Kunden sagen „Rufen Sie mich später noch einmal an“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
„Später“ ist oft ein höflicher Aufschub, manchmal aber wahr: Der Kunde ist beschäftigt. Das Risiko ist ein offenes „später“, das nie kommt. Machen Sie daraus eine konkrete Zeit und fragen Sie, wenn möglich, was sich bis dahin ändert.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Natürlich. Würde es morgen Vormittag oder am Donnerstagnachmittag besser passen? Ich trage es in meinen Kalender ein und rufe zu dieser Zeit an.“
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Kein Problem. Ist es der Moment, der ungünstig ist, oder ist das Thema gerade keine Priorität? Wenn nur der Moment, rufe ich wieder an. Wenn das Thema, möchte ich es lieber wissen.“
Bitten Sie um einen Moment, eine Frage oder einen nächsten Schritt und akzeptieren Sie die Antwort.
„Gern. Damit der nächste Anruf nützlich ist, darf ich jetzt eines fragen: Was soll ich mitbringen, wenn ich anrufe?“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Zu welcher Tageszeit haben Sie am ehesten zehn Minuten ohne Unterbrechung?
Vermeiden Sie: Wann ist denn ein guter Zeitpunkt? Sie sind ja immer beschäftigt.
Es klingt wie ein Vorwurf. Kunden antworten auf Sarkasmus damit, Ihnen auszuweichen.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand üben„Später“ ist oft ein höflicher Aufschub, manchmal aber wahr: Der Kunde ist beschäftigt. Das Risiko ist ein offenes „später“, das nie kommt. Machen Sie daraus eine konkrete Zeit und fragen Sie, wenn möglich, was sich bis dahin ändert.
Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Natürlich. Würde es morgen Vormittag oder am Donnerstagnachmittag besser passen? Ich trage es in meinen Kalender ein und rufe zu dieser Zeit an.“ Erst nachfragen, dann antworten: „Kein Problem. Ist es der Moment, der ungünstig ist, oder ist das Thema gerade keine Priorität? Wenn nur der Moment, rufe ich wieder an. Wenn das Thema, möchte ich es lieber wissen.“ Um Erlaubnis bitten: „Gern. Damit der nächste Anruf nützlich ist, darf ich jetzt eines fragen: Was soll ich mitbringen, wenn ich anrufe?“
Zu welcher Tageszeit haben Sie am ehesten zehn Minuten ohne Unterbrechung?
Vermeiden Sie den Satz „Wann ist denn ein guter Zeitpunkt? Sie sind ja immer beschäftigt.“ Es klingt wie ein Vorwurf. Kunden antworten auf Sarkasmus damit, Ihnen auszuweichen.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.