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Branchenleitfaden

Hotel und Gastronomie: Vertriebsgespräche, Einwände und Gesprächseinstiege

In Hotel und Gastronomie entscheidet der Ton am Telefon über den ersten Eindruck, ob bei Reservierung, Gruppenanfrage oder Beschwerde. Gäste erwarten Freundlichkeit, schnelle Antworten und ehrliche Auskunft zu dem, was das Haus wirklich bieten kann.

Typische Gesprächsarten

Die Gespräche, die am häufigsten vorkommen, und wozu jedes dient.

Reservierung und Anfrage
Wünsche aufnehmen, passende Zimmer oder Tische anbieten und freundlich zu einer Buchung führen.
Gruppen und Veranstaltungen
Bei Feiern oder Tagungen Umfang, Ablauf und Budget verständlich klären.
Beschwerde entgegennehmen
Einem verärgerten Gast zuhören, Verständnis zeigen und eine Lösung vorschlagen.
Stornierung und Umbuchung
Änderungen sachlich und freundlich besprechen, ohne die Beziehung zu belasten.

Mit wem Sie sprechen und was ihnen wichtig ist

Lernen Sie den Menschen kennen, bevor Sie wählen. Jede Rolle hört auf etwas anderes.

Paar auf Kurzurlaub
Lage, Atmosphäre, Frühstück und ob das Zimmer dem Foto entspricht.
Organisatorin einer Firmenfeier
Platz für die Gruppe, ein klarer Ablauf, Verpflegung und ein fester Ansprechpartner.
Geschäftsreisender
Schnelles Einchecken, ruhiges Zimmer, zuverlässiges WLAN und unkomplizierte Rechnung.

Häufigste Einwände und Beispielantworten

Beispiele für eine Richtung, kein Skript. Sagen Sie es mit eigenen Worten und mit Fakten aus der Situation des Kunden.

„Das Zimmer ist teurer als anderswo.“
Danke für den Hinweis. Worauf legen Sie bei Ihrem Aufenthalt besonders Wert? Ich zeige Ihnen gern, was bei uns enthalten ist, damit Sie vergleichen können.
„Ich möchte erst mal unverbindlich reservieren.“
Das ist möglich. Ich erkläre Ihnen kurz die Stornobedingungen, damit Sie genau wissen, bis wann Sie ohne Kosten ändern können.
„Das Zimmer, das ich gesehen habe, sah ganz anders aus.“
Das tut mir leid. Welches Foto meinen Sie? Ich möchte Ihnen ehrlich sagen, was Sie erwartet, und prüfen, ob ein anderes Zimmer besser zu Ihnen passt.
„Wir sind eine große Gruppe, das wird schwierig.“
Das bekommen wir hin, wenn wir früh planen. Wie viele Personen sind es ungefähr, und welche Wünsche gibt es für Essen und Ablauf?

Beispiele für Gesprächseinstiege

Ein guter Einstieg nennt, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und gibt dem Gegenüber eine leichte Antwortmöglichkeit.

Reservierung
Guten Tag, [Unternehmen], mein Name ist [Ihr Name]. Wie kann ich Ihnen helfen? Für wann und für wie viele Personen darf ich Ihnen etwas heraussuchen?
Gruppenanfrage zurückrufen
Guten Tag, Frau [Nachname], hier ist [Ihr Name] vom [Unternehmen]. Sie haben für Ihre Feier angefragt. Darf ich zuerst verstehen, wie Sie sich den Abend vorstellen?
Nach einer Beschwerde
Guten Tag, Herr [Nachname], [Ihr Name] vom [Unternehmen]. Es tut mir leid, dass Ihr Aufenthalt nicht wie erwartet war. Darf ich Sie fragen, was genau schiefgelaufen ist?

Ersetzen Sie die Klammern durch Ihre eigenen Angaben. Halten Sie den Satz so kurz, dass er in einen Atemzug passt.

Formulierungen mit Vorsicht

Allgemeine Erinnerungen, keine vollständige Liste. Regeln unterscheiden sich je nach Land und Unternehmen, verwenden Sie daher die freigegebenen Formulierungen Ihres Unternehmens.

Zusagen zu Ausstattung und Aussicht
Wer mehr verspricht, als das Zimmer bietet, erzeugt Beschwerden. Beschreiben Sie, was tatsächlich vorhanden ist.
Aussagen zu Allergenen und Unverträglichkeiten
Hier ist Genauigkeit wichtig. Geben Sie nur geprüfte Auskünfte der Küche weiter und raten Sie nicht.
Ungenaue Angaben zu Stornobedingungen
Unklare Angaben führen zu Streit. Nennen Sie die gültigen Bedingungen und bieten Sie die schriftliche Bestätigung an.
Schuld beim Gast suchen
Auch wenn eine Beschwerde unberechtigt scheint, schadet Rechtfertigung. Hören Sie zu und suchen Sie gemeinsam eine Lösung.

Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.

Diese Gespräche in DIRI AI üben

Sprechen Sie per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen Sie danach einen Bericht mit Transkript. Diese Szenarien passen am besten zur Branche.

Empfohlene Übungsszenarien

Einwände, die Sie zuerst üben sollten

Sagen Sie es laut, bevor ein Kunde es hört

Wählen Sie ein Szenario, sprechen Sie mit einem KI-Kunden und sehen Sie im Bericht, welche Sätze geholfen haben und welche Sie noch einmal versuchen sollten.

Kostenlos üben

Fragen zu dieser Branche

Hotel und Gastronomie: welche Gesprächsarten kommen am häufigsten vor?

Reservierung und Anfrage: Wünsche aufnehmen, passende Zimmer oder Tische anbieten und freundlich zu einer Buchung führen. Gruppen und Veranstaltungen: Bei Feiern oder Tagungen Umfang, Ablauf und Budget verständlich klären. Beschwerde entgegennehmen: Einem verärgerten Gast zuhören, Verständnis zeigen und eine Lösung vorschlagen. Stornierung und Umbuchung: Änderungen sachlich und freundlich besprechen, ohne die Beziehung zu belasten.

Hotel und Gastronomie: mit wem sprechen Sie und was ist ihnen wichtig?

Paar auf Kurzurlaub: Lage, Atmosphäre, Frühstück und ob das Zimmer dem Foto entspricht. Organisatorin einer Firmenfeier: Platz für die Gruppe, ein klarer Ablauf, Verpflegung und ein fester Ansprechpartner. Geschäftsreisender: Schnelles Einchecken, ruhiges Zimmer, zuverlässiges WLAN und unkomplizierte Rechnung.

Hotel und Gastronomie: wie antworten Sie auf die häufigsten Einwände?

„Das Zimmer ist teurer als anderswo.“ Danke für den Hinweis. Worauf legen Sie bei Ihrem Aufenthalt besonders Wert? Ich zeige Ihnen gern, was bei uns enthalten ist, damit Sie vergleichen können. „Ich möchte erst mal unverbindlich reservieren.“ Das ist möglich. Ich erkläre Ihnen kurz die Stornobedingungen, damit Sie genau wissen, bis wann Sie ohne Kosten ändern können.

Hotel und Gastronomie: welche Formulierungen erfordern in Gesprächen Vorsicht?

Zusagen zu Ausstattung und Aussicht: Wer mehr verspricht, als das Zimmer bietet, erzeugt Beschwerden. Beschreiben Sie, was tatsächlich vorhanden ist. Aussagen zu Allergenen und Unverträglichkeiten: Hier ist Genauigkeit wichtig. Geben Sie nur geprüfte Auskünfte der Küche weiter und raten Sie nicht. Ungenaue Angaben zu Stornobedingungen: Unklare Angaben führen zu Streit. Nennen Sie die gültigen Bedingungen und bieten Sie die schriftliche Bestätigung an. Schuld beim Gast suchen: Auch wenn eine Beschwerde unberechtigt scheint, schadet Rechtfertigung. Hören Sie zu und suchen Sie gemeinsam eine Lösung. Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.

Hotel und Gastronomie: kann ich diese Gespräche in DIRI AI üben?

Ja. Mit DIRI AI üben Sie Telefongespräche per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen danach einen Bericht mit Transkript. Der Free-Tarif umfasst 3 Gespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten, bezahlte Tarife beginnen mit einer 7-tägigen Testphase.