Kunden sagen „Bei uns läuft alles gut so, wie es ist“ aus einem Grund. Hier steht, was meist dahintersteckt, wie Sie antworten und was Sie vermeiden sollten.
Zufriedenheit mit dem Status quo ist echt, ebenso die Abneigung, etwas zu ändern, das funktioniert. Es kann kleine Ärgernisse geben, die man nicht mehr bemerkt. Ihre Aufgabe ist nicht, das Funktionierende anzugreifen, sondern zu finden, was besser sein könnte, falls überhaupt.
Typisch in: Software und SaaS, Versicherung und Finanzen, Immobilien, Telekommunikation und Energie, Dienstleistungen und Beratung, Handel und E-Commerce, Industrie und Logistik, Contact Center und Kundenservice
Wählen Sie den Antwortweg, der zum Kunden passt. Die Formulierungen sind eine Richtung, kein Skript: Sagen Sie es mit eigenen Worten.
Zeigen Sie, dass Sie es gehört haben, und stellen Sie vor Ihrer Antwort eine offene Frage.
„Das freut mich, und ich möchte nichts ändern, was funktioniert. Was gefällt Ihnen daran am meisten? Und gibt es etwas, das Sie sich einfacher wünschen würden?“
Fragen Sie, was hinter dem Einwand steht, damit Sie auf die eigentliche Sorge antworten.
„Wenn Sie sich den besten Fall vorstellen, was würden Sie dennoch gern verbessern, und sei es nur ein wenig? Manchmal ist es kein Problem, nur etwas, das mehr Aufwand kostet, als es sollte.“
Machen Sie die Entscheidung klein und risikoarm, sodass es trotzdem vorangeht.
„Wenn es jetzt nichts gibt, wäre es in Ordnung, wenn ich mich in ein paar Monaten wieder melde? Dinge ändern sich, und ich möchte da sein, falls sich die Lage ändert.“
Fragen Sie nach Ihrer Antwort:
Was müssten Sie sehen, bevor Sie überhaupt eine Änderung in Betracht ziehen würden?
Vermeiden Sie: Da gibt es bestimmt Dinge, die Ihnen noch nicht aufgefallen sind.
Es unterstellt, der Kunde passe nicht auf, und drängt ihn in die Defensive.
Lesen ist nicht dasselbe wie Sagen. Sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der so einen Einwand bringt, und sehen Sie im Bericht, welcher Satz geholfen hat.
Diesen Einwand übenZufriedenheit mit dem Status quo ist echt, ebenso die Abneigung, etwas zu ändern, das funktioniert. Es kann kleine Ärgernisse geben, die man nicht mehr bemerkt. Ihre Aufgabe ist nicht, das Funktionierende anzugreifen, sondern zu finden, was besser sein könnte, falls überhaupt.
Anerkennen, dann fragen: „Das freut mich, und ich möchte nichts ändern, was funktioniert. Was gefällt Ihnen daran am meisten? Und gibt es etwas, das Sie sich einfacher wünschen würden?“ Erst nachfragen, dann antworten: „Wenn Sie sich den besten Fall vorstellen, was würden Sie dennoch gern verbessern, und sei es nur ein wenig? Manchmal ist es kein Problem, nur etwas, das mehr Aufwand kostet, als es sollte.“ Einen kleineren Schritt vorschlagen: „Wenn es jetzt nichts gibt, wäre es in Ordnung, wenn ich mich in ein paar Monaten wieder melde? Dinge ändern sich, und ich möchte da sein, falls sich die Lage ändert.“
Was müssten Sie sehen, bevor Sie überhaupt eine Änderung in Betracht ziehen würden?
Vermeiden Sie den Satz „Da gibt es bestimmt Dinge, die Ihnen noch nicht aufgefallen sind.“ Es unterstellt, der Kunde passe nicht auf, und drängt ihn in die Defensive.
Lernmaterial zum Üben von Gesprächen. Es ist keine Rechts- oder Finanzberatung und verspricht keine Ergebnisse. Halten Sie sich stets an die Regeln Ihres Unternehmens, die Produktbedingungen und ein klares Nein des Kunden.