Kunden sagen „Ein Wechsel ist uns zu aufwendig“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Der Kunde wägt einen sicheren Aufwand jetzt gegen einen unsicheren Gewinn später ab. Darunter können ein misslungener früherer Wechsel liegen, Sorge vor Ausfällen, Zeitmangel oder Angst vor Schuldzuweisung, wenn etwas schiefgeht. Fragen Sie, was er sich unter dem Aufwand vorstellt. In Wirklichkeit ist er oft kleiner oder anders, aber nur, wenn Sie zuerst zuhören.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Telekommunikation und Energie, Industrie und Logistik
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Das ist eine berechtigte Sorge. Wenn Sie an einen Wechsel denken, was beunruhigt Sie am meisten: die Zeit, die er kostet, dass etwas eine Weile stillsteht oder dass unterwegs etwas schiefgeht?“
Stellen Sie die Optionen nebeneinander, einschließlich der Kosten des Nichtstuns.
„Es lohnt sich, den Aufwand eines Wechsels gegen die Kosten des Bleibens abzuwägen. Wenn der jetzige Zustand Sie jeden Monat etwas kostet, kann sich eine kurze Störung rechnen. Wie würden Sie die beiden Dinge nebeneinanderstellen?“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Wir könnten es in Etappen angehen, sodass nichts stillsteht und Sie jederzeit zurückkönnen. Würde es helfen, wenn ich Schritt für Schritt aufzeige, was der Wechsel umfasst, damit Sie den tatsächlichen Aufwand beurteilen können?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Haben Sie schon einmal einen Wechsel erlebt, und was hat ihn schwierig gemacht?
Vermeiden Sie: Das ist ganz einfach, Sie merken den Wechsel gar nicht.
Es verspricht zu viel, und wer schon gewechselt hat, weiß, dass es selten stimmt. Erweist es sich als schwerer, ist das Vertrauen verspielt.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenDer Kunde wägt einen sicheren Aufwand jetzt gegen einen unsicheren Gewinn später ab. Darunter können ein misslungener früherer Wechsel liegen, Sorge vor Ausfällen, Zeitmangel oder Angst vor Schuldzuweisung, wenn etwas schiefgeht. Fragen Sie, was er sich unter dem Aufwand vorstellt. In Wirklichkeit ist er oft kleiner oder anders, aber nur, wenn Sie zuerst zuhören.
Erst nachfragen, dann antworten: „Das ist eine berechtigte Sorge. Wenn Sie an einen Wechsel denken, was beunruhigt Sie am meisten: die Zeit, die er kostet, dass etwas eine Weile stillsteht oder dass unterwegs etwas schiefgeht?“ Vergleichbares vergleichen: „Es lohnt sich, den Aufwand eines Wechsels gegen die Kosten des Bleibens abzuwägen. Wenn der jetzige Zustand Sie jeden Monat etwas kostet, kann sich eine kurze Störung rechnen. Wie würden Sie die beiden Dinge nebeneinanderstellen?“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Wir könnten es in Etappen angehen, sodass nichts stillsteht und Sie jederzeit zurückkönnen. Würde es helfen, wenn ich Schritt für Schritt aufzeige, was der Wechsel umfasst, damit Sie den tatsächlichen Aufwand beurteilen können?“
Haben Sie schon einmal einen Wechsel erlebt, und was hat ihn schwierig gemacht?
Vermeiden Sie den Satz „Das ist ganz einfach, Sie merken den Wechsel gar nicht.“ Es verspricht zu viel, und wer schon gewechselt hat, weiß, dass es selten stimmt. Erweist es sich als schwerer, ist das Vertrauen verspielt.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.