Kunden sagen „Ich bin mir einfach noch nicht sicher“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Unsicherheit ist ein Gefühl, kein Fakt, und kann aus der Angst vor einer falschen Wahl kommen. Der Kunde hat noch keinen Grund zum Ja und keinen zum Nein gefunden. Eine behutsame Frage kann aus einem vagen Gefühl eine konkrete Sorge machen.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Sagen Sie laut, was der Kunde offenbar empfindet, damit er Sie korrigieren kann.
„Es klingt, als stimme für Sie noch etwas nicht ganz. Können Sie benennen, was es ist, auch wenn es nur ein Gefühl ist?“ Geben Sie Zeit zum Antworten.
Prüfen Sie, ob das das einzige Hindernis ist, damit Sie nicht eine Sorge nach der anderen beantworten.
„Stellen wir uns vor, Sie wären bei der Hauptsache sicher: Würden Sie loslegen? Oder hält Sie mehr als eine Sache zurück?“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Sie müssen jetzt nicht entscheiden. Würde es helfen, gemeinsam einen konkreten Punkt anzusehen, etwa die Kosten oder wie es bei Ihnen laufen würde? Dann sehen Sie, wie es sich anfühlt.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was würde Ihnen mehr Sicherheit geben?
Vermeiden Sie: Es gibt nichts, wobei man unsicher sein müsste.
Es bestreitet ein Gefühl, das der Kunde gerade geteilt hat. Er folgert, dass Sie nicht zuhören.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenUnsicherheit ist ein Gefühl, kein Fakt, und kann aus der Angst vor einer falschen Wahl kommen. Der Kunde hat noch keinen Grund zum Ja und keinen zum Nein gefunden. Eine behutsame Frage kann aus einem vagen Gefühl eine konkrete Sorge machen.
Das Gefühl benennen: „Es klingt, als stimme für Sie noch etwas nicht ganz. Können Sie benennen, was es ist, auch wenn es nur ein Gefühl ist?“ Geben Sie Zeit zum Antworten. Den Einwand isolieren: „Stellen wir uns vor, Sie wären bei der Hauptsache sicher: Würden Sie loslegen? Oder hält Sie mehr als eine Sache zurück?“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Sie müssen jetzt nicht entscheiden. Würde es helfen, gemeinsam einen konkreten Punkt anzusehen, etwa die Kosten oder wie es bei Ihnen laufen würde? Dann sehen Sie, wie es sich anfühlt.“
Was würde Ihnen mehr Sicherheit geben?
Vermeiden Sie den Satz „Es gibt nichts, wobei man unsicher sein müsste.“ Es bestreitet ein Gefühl, das der Kunde gerade geteilt hat. Er folgert, dass Sie nicht zuhören.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.