Kunden sagen „Ich verstehe nicht ganz, was das macht“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Die Erklärung ist nicht angekommen, meist weil sie zu abstrakt, zu technisch oder auf Funktionen statt auf die Lage des Kunden bezogen war. Menschen kaufen selten, was sie nicht verstehen. Nehmen Sie die Schuld auf sich und machen Sie es einfacher.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Das liegt an mir, ich habe es wohl schlecht erklärt. Ich versuche es noch einmal mit einem Beispiel. Wenn Sie X tun, was passiert heute? Genau da setzt es an.“
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Was wäre für Sie am nützlichsten zu erklären: was es tut, wie es funktioniert oder was es für Sie ändern würde? Ich fasse mich kurz.“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Am einfachsten ist es, es zu sehen. Hätten Sie zehn Minuten, damit ich Ihnen einen einfachen Fall zeige? Wenn es dann immer noch keinen Sinn ergibt, liegt es an mir, nicht an Ihnen.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was glauben Sie, was es tut, in Ihren eigenen Worten, damit ich das Bild korrigieren kann?
Vermeiden Sie: Das ist eigentlich ganz einfach, das versteht jeder.
Der Kunde fühlt sich dumm, weil er es nicht versteht. Menschen, die sich dumm fühlen, beenden das Gespräch.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDie Erklärung ist nicht angekommen, meist weil sie zu abstrakt, zu technisch oder auf Funktionen statt auf die Lage des Kunden bezogen war. Menschen kaufen selten, was sie nicht verstehen. Nehmen Sie die Schuld auf sich und machen Sie es einfacher.
Anerkennen, dann fragen: „Das liegt an mir, ich habe es wohl schlecht erklärt. Ich versuche es noch einmal mit einem Beispiel. Wenn Sie X tun, was passiert heute? Genau da setzt es an.“ Erst nachfragen, dann antworten: „Was wäre für Sie am nützlichsten zu erklären: was es tut, wie es funktioniert oder was es für Sie ändern würde? Ich fasse mich kurz.“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Am einfachsten ist es, es zu sehen. Hätten Sie zehn Minuten, damit ich Ihnen einen einfachen Fall zeige? Wenn es dann immer noch keinen Sinn ergibt, liegt es an mir, nicht an Ihnen.“
Was glauben Sie, was es tut, in Ihren eigenen Worten, damit ich das Bild korrigieren kann?
Vermeiden Sie den Satz „Das ist eigentlich ganz einfach, das versteht jeder.“ Der Kunde fühlt sich dumm, weil er es nicht versteht. Menschen, die sich dumm fühlen, beenden das Gespräch.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.