Zákazníci říkají „Co když to budeme chtít zrušit“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Otázka na odchod je známkou zájmu: zákazník si představuje vztah i nejhorší případ. Chce vědět, že odchod je férový. Odpovězte jasně a neskrývejte podmínky. Nejasné odchody jsou hlavním zdrojem pozdějších sporů a nedůvěry.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Dejte najevo, že jste to slyšeli, a před odpovědí položte otevřenou otázku.
„Rozumné je ptát se předem. Řeknu přesně, jak to funguje: jak zrušit, jaká je výpovědní doba a co by se případně účtovalo.“ Ověřte skutečné podmínky a uveďte je přesně.
Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.
„Z jakého důvodu byste to chtěli zrušit? Pokud je to něco, čemu můžeme předejít, rád bych to věděl už teď a mohli bychom to zohlednit hned na začátku.“
Nabídněte příklad, referenci nebo ukázku, kterou si zákazník ověří. Nikdy vymyšlené číslo.
„Mohu poslat přesné podmínky zrušení písemně, ať si je přečtete sami a ukážete je komukoli, kdo je potřebuje vidět.“
Po své odpovědi se zeptejte:
Je nějaká konkrétní situace, které se obáváte a kvůli které byste chtěli odejít?
Vyhněte se: Nebudete to chtít zrušit, naši zákazníci nikdy.
Ujištění, které neodpovídá na otázku. Zákazník dojde k závěru, že odchod je obtížný.
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuOtázka na odchod je známkou zájmu: zákazník si představuje vztah i nejhorší případ. Chce vědět, že odchod je férový. Odpovězte jasně a neskrývejte podmínky. Nejasné odchody jsou hlavním zdrojem pozdějších sporů a nedůvěry.
Přijmout a zeptat se: „Rozumné je ptát se předem. Řeknu přesně, jak to funguje: jak zrušit, jaká je výpovědní doba a co by se případně účtovalo.“ Ověřte skutečné podmínky a uveďte je přesně. Upřesnit, než odpovíte: „Z jakého důvodu byste to chtěli zrušit? Pokud je to něco, čemu můžeme předejít, rád bych to věděl už teď a mohli bychom to zohlednit hned na začátku.“ Nabídnout důkaz: „Mohu poslat přesné podmínky zrušení písemně, ať si je přečtete sami a ukážete je komukoli, kdo je potřebuje vidět.“
Je nějaká konkrétní situace, které se obáváte a kvůli které byste chtěli odejít?
Vyhněte se větě „Nebudete to chtít zrušit, naši zákazníci nikdy.“ Ujištění, které neodpovídá na otázku. Zákazník dojde k závěru, že odchod je obtížný.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.