ist, damit ich nichts vorschlage, das aus demselben Grund scheitert.“
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Was genau ist schiefgegangen: das Produkt, die Einführung, die Beteiligten oder das Timing? Jedes erfordert eine andere Antwort.“ Hören Sie auf den Grund, nicht auf Schuld.
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Wenn wir etwas tun, müsste es anders sein. Wir könnten klein anfangen, vorab festlegen, wie Erfolg aussieht, und es gemeinsam auswerten. Würde das auf das eingehen, was schiefgegangen ist?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was müsste diesmal anders sein, damit es funktioniert?
Vermeiden Sie: Das war ein anderes Produkt, diesmal funktioniert es.
Ein Versprechen anderer Ergebnisse ohne Erklärung ändert keine schlechte Erinnerung. Es klingt wie das, was man schon gehört hat.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenEin gescheiterter Versuch hat eine Lehre hinterlassen: Das funktioniert nicht, oder es wurde schlecht umgesetzt, oder die Bedingungen waren falsch. Der Kunde muss spüren, dass Sie nicht dasselbe versprechen wie zuvor. Was scheiterte und warum, sagt Ihnen alles.
Das Gefühl benennen: „Es klingt, als hätte Sie das Zeit gekostet und Sie vorsichtig gegenüber einem neuen Versuch gemacht. Ich würde gern wissen, was passiert ist, damit ich nichts vorschlage, das aus demselben Grund scheitert.“ Erst nachfragen, dann antworten: „Was genau ist schiefgegangen: das Produkt, die Einführung, die Beteiligten oder das Timing? Jedes erfordert eine andere Antwort.“ Hören Sie auf den Grund, nicht auf Schuld. Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Wenn wir etwas tun, müsste es anders sein. Wir könnten klein anfangen, vorab festlegen, wie Erfolg aussieht, und es gemeinsam auswerten. Würde das auf das eingehen, was schiefgegangen ist?“
Was müsste diesmal anders sein, damit es funktioniert?
Vermeiden Sie den Satz „Das war ein anderes Produkt, diesmal funktioniert es.“ Ein Versprechen anderer Ergebnisse ohne Erklärung ändert keine schlechte Erinnerung. Es klingt wie das, was man schon gehört hat.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.