Branchenleitfaden
IT-Dienstleister und MSP: Vertriebsgespräche, Einwände und Gesprächseinstiege
Kunden verbinden mit IT meist Ärger: Ausfälle, unverständliche Fachbegriffe und Rechnungen, die schwer nachzuvollziehen sind. Gute Gespräche übersetzen Technik in Alltagssprache und sprechen über Verfügbarkeit und Verantwortung statt über Produkte.
Typische Gesprächsarten
Die Gespräche, die am häufigsten vorkommen, und wozu jedes dient.
- Erstgespräch Geschäftsführung
- Mit einem Inhaber herausfinden, wie abhängig sein Betrieb von der IT ist und wer sich heute kümmert.
- Bestandsaufnahme vereinbaren
- Einen unverbindlichen Termin zur Sichtung von Netzwerk, Geräten und Sicherung vorschlagen.
- Support-Rückruf nach Störung
- Nach einem Ausfall nachfragen, ob alles wieder läuft, und die Ursache verständlich erklären.
- Vertragsverlängerung
- Zum Ende der Laufzeit prüfen, ob der Servicevertrag noch zum Betrieb passt.
Mit wem Sie sprechen und was ihnen wichtig ist
Lernen Sie den Menschen kennen, bevor Sie wählen. Jede Rolle hört auf etwas anderes.
- Inhaber eines Handwerks- oder Dienstleistungsbetriebs
- Dass der Betrieb läuft, wenig Aufwand für ihn selbst und planbare Kosten.
- Büroleiterin ohne eigene IT
- Schnelle Hilfe bei Problemen, ein Ansprechpartner und verständliche Erklärungen.
- Geschäftsführer mit Datenschutzsorgen
- Datensicherung, Zugriffsrechte und was bei einem Vorfall passiert.
Häufigste Einwände und Beispielantworten
Beispiele für eine Richtung, kein Skript. Sagen Sie es mit eigenen Worten und mit Fakten aus der Situation des Kunden.
- „Unser Neffe kümmert sich um die IT.“
- Das ist praktisch und oft bewährt. Was passiert, wenn er einmal im Urlaub oder verhindert ist? Wir könnten ihn entlasten und nur das übernehmen, was Sie ihm nicht zumuten wollen.
- „Bei uns ist bisher nie etwas passiert.“
- Das freut mich. Darf ich fragen, wie lange Sie ohne Ihre Daten arbeiten könnten, falls doch einmal etwas ausfällt? Dazu schaue ich gern mit Ihnen ohne Verpflichtung hin.
- „Das ist mir zu teuer im Monat.“
- Ich verstehe, dass Sie Fixkosten scheuen. Lassen Sie uns zunächst ansehen, was ein Ausfalltag Sie kostet, dann entscheiden Sie, welcher Umfang für Sie Sinn ergibt.
- „Ich will mich nicht an einen Anbieter binden.“
- Das ist berechtigt. Ich erkläre Ihnen gern, welche Laufzeiten und Kündigungsfristen möglich sind und wie Sie Ihre Daten bei einem Wechsel behalten.
Beispiele für Gesprächseinstiege
Ein guter Einstieg nennt, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und gibt dem Gegenüber eine leichte Antwortmöglichkeit.
- Erstkontakt
- Guten Tag, Herr [Nachname], mein Name ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. Wir betreuen die IT kleiner Betriebe in [Region]. Wer kümmert sich bei Ihnen aktuell darum, wenn etwas nicht funktioniert?
- Nach einer Störung
- Guten Tag, Frau [Nachname], [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ich rufe an, weil wir gestern Ihre Störung bearbeitet haben. Läuft inzwischen alles wie gewohnt?
- Vor Vertragsende
- Guten Tag, [Name], [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ihr Servicevertrag endet demnächst. Ich möchte hören, was bei Ihnen gut lief und was wir besser machen können.
Ersetzen Sie die Klammern durch Ihre eigenen Angaben. Halten Sie den Satz so kurz, dass er in einen Atemzug passt.
Formulierungen mit Vorsicht
Allgemeine Erinnerungen, keine vollständige Liste. Regeln unterscheiden sich je nach Land und Unternehmen, verwenden Sie daher die freigegebenen Formulierungen Ihres Unternehmens.
- Zusagen zur Ausfallsicherheit
- Kein System ist völlig ausfallsicher. Beschreiben Sie, was vertraglich zugesichert ist, und vermeiden Sie absolute Aussagen.
- Aussagen zu Datenschutz und Sicherheit
- Solche Fragen sind sensibel. Nutzen Sie nur die freigegebenen Auskünfte Ihres Unternehmens und bieten Sie schriftliche Details an.
- Angstmache nach einem Vorfall in der Presse
- Das Ausnutzen aktueller Schlagzeilen wirkt unseriös. Beraten Sie sachlich und am tatsächlichen Bedarf.
- Fachjargon als Beweis von Kompetenz
- Wer mit Begriffen um sich wirft, verliert den Kunden. Erklären Sie in Alltagssprache und fragen Sie nach.
Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
Diese Gespräche in DIRI AI üben
Sprechen Sie per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen Sie danach einen Bericht mit Transkript. Diese Szenarien passen am besten zur Branche.
Empfohlene Übungsszenarien
- Technische Sicherheitsprüfung der Lösung
- Qualifizierung einer Chance über einen technischen Verantwortlichen
- Wettbewerbsangebot in einem formellen Auswahlverfahren
Einwände, die Sie zuerst üben sollten
Die Bibliothek in der App enthält außerdem ein Branchen-Playbook für IT und Technologie: Begriffe, Übungseinwände und die Grenzen sicheren Vorgehens. Es ist Übungsmaterial, keine Beratung.
Sagen Sie es laut, bevor ein Kunde es hört
Wählen Sie ein Szenario, sprechen Sie mit einem KI-Kunden und sehen Sie im Bericht, welche Sätze geholfen haben und welche Sie noch einmal versuchen sollten.
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Fragen zu dieser Branche
IT-Dienstleister und MSP: welche Gesprächsarten kommen am häufigsten vor?
Erstgespräch Geschäftsführung: Mit einem Inhaber herausfinden, wie abhängig sein Betrieb von der IT ist und wer sich heute kümmert. Bestandsaufnahme vereinbaren: Einen unverbindlichen Termin zur Sichtung von Netzwerk, Geräten und Sicherung vorschlagen. Support-Rückruf nach Störung: Nach einem Ausfall nachfragen, ob alles wieder läuft, und die Ursache verständlich erklären. Vertragsverlängerung: Zum Ende der Laufzeit prüfen, ob der Servicevertrag noch zum Betrieb passt.
IT-Dienstleister und MSP: mit wem sprechen Sie und was ist ihnen wichtig?
Inhaber eines Handwerks- oder Dienstleistungsbetriebs: Dass der Betrieb läuft, wenig Aufwand für ihn selbst und planbare Kosten. Büroleiterin ohne eigene IT: Schnelle Hilfe bei Problemen, ein Ansprechpartner und verständliche Erklärungen. Geschäftsführer mit Datenschutzsorgen: Datensicherung, Zugriffsrechte und was bei einem Vorfall passiert.
IT-Dienstleister und MSP: wie antworten Sie auf die häufigsten Einwände?
„Unser Neffe kümmert sich um die IT.“ Das ist praktisch und oft bewährt. Was passiert, wenn er einmal im Urlaub oder verhindert ist? Wir könnten ihn entlasten und nur das übernehmen, was Sie ihm nicht zumuten wollen. „Bei uns ist bisher nie etwas passiert.“ Das freut mich. Darf ich fragen, wie lange Sie ohne Ihre Daten arbeiten könnten, falls doch einmal etwas ausfällt? Dazu schaue ich gern mit Ihnen ohne Verpflichtung hin.
IT-Dienstleister und MSP: welche Formulierungen erfordern in Gesprächen Vorsicht?
Zusagen zur Ausfallsicherheit: Kein System ist völlig ausfallsicher. Beschreiben Sie, was vertraglich zugesichert ist, und vermeiden Sie absolute Aussagen. Aussagen zu Datenschutz und Sicherheit: Solche Fragen sind sensibel. Nutzen Sie nur die freigegebenen Auskünfte Ihres Unternehmens und bieten Sie schriftliche Details an. Angstmache nach einem Vorfall in der Presse: Das Ausnutzen aktueller Schlagzeilen wirkt unseriös. Beraten Sie sachlich und am tatsächlichen Bedarf. Fachjargon als Beweis von Kompetenz: Wer mit Begriffen um sich wirft, verliert den Kunden. Erklären Sie in Alltagssprache und fragen Sie nach. Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
IT-Dienstleister und MSP: kann ich diese Gespräche in DIRI AI üben?
Ja. Mit DIRI AI üben Sie Telefongespräche per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen danach einen Bericht mit Transkript. Der Free-Tarif umfasst 3 Gespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten, bezahlte Tarife beginnen mit einer 7-tägigen Testphase.