U pohovoru na obchodní, zákaznickou nebo call-centrum pozici se často objeví úkol: „Zavolejte mi, jsem zákazník.“ Někdy jde o studený telefonát, jindy o zákazníka, který si stěžuje nebo říká, že je to drahé. Trvá pár minut, ale bývá to nejnervóznější část celého pohovoru. Dobrá zpráva: dá se na něj připravit stejně dobře jako na otázky o vaší praxi.
Co modelový telefonát obvykle je
Jde o krátké hraní rolí. Jeden člověk z firmy hraje zákazníka, vy hrajete obchodníka nebo operátora. Zadání bývá jednoduché: představit produkt, domluvit schůzku, vyřešit stížnost. „Zákazník“ vám přitom obvykle něco ztíží: nemá čas, je to pro něj drahé, už má jiného dodavatele.
Formát se liší podle firmy. Někde dostanete zadání předem, jinde až na místě. Někde se volá opravdu po telefonu, jinde sedíte naproti sobě. Pokud to z pozvánky není jasné, je v pořádku se zeptat, jak bude pohovor probíhat.
Na co se typicky dívá ten, kdo hraje zákazníka
Nikdo nečeká dokonalý hovor. Obvykle se sleduje spíš to, jak s rozhovorem pracujete, než to, jestli „prodáte“:
- Začátek. Představíte se srozumitelně a řeknete, proč voláte, v jedné nebo dvou větách?
- Otázky. Ptáte se na situaci zákazníka, nebo hned začnete vyjmenovávat výhody?
- Poslech. Navážete na to, co zákazník řekl, nebo jedete podle připraveného textu?
- Námitka. Zůstanete klidní, když zákazník řekne „to je drahé“ nebo „nemám čas“?
- Konec. Domluvíte konkrétní další krok, i kdyby to bylo jen „pošlu vám to a v pátek se ozvu“?
Příprava za večer: pět kroků
1. Zjistěte, co firma prodává a komu. Stačí web firmy a deset minut. Kdo je typický zákazník? Co ho nejspíš trápí? Jedna věta o produktu vlastními slovy je víc než naučený odstavec.
2. Napište si první dvě věty. Například: „Dobrý den, tady [jméno] z [firma]. Volám, protože pomáháme [komu] s [čím]. Máte teď dvě minuty?“ Víc o úvodu najdete v průvodci Jak zahájit obchodní telefonát: prvních 30 sekund.
3. Připravte tři otázky. Otevřené otázky, které zákazníka rozmluví: „Jak to teď řešíte?“, „Co vám na tom nejvíc vadí?“, „Co by se muselo stát, abyste to chtěli změnit?“
4. Připravte si odpověď na dvě nejčastější námitky. Na cenu a na čas (viz níže). Nemusí to být hotová věta, stačí směr: nejdřív otázka, pak odpověď.
5. Vymyslete, jak hovor ukončíte. Konkrétní návrh dalšího kroku: termín, e-mail s podklady, krátká schůzka. Hovor bez domluveného dalšího kroku působí nedokončeně.
Tři situace, které přijdou skoro vždy
„Nemám teď čas.“ Nesnažte se rychle říct všechno. Zkuste: „Rozumím. Kdy by se vám hodilo, abych zavolal znovu? Zabere to dvě minuty.“ Ukazujete, že respektujete čas druhého.
„To je drahé.“ Neobhajujte hned cenu. Zeptejte se: „S čím to porovnáváte?“ Odpověď vám řekne, jestli jde o rozpočet, o srovnání s konkurencí, nebo o to, že zákazník zatím nevidí hodnotu. Podrobnější postup je v průvodci „Je to moc drahé“.
„Už máme dodavatele.“ Nekritizujte konkurenci. Zeptejte se: „Kdybyste na současném řešení mohli změnit jednu věc, co by to bylo?“ Pokud zákazník nic nenajde, poděkujte a nabídněte, že se ozvete později.
Jak to nacvičit nahlas, když nemáte s kým
Číst si poznámky nestačí. Rozdíl mezi tím, co si myslíte, že řeknete, a tím, co opravdu řeknete pod tlakem, je velký. Pomáhá:
- Říct to nahlas. Klidně do zdi nebo do telefonu jako hlasovou zprávu. Poslechněte si, kde zníte, jako byste četli.
- Požádat kamaráda, aby hrál zákazníka. Dejte mu zadání: „Řekni mi dvakrát, že je to drahé.“
- Procvičit obecný telefonát se zákazníkem. V DIRI AI mluvíte hlasem se zákazníkem, který reaguje na to, co říkáte, a po hovoru dostanete report s konkrétními místy, která stojí za další pokus. Jde o obecný nácvik telefonování, ne o přípravu na pohovor. Plán Free je zdarma: 3 hovory měsíčně, každý do 5 minut. Jak takový rozhovor vypadá, uvidíte na ukázkovém hovoru.
Rychlou kontrolu, jak reagujete na typické věty zákazníků, nabízí i test zvládání námitek. A pokud máte jen pár minut, poslouží desetiminutový trénink hovoru.
Jedno upozornění: DIRI AI vždy hraje pouze zákazníka, nikdy tazatele ani náboráře. Není to nástroj pro nábor ani pro nácvik pohovorů a pohovor sám nasimulovat neumí; nabízí jen obecný nácvik telefonního hovoru. DIRI AI neposuzuje vhodnost pro práci, její výstupy nejsou hodnocením uchazeče ani podkladem pro výběr.
Den pohovoru: krátký checklist
- Mějte před sebou papír s první větou, třemi otázkami a návrhem dalšího kroku.
- Mluvte pomaleji, než se vám zdá potřeba. Pauza po otázce je v pořádku.
- Když nevíte, řekněte to: „To si ověřím a pošlu vám to.“
- Po skončení můžete sami říct, co byste příště udělali jinak. Ukazuje to, že o rozhovoru přemýšlíte.
Související: Školení obchodníků v telefonování, Role-play cvičení pro obchodní týmy, Týdenní koučink telefonátů.
Časté otázky
Musím zákazníkovi u modelového telefonátu něco prodat?
Většinou ne. Zadání obvykle sleduje, jak vedete rozhovor: začátek, otázky, práci s námitkou a domluvu dalšího kroku. Konkrétní zadání se liší podle firmy.
Co když se zaseknu?
Zastavte se, zhluboka se nadechněte a vraťte se k otázce: „Můžu se zeptat, jak to teď řešíte?“ Otázka vám koupí čas a vrátí rozhovor k zákazníkovi.
Jak dlouho se mám připravovat?
Stačí jeden večer: zjistit, co firma prodává, napsat si úvod, tři otázky a odpovědi na dvě námitky, a pak to alespoň dvakrát říct nahlas.