„Díky, ale teď to nepotřebujeme.“ Věta zní klidně a definitivně. Obchodník ji slyší často a dvě reakce jsou nejčastější: poděkovat a zavěsit, nebo začít vyjmenovávat výhody. Obě obvykle nepomůžou. První ztratí příležitost, druhá zákazníka odradí. Existuje třetí cesta: zvědavá otázka a malý krok.
Co se za větou skrývá
Zákazník jí může říkat různé věci:
- Má řešení, které funguje, a změnu nevidí jako důvod.
- Má jiné priority a téma se mu nevejde do týdne.
- Nechápe, k čemu to je, a chce hovor ukončit.
- Opravdu to nepotřebuje. To se také stává a je to v pořádku.
Nepoznáte to z věty. Proto se ptejte. Příbuzná námitka je rozebrána v článku Jak odpovědět na „nemám zájem“.
Otázka na aktuální řešení
Nezpochybňujte větu. Přijměte ji a zeptejte se na to, co zákazník zná nejlépe, tedy na svůj stav:
„Rozumím. Mohu se zeptat, jak to dnes řešíte?“
Dobrá otázka nemá za cíl zákazníka přesvědčit, že jeho řešení je špatné. Má vám ukázat, jestli je spokojený. Pokud řekne „funguje to“, nic víc nehledejte. Pokud řekne „je to trochu pracné, ale zvykli jsme si“, máte otevřené dveře.
Ukázat malý krok do budoucna
Pokud téma pro zákazníka není aktuální, nenabízejte velkou schůzku. Nabídněte malý krok, který nic nestojí:
- Pošlete jednostránkový přehled, aby ho měl po ruce.
- Domluvte jediný termín, kdy se ozvete.
- Zeptejte se, co by se muselo změnit, aby se téma vrátilo.
Krok musí být tak malý, aby mohl zákazník říct ano bez rozmýšlení.
Tři hotové odpovědi
- Zvědavost: „Rozumím. Jak to dnes řešíte, aby to fungovalo?“
- Změna: „Dává smysl. Co by se muselo změnit, aby to bylo znovu téma?“
- Malý krok: „Chápu. Mohu vám poslat jednu stránku a ozvat se za tři měsíce? Když to nebude potřeba, řekněte.“
Žádná z odpovědí nezpochybňuje zákazníka. Všechny získávají informaci.
Ukázka: zákazník má funkční řešení
Zákazník: „Teď to nepotřebujeme.“
Vy: „Rozumím. Jak dnes zaškolujete nové obchodníky?“
Zákazník: „Poslouchají zkušené kolegy, pár týdnů.“
Vy: „To je osvědčený způsob. Zbývá po tom čas na nácvik hovorů samotných?“
Zákazník: „Moc ne, hlavně v sezóně.“
Vy: „Chápu. Mohu vám poslat krátký popis, jak se to dá doplnit, aniž by to zabralo čas kolegům? Ozvu se za měsíc.“
Obchodník nic neprodával. Zjistil, kde to třese, a nechal zákazníkovi možnost vrátit se.
Ukázka: zákazník to opravdu nepotřebuje
Zákaznice: „Teď to nepotřebujeme, máme malý tým.“
Vy: „Rozumím. Je malý tým důvod, nebo je to téma, které se neobjeví?“
Zákaznice: „Spíš to druhé. Děláme málo hovorů.“
Vy: „Děkuji za upřímnost. Pokud se to změní, ozvete se sami? Nechám vám své jméno.“
Zákaznice: „Dobře.“
Obchodník nenaléhal. Uzavřel čistě a nechal dveře pootevřené. Další příklady najdete v článku Jak zvládat námitky zákazníka.
Cvičení ve dvojici
Cvičení trvá deset minut a hodí se na ranní zahřátí. Jeden hraje zákazníka, druhý obchodníka.
- Kolo 1: Zákazník řekne „teď to nepotřebujeme“. Obchodník se zeptá na aktuální řešení.
- Kolo 2: Zákazník odpoví „funguje nám to“. Obchodník zkusí otázku na změnu.
- Kolo 3: Zákazník odpoví „nevím, možná později“. Obchodník nabídne malý krok.
- Kolo 4: Zákazník řekne, že to opravdu nepotřebuje. Obchodník uzavře čistě.
Po každém kole si pochvalte jednu věc a řekněte jednu věc, která by šla lépe. Další inspirace v článku Jak trénovat zvládání námitek.
Jak poznat, že je čas skončit
Ne každá námitka se dá otevřít a to je v pořádku. Pokud zákazník odpoví na otázku o aktuálním řešení krátce a vyhýbavě, a na otázku o změně řekne „nic“, nejspíš téma opravdu není aktuální. Poděkujte, zapište důvod a v kalendáři si vyznačte datum, kdy má smysl zkusit znovu, třeba za půl roku. Důležité je, aby zákazník z hovoru odešel s dojmem, že jste ho vyslechli, ne že jste ho zkoušeli zlomit.
Naopak pokud zákazník řekne „teď ne, ale loni nás to zajímalo“, jde o časování, ne o odmítnutí. Zeptejte se, co se mezitím změnilo, a zkuste malý krok.
Časté chyby
- Hned vyjmenovat výhody. Zákazník ještě neřekl, co potřebuje.
- Ptát se víc než dvakrát za sebou. Zní to jako výslech.
- Nabízet velkou schůzku. Zákazník řekl „teď“, ne „vždy“.
- Poděkovat a zavěsit. Ztratíte informaci, jak to zákazník řeší.
- Neuzavřít čistě. Slušné zakončení zůstane v paměti.
Ukázka: zákazník odkládá na později
Zákazník: „Teď to nepotřebujeme, snad někdy v příštím roce.“
Vy: „Rozumím. Co by se muselo stát, aby se téma otevřelo dřív?“
Zákazník: „Až nám přibudou noví lidé.“
Vy: „To dává smysl. Kdy je plánujete přijmout?“
Zákazník: „Na jaře, asi v březnu.“
Vy: „Zavolám vám v únoru, abychom to měli připravené před jejich nástupem. Mezitím vám pošlu stručný přehled.“
Obchodník z neurčitého „někdy“ udělal konkrétní měsíc a důvod. Zákazník dostal pocit, že se s ním počítá, a obchodník ví, na co při dalším hovoru navázat.
Při cvičení hlídejte hlavně tón. Otázka „jak to dnes řešíte“ může zaznít jako zvědavost, ale i jako výslech. Rozdíl je v tempu a v tom, zda po odpovědi zákazníka nasloucháte, nebo jen čekáte na svou další větu. Poslechněte si nahrávku a ověřte, jak jste zněli.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI můžete zvolit AI zákazníka, který odpovídá „teď to nepotřebujeme“, a zkoušet tři hotové odpovědi. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Zpětná vazba od AI nenahradí zkušeného kolegu, ale můžete věty opakovat, dokud nezačnou znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si tuto námitku.
Shrnutí
Na „teď to nepotřebujeme“ se zeptejte, jak to zákazník řeší dnes, a nabídněte malý krok bez závazku. Když téma opravdu není aktuální, uzavřete hovor čistě.